برای منافع کوتاه‌مدت، به همدیگر آسیب نزنیم!

میزگردی با حضور دکتر محمد چابک، دکتر احمد قیطاقی، دکتر راشکی و محمد نصری درباره ویژگی‌های مدیکال مارکتینگ

جمیلی: جناب آقای دکتر چابک، ممنونم که از شیراز تشریف آوردید. بحث پنل امروز، بازاریابی مدیکال توریسم است. شما یکی از بیمارستان‌های مطرح جنوب ایران را دارید که بازار عظیم کشورهای حوزۀ خلیج فارس را هدف قرار داده است. مهم‌‌ترین نیاز بازاریابی بیمارستان‌ها چیست و چه کسی می‌‌تواند آن را برطرف کند؟

چابک: آیا می‌‌خواهید بدانید در بیمارستان اردیبهشت چه مشکل و نیازی داریم؟

جمیلی: نه، به شکل کلی، مهم‌‌ترین نیاز بیمارستان‌های ایران که دارای بخش IPD هستند در حوزۀ بازاریابی و گردشگری سلامت چیست و الآن چطور برطرف می‌‌شود؟

چابک: بیمارستان بیشتر در ارتباط با مسائل مدیکال و درمانی است. کیفیت درمان دغدغۀ اصلی ماست. الآن هنوز از کشورهای مجاور عده‌‌ای تمایل دارند به اینجا بیایند؛ یعنی داخل بیمارستان کارها نسبتاً درست انجام می‌‌شود. تخصص بیمارستان، بازاریابی گردشگری سلامت نیست بلکه ارائۀ خدمات سلامت است. گردشگری یک حوزۀ عظیم به حساب می‌‌آید و سلامت نیز مشکلات عدیدۀ خاص خود را دارد. وقتی این دو با هم جمع شود، مشکلشان دو برابر نمی‌‌شود بلکه به صورت تصاعد هندسی بالا می‌‌رود و چهار برابر می‌‌شود. مسائل مربوط به بیمارستان‌ها را خودمان می‌‌توانیم حل و فصل کنیم ولی از حیث مسائل خارج از بیمارستان دغدغه و تشویش داریم. بازاریابی در تخصص ما نیست ولی صادقانه می‌‌گویم که از روی ناچاری به سمت آن می‌‌رویم. معتقدم این کار باید توسط شرکت‌هایی صورت گیرد که به صورت علمی روی موضوع کار می‌‌کنند.

راشکی: ادارۀ بخش IPD هر مجموعۀ درمانی باید به صورت متمرکز باشد و یک گروه خاص، همّ و غمّ خود را روی آن بگذارند و سرمایه‌گذاری کنند.

گفتگو با دکتر راشکی-کار غیرتخصصی در گردشگری سلامت یعنی تهدید!

جمیلی: آقای دکتر راشکی، هم در مقام سیاستگذار و هم ارائه دهندۀ خدمات تجربه دارید. همان طور که آقای دکتر چابک گفتند، بازاریابی تخصص بیمارستان‌ها نیست. اکنون تجربه‌‌ای که در چند سال گذشته در صنعت گردشگری سلامت داشته‌‌اید را بگویید. چه نیازی در بازاریابی دیدید؟ الآن چه رویّه‌‌ای را به ناچار، به درست یا به اشتباه پیش رو می‌‌بینید؟ آن رویه را به چه شکل می‌‌توان بهینه کرد؟

راشکی: الآن ۵ یا ۶ سال است که به صورت جدی به موضوع گردشگری سلامت در مراکز درمانی پرداخته می‌‌شود. من تجربۀ یکساله از مدیریت بخش IPD یک مرکز درمانی دارم. همان طور که اشاره کردم، به اعتقاد من ادارۀ بخش IPD هر مجموعۀ درمانی باید به صورت متمرکز باشد و یک گروه خاص، همّ و غمّ خود را روی آن بگذارند و سرمایه‌گذاری کنند. رئیس بیمارستان از صبح که سر کار می‌‌آید گرفتاری‌‌های فراوانی مربوط به بیمار، پرسنل، پزشکان، جبران هزینه‌‌ها و… دارد؛ اگر بخواهد به مدیریت بیمار خارجی نیز بپردازد بار اضافه خواهد بود و موفق نمی‌‌شود. خیلی از IPDهایی که در کشور داریم، یک دفتر ویژه برای امور مریض‌‌های خارجی گذاشته‌‌اند ولی مطمئناً به این شکل به چالش‌‌های زیادی برمی‌‌خورند و کیفیت مطلوب بیمار خارجی را فراهم نمی‌‌کنند و منجر به رضایت او نمی‌‌شوند. همان بیمار وقتی به کشور خودش می‌‌رود باید برای بیمارستان تبلیغ کند و بگوید «من آنجا بهترین خدمات را گرفتم، یک نفر دائم همراهم بود و تا به مشکل می‌‌خوردم رئیس آنجا می‌‌آمد و سر می‌‌زد». برای این خدمات ویژه باید بخش IPD متمرکز باشد. اگر کل مراکز درمانی به این نتیجه برسند و سیاستگذاری نیز به سمتی برود که مدیریت بخش IPD را به یک گروه سرمایه‌گذار بسپارند خیلی بهتر است.

الآن من دلم می‌‌سوزد که یکی از تخت‌‌هایم در بیمارستان خالی است ولی کارشناسی که بیمارستان می‌‌خواهد برای دپارتمان IPD بگذارد اصلاً نگرانی از این بابت ندارد چون حقوقش را در صورت خالی بودن یا نبودن تخت می‌‌گیرد. مدیر یا رئیس بیمارستان هم به قدری گرفتاری دارد که نمی‌‌تواند دائم فرایندهای مرکز درمانی را چک کند. لازم است یک گروه تخصصی بخش IPD مرکز درمانی را مدیریت کند طوری که، هم استانداردها را ارتقا دهند، هم دنبال بازاریابی باشند. این گروه تخصصی، به نظر من، خودشان نباید کار مارکتینگ انجام دهند بلکه باید روی ارائۀ خدمات باکیفیت درمانی در بیمارستان متمرکز شوند و بازاریابی را به بازاریاب‌‌ها بسپارند. مهم‌‌ترین بازاریاب‌‌ها، به نظر من، آنهایی هستند که ابزار دیجیتال مارکتینگ دارند. الآن به صورت سنتی، یک سری واسطه این کار را انجام می‌‌دهند. از نگاه من، واسطه‌‌ها نیز جزئی از بازارند و باید مورد احترام قرار گیرند و هدایت شوند.

راشکی: اگر مدیرعاملی باشد که کل تمرکز بیمارستان خود را روی IPD بگذارد خیلی ایده‌‌آل است و این دیگر یک دپارتمان نیست بلکه یک IPC یعنی International Patient Center می‌‌شود. این مرکز، تمرکز خود را فقط روی بیماران بین‌‌الملل می‌‌گذارد. امیدوارم یک روز مراکز درمانی داشته باشیم که به صورت تخصصی روی بیماران بین‌‌الملل متمرکز شوند.

لازم است بازاریاب‌‌ها در دپارتمان IPD زیر نظر گروه مدیریتی متمرکز قرار گیرند و با آنها تعامل شود. روز اول که کار را شروع کردیم بازاریاب‌‌ها می‌‌آمدند و می‌‌گفتند «بیمارستان بغلی به من ۳۵% می‌‌دهد و آن یکی ۴۰%، شما چرا می‌‌گویید که ۱۵% می‌‌پردازید؟ چرا مریض را به اینجا بیاورم؟». ولی وقتی مریض را می‌‌آورند و خدمات به او به نحو دیگری ارائه می‌‌شود؛ این مریض به عراق می‌‌رود و مشتریان بیشتری می‌‌آورد. اگر مریض ناراضی برود ۴ نفر مشتری احتمالی را هم منصرف می‌‌کند و امکان کار را از او می‌‌گیرد. وقتی به بازاریاب‌‌ها توضیح داده شود و تفاوت کیفیت را ببینند به کمک می‌‌آیند.

• برای حذف روش‌های سنتی بازاریابی، زمان لازم است
• تبلیغات موثر، رمز پیروزی در صنعت گردشگری سلامت
• نقش تبلیغات فضای مجازی در توسعه گردشگری سلامت

یکی از نگرانی‌‌های منِ بیمارستان این است که بیمار را چطور از فرودگاه به بیمارستان بیاورم یا اگر همراه او از من پرسید «تهران را چطور می‌‌توانم ببینم؟» باید گروهی باشد که با قیمت ارزان و بهتر از خود من به او خدمت ارائه دهد. به این ترتیب، هم کیفیت بالا می‌‌رود، هم رضایت و هم این که من به راحتی بیشتری می‌‌رسم. آقای دکتر جهانگیری حرف خیلی خوبی زدند. در زنجیره‌‌ای که می‌‌خواهیم برای گردشگری سلامت بسازیم باید به حلقۀ ضعیف زنجیره بپردازیم و تقویتش کنیم. بدین ترتیب، هم در کوتاه مدت و هم بلندمدت صنعت گردشگری سلامت رشد می‌‌کند.

گفتگو با دکتر چابک-به دنبال روش‌های مختلف بازاریابی باشیم

چابک: علیرغم این که با فرمایش‌‌های آقای دکتر موافقم، یک اختلاف نظر در ارتباط با سپردن بخش IPD به سرمایه‌گذار بیرونی داریم. همان طور که عرض کردم کارهای بیرونی و بازاریابی را باید کس دیگری انجام دهد، با وارد شدن بیرونی‌‌ها به داخل بیمارستان نیز موافق نیستم. آقای دکتر چون خودشان توانسته‌‌اند در این بخش موفق باشند دید مثبتی دارند ولی از دید من که مدیرعامل یک بیمارستان هستم؛ اگر کار را به بیرونی‌‌ها بسپاریم مشکلاتی پیش می‌‌آید. ما می‌‌خواهیم یک جادۀ روان و صاف بسازیم؛ پس نباید داخلش دست‌انداز درست کنیم. باز هم به حرف دکتر جهانگیری بر می‌‌گردم. به جای این که شخص دیگری را وارد کنیم و دست انداز جدیدی در جاده به وجود آوریم، مدیران عامل بیمارستان‌هایی که می‌‌خواهند وارد این حیطه شوند باید همّ و غمّ بیشتری را روی بخش IPD بگذارند، نه این که آن بخش را تحویل کس دیگری بدهند.

راشکی: اگر مدیرعاملی باشد که کل تمرکز بیمارستان خود را روی IPD بگذارد خیلی ایده‌‌آل است و این دیگر یک دپارتمان نیست بلکه یک IPC یعنی International Patient Center می‌‌شود. این مرکز، تمرکز خود را فقط روی بیماران بین‌‌الملل می‌‌گذارد. امیدوارم یک روز مراکز درمانی داشته باشیم که به صورت تخصصی روی بیماران بین‌‌الملل متمرکز شوند. در شرایط کنونی کشور، هیچ کدام از مراکز درمانی ما متمرکز بر بیماران بین‌‌الملل نیستند و عمدۀ تمرکز بر ارائۀ خدمت است. آنها برنامۀ استراتژیک برای بیماران خارجی ندارند. امیدوارم روزی برسد که مراکز درمانی اختصاصی بیماران بین‌‌الملل داشته باشیم.

نصری: باید بازار مدیکال توریسم را بخش بندی کنیم. الآن یک میلیارد نفر یعنی یک هفتم جمعیت دنیا را قادریم به راحتی جذب کنیم؛ یعنی قشر مسلمان کرۀ زمین! الآن فقط بخش کمی از آنها جذب شده‌‌اند.

جمیلی: جناب نصری، الآن بیمارستان‌ها بازاریابی بخش سلامت خود را انجام می‌‌دهند ولی، همان طور که آقای دکتر چابک و آقای دکتر راشکی فرمودند ، بهره‌‌وری پایینی دارند و در تخصصشان نیست و مهمتر این که موازی‌‌کاری‌‌های زیادی اتفاق می‌‌افتد؛ مثلاً «اردیبهشت شیراز» همان کاری انجام می‌‌دهد که «دستغیب» نیز انجام می‌‌دهد؛ چه برای وبسایت، چه برای مارکتینگ متنی، چه تصویری، چه برای زدن دفتر در سایر کشورها! چطور می‌‌توان در حوزۀ Medical Marketing هزینه‌‌ها را به حداقل رساند؟

نصری: من نیز مشابه دکتر راشکی معتقد به تخصص‌‌گرایی هستم. بیمارستان در ساید درمان و شاید بیماران نقطۀ قوت دارد پس باید در همین جا تمرکز کند و عزیزانی هم که به صورت منسجم در حوزۀ مارکتینگ تحصیل و کسب و تجربه و بنچمارک کرده‌‌اند و نمونه‌‌های موفق را می‌‌شناسند باید کار بازاریابی را بر عهده بگیرند. قبلاً با کلمۀ «حکیم» بیشتر آشنا بودیم. آن موقع «حکیم» به کسی می‌‌گفتند که می‌‌توانست خیلی از کارها را به صورت یکپارچه و به تنهایی انجام دهد ولی هر چه رو به جلو آمدیم به سمت تخصص‌‌گرایی رفتیم. هر چقدر تخصص‌‌گرایی بیشتر شود، راندمان و خروجی نهایی بهبود می‌‌یابد. کسی که تحصیلات پزشکی دارد، باید هم و غمّ خود را تماماً روی درمان بگذارد. در این زمینه باید تقسیم وظایف کنیم و بیمارستان، فرایند درمان را برای بیمار بهبود دهد. برای انجام متمرکز هر دو بخش با هم نیاز به چشم‌‌انداز ملی داریم؛ کاری که مالزی الآن انجام داده! آنها به صورت تخصصی در حوزۀ توریسم زیبایی متمرکز شده و حتی سال ۲۰۱۹ را سال توریسم زیبایی یا گردشگری سلامت در حوزۀ زیبایی نام داده‌اند و تمام بخش‌‌های حکومتی، همّ و غمّ خود را روی گردشگری سلامت گذاشته‌‌اند. اگر ما تمام امور را به گروه IPD بیمارستان بسپاریم موفقیت چشمگیری نخواهیم داشت.

نصری: بعضی‌‌ها از مرزها مثل مرز مهران بیمار را سوار می‌‌کنند و می‌‌آورند به تهران؛ صرفاً به این دلیل که زبان عربی بلد هستند. چنین شخصی، با مراکز جراحی آشنا نیست، بیمارستان‌های خوب را نمی‌‌شناسد و نمی‌‌تواند پزشکان را مقایسه کند. بعضاً این شخص ترجمه‌‌های غلطی هم می‌‌کند که منجر به خطای پزشکی می‌‌شود.

• چرا بیماران عمانی دسته‌دسته به هند می‌روند؟
• چرا هند یکی از بهترین مقاصد گردشگری پزشکی است؟
• استقبال گردشگران عمانی از بیمارستان‌های هند

وزارت بهداشت اعلام می‌‌کند که در سال ۹۶ معادل ۱٫۲ میلیارد دلار گردش مالی در حوزۀ گردشگری سلامت بوده است در صورتی که این آمار برای سال ۲۰۱۷ در هندوستان ۵ میلیارد بوده و تارگت کرده‌‌اند که در ۲۰۲۰ به ۸ میلیارد دلار برسد؛ در حالی که ما پزشکان قوی‌‌تری داریم. طبق تجربۀ بنده و فیدبکی که از بسیاری از بیماران گرفتم، حتی بیماران هندی که به ایران می‌‌آمدند نیز می‌‌گفتند که، ایران حتی از حیث خدمات شهری نیز قوی‌‌تر است. چرا عدد اینقدر متفاوت می‌‌شود؟ تمام مریض‌‌های اروپایی که به اینجا می‌‌آیند، می‌‌گویند از لحاظ خدمات شهری، زیبایی و تمیزی، شهرها ایران را به شهرهای کشور هند ترجیح می‌‌داده‌‌اند. اما چرا این آمار ۵ برابری وجود دارد؟ علت این است که هندی‌‌ها در گردشگری سلامت تخصص‌گرا هستند. باید بازار مدیکال توریسم را بخش بندی کنیم. الآن یک میلیارد نفر یعنی یک هفتم جمعیت دنیا را قادریم به راحتی جذب کنیم؛ یعنی قشر مسلمان کرۀ زمین! الآن فقط بخش کمی از آنها جذب شده‌‌اند. مسلمان بودن ایران برای مسلمان‌‌های دیگر جذاب است. الآن سهمی از آن جمعیت یک هفتمی جهان نداریم و علتش را عدم تخصص‌‌گرایی می‌‌دانم؛ این که پزشکان کار مارکتینگ می‌‌کنند یا بازاریاب‌‌ها کار پزشکی انجام می‌‌دهند.

نصری: کسانی که در حوزۀ درمان هستند باید گردشگری سلامت را به عنوان «بیمار» بشناسند و کسانی که در حوزۀ مارکتینگ فعالیت می‌‌کند به عنوان «مشتری»! حتی کلمات هم بار معنایی دارند. تخصص‌‌گرایی منجر به اتفاق‌‌های درخشانی خواهد بود.

بعضی‌‌ها از مرزها مثل مرز مهران بیمار را سوار می‌‌کنند و می‌‌آورند به تهران؛ صرفاً به این دلیل که زبان عربی بلد هستند. چنین شخصی، با مراکز جراحی آشنا نیست، بیمارستان‌های خوب را نمی‌‌شناسد و نمی‌‌تواند پزشکان را مقایسه کند. بعضاً این شخص ترجمه‌‌های غلطی هم می‌‌کند که منجر به خطای پزشکی می‌‌شود. کسی که به عنوان دلال کار می‌‌کند، علاوه بر زبان نیاز به دانش پزشکی نیز دارد. غالب گردشگری سلامت برای درمان‌‌های زیبایی می‌‌آیند. آن شخص در انتقال نیاز بیمار اشتباه می‌‌کند و بعد که بیمار به خواستۀ خودش نرسید کشور را ناراضی ترک می‌‌کند.

ساکنین کشورهای عربی، بخصوص کشورهای همسایۀ ما، فرهنگ قومی و عشیره‌‌ای دارند. وقتی یک مریض ناراضی برگردد، ۲۰ یا ۵۰ نفر دیگر را هم نسبت به ایران بدبین می‌‌سازد. برعکس قضیه نیز مصداق دارد. باید هر بخش گردشگری سلامت را به متخصص آن بسپاریم. کسانی که در حوزۀ درمان هستند باید گردشگری سلامت را به عنوان «بیمار» بشناسند و کسانی که در حوزۀ مارکتینگ فعالیت می‌‌کند به عنوان «مشتری»! حتی کلمات هم بار معنایی دارند. تخصص‌‌گرایی منجر به اتفاق‌‌های درخشانی خواهد بود.

چابک: به نظر من مسئلۀ اصلی ما متصل شدن همین سیستم است. مسائلی که فرمودید عمدتاً مرتبط با گردشگری بودند، نه گردشگری سلامت! فرمودید «چرا ما نمی‌‌توانیم این همه مسلمان را به ایران جلب کنیم؟». حتماً منظورتان گردشگری است؛ نه پزشکی!

راشکی: دقیقاً نکتۀ من مربوط به همین تفاوت است. متخصصین گردشگری باید مارکتینگ انجام دهند ولی کسانی که گردشگر سلامت می‌‌آورند، نیاز به محتوا دارند و ارتباط با گروهی که در مرکز درمانی خدمت می‌‌دهند. او که مارکتینگ می‌‌کند مرتب درخواست می‌‌دهد که «من الآن باید چه بگویم؟ برای این مریض باید چکار کنم؟ چه پاسخی بدهم؟». به همین خاطر است که معتقدم IPD را باید به یک تیم تخصصی سپرد.

فرضاً وقتی یک بیمار با یک شرکت تسهیلگر گردشگری سلامت ارتباط می‌‌گیرد آن‌ها اگر با من در ارتباط باشند به سرعت به من انتقال می‌‌دهند. اگر من نتوانم طی یکی دو ساعت به آنها جواب دهم مارکتینگ به خوبی پیش نمی‌‌رود. در صورتی که منتظر بماند و بخواهد دنبال دکترها بگردد مخاطب را از دست می‌‌دهد. یک تیم تخصصی که کار را مال خود بداند و دلسوزی کند، قطعاً پاسخگویی هم دارد. «کارشناس» دلش نمی‌‌سوزد.

چابک: اول باید شرکت‌های بازاریاب را تشویق کنید که با بیمارستان‌ها ارتباط داشته باشند. این شرکت‌ها و کسانی که بیمار جابجا می‌‌کنند به جای آن که با بیمارستان ارتباط داشته باشند ارتباط خود را با اشخاص و پزشکان برقرار می‌‌سازند. ضمناً باید تا حدی صبور باشیم. هیچ کشوری یک روزه به نتیجه نرسیده! الآن قدری عجله داریم. وضعیت سال قبل را ببینید. شخصاً از بخش گردشگری سلامت وزارتخانه، جناب دکتر هاشم زاده و همکاران شیراز، سپاسگزارم چون کمک زیادی کرده‌‌اند و شرایط دارد بهتر هم می‌‌شود. اگر قدری تعامل و هماهنگی وجود داشته باشد کارها سخت نیست.

• بیمارستان‌ها فضای مجازی را جدی بگیرند!(سخنرانی دکتر هاشم‌زاده در همایش بزرگ گردشگری سلامت)
• حجم بازار گردشگری سلامت ایران حداقل ۱٫۲ میلیارد دلار است!(گفت‌وگوی ویژه مدتورپرس با دکتر سعید هاشم‌زاده)

باید شرکت‌ها کار خودشان را انجام بدهند و بیمارستان‌ها نیز کار خودشان! قرار نیست بین شرکت‌ها و بیمارستان‌ها مرز بکشند که هیچ کس با دیگری تعامل نداشته باشد. نکتۀ دیگر این که وزارت بهداشت باید قدری سخت‌‌گیرانه‌‌تر رفتار کند. بعضی بیمارستان‌ها لایسنس ندارند ولی برای کار کردن Qualified هستند. به شکل غیرمستقیم می‌‌توان واسطه‌‌ها را مهار کرد. وقتی هیچ بیمارستانی بدون مجوز IPD اجازۀ ارائه خدمت به بیمار خارجی نداشته باشد طبیعتاً بیماران خارجی به مراکز استاندارد روی می‌‌آورند.

چابک: اول باید شرکت‌های بازاریاب را تشویق کنید که با بیمارستان‌ها ارتباط داشته باشند. این شرکت‌ها و کسانی که بیمار جابجا می‌‌کنند به جای آن که با بیمارستان ارتباط داشته باشند ارتباط خود را با اشخاص و پزشکان برقرار می‌‌سازند.

جمیلی: اکنون از آقای دکتر «قیطاقی» می‌‌خواهم تجربۀ بیمارستان سینای مشهد را بگویند. شما بازاریابی را به چه شکل انجام می‌‌دهید؟

قیطاقی: ما باید به دنبال ابزار بازاریابی باشیم. این ابزار چیست؟ از دهه ۹۰ که من در بیمارستان مسئولیت پذیرفتم و با گردشگری سلامت سر و کار داشتم، فهمیدم که ابزارهای مختلفی برای گردشگری سلامت لازمند که یکی از آنها لیدرها هستند. حداقل در منطقۀ ما، اکثر لیدرها خرمشهری و اهوازی هستند؛ از طبقات مختلف اجتماعی با دانش و فرهنگ متفاوت؛ که گاهی این تفاوت‌‌ها تبدیل به معضل می‌‌شود. دومین ابزار، پزشکان شاخص هستند که به شهرت رسیده‌‌اند و بیماران از آنور می‌‌خواهند مستقیماً به سراغشان بیایند. سومین عاملی که حداقل در یک سال اخیر به عنوان جذابیت مطرح شده، پایین بودن تعرفه است. ما هنوز وارد پروسۀ بازاریابی علمی نشده‌‌ایم.

قیطاقی: ما باید معرفی شویم. اگر الآن مردم دنیا تخت‌‌جمشید، حافظیه و سعدیه را می‌‌شناسند به این دلیل است که در برهه‌‌هایی روی اینها کار کرده‌‌اند و جذابیت‌‌هایشان معرفی شده است. ما نیز باید خودمان را با بازاریابی علمی، در دنیا، و حداقل در منطقه، پرزنت کنیم.

آقای دکتر هاشم زاده و دیگر دوستان روش‌‌های بازاریابی علمی را در چند جلسه برایمان ترسیم کردند. یکی از ابزارهای بازاریابی علمی، داشتن سایت است. ما باید معرفی شویم. اگر الآن مردم دنیا تخت‌‌جمشید، حافظیه و سعدیه را می‌‌شناسند به این دلیل است که در برهه‌‌هایی روی اینها کار کرده‌‌اند و جذابیت‌‌هایشان معرفی شده است. ما نیز باید خودمان را با بازاریابی علمی، در دنیا، و حداقل در منطقه، پرزنت کنیم. یک مجله به سراغ ما آمده بود که «ما تبلیغ‌‌های شما را منتشر می‌‌کنیم». از آنها پرسیدیم «در کجا منتشر می‌‌کنید؟» گفتند «در هتل‌‌های مشهد». به چه درد من می‌‌خورد؟ من می‌‌خواهم تبلیغ در مبدأ انجام گیرد، نه در مقصد!

قیطاقی: یکی از نکات مهم این است که آژانس‌‌ها در حالی که هنوز بازاری ندارند دنبال ارقام بالا هستند. آنها قراردادی جلوی من می‌‌گذارند و ۴۰% سهم می‌‌خواهند. من که فرضاً ۱۰ میلیون از مریض می‌‌گیرم باید ۵ میلیون به پزشک بدهم، ۱ میلیون به متخصص بیهوشی، ۱ میلیون تجهیزات و لوازم که می‌‌شود ۷ میلیون! ۳ میلیون هم برای خودم می‌‌ماند. چرا باید ۴ میلیون یا ۵/۲ میلیون به او بدهم؟ 

دومین نکتۀ مهم مربوط به آژانس‌‌ها است. آژانس‌‌ها باید، هم در مبدأ و هم در مقصد فعال باشند، یعنی در مبدأ که فرضاً عراق و افغانستان و کشورهای آسیای میانه هستند دفتر داشته باشند تا بیمار جذب کنند. هنوز چنین توانمندی را کسب نکرده‌‌ایم. یکی از نکات مهم این است که آژانس‌‌ها در حالی که هنوز بازاری ندارند دنبال ارقام بالا هستند. آنها قراردادی جلوی من می‌‌گذارند و ۴۰% سهم می‌‌خواهند. من که فرضاً ۱۰ میلیون از مریض می‌‌گیرم باید ۵ میلیون به پزشک بدهم، ۱ میلیون به متخصص بیهوشی، ۱ میلیون تجهیزات و لوازم که می‌‌شود ۷ میلیون! ۳ میلیون هم برای خودم می‌‌ماند. چرا باید ۴ میلیون یا ۵/۲ میلیون به او بدهم؟ با کدام منطق؟ آژانس‌‌ها باید توجیه شوند و سرمایه‌گذاری کنند؛ از ابتدا دنبال یک لقمۀ درشت نباشند.

• در همایش گردشگری سلامت چه گذشت؟
• باید پا به دوران جدید گردشگری سلامت گذاشت!(میزگرد اول در همایش گردشگری سلامت)

پزشکان و دانش پزشکی که در این کشور داریم مهم است. وزارت بهداشت، وزارت خارجه و واحدهای بین‌‌المللی آنها می‌‌توانند بخش سلامت ما را به شکل خوبی در دنیا معرفی کنند؛ بخصوص در خلیج فارس و آسیای میانه که عمدۀ بیماران از آنجا هستند. فعالیتهای ما باید به دو صورت سنتی و علمی باشد.

نصری:بعضی سایت‌‌ها زبان انگلیسی یا زبان سوم نیز دارند. وقتی بیمار سؤالی می‌‌پرسد پروسه‌‌ای خیلی طولانی را طی می‌‌کند که به جواب برسد؛ مثلاً اگر به تعطیلی بخورد و یک بین التعطیلین هم در آن میان باشد، باید ۴ یا ۵ روز منتظر جواب سؤال بماند. در مارکتینگ، اگر پاسخ دادن به سؤال مشتری از ۶۰ ثانیه بشود ۶۱ ثانیه باید احتمال از دست دادن او را جدی گرفت.

جمیلی: یکی از نقدهای کنونی این است که بازاریابی سلامت خیلی گران در می‌‌آید چون داخلی نیست. کسانی هم که داخلی بازاریابی می‌‌کنند، بازار اشتباهی را هدف گرفته‌‌اند. همان طور که گردشگری سلامت به خاطر برابری نرخ ارز جذابیت دارد، تبلیغاتش هم به همین دلیل نرخ ارز، گران در می‌‌آید. چطور می‌‌شود بازی را بهینه کرد؟ الآن بازی بیمارستان‌ها با آژانس‌‌ها برد-برد نیست.

نصری: در مبحث قبلی ذکر کردیم که بیمار می‌‌تواند به بیمارستان از طریق آنلاین درخواست دهد. الآن بیمارستان‌ها سایت‌‌های قوی دارند ولی این سایت‌‌ها به زبان فارسی هستند. سایت خیلی خوب است ولی لیست خدمات را اکثراً به فارسی می‌‌نویسند. بعضی سایت‌‌ها زبان انگلیسی یا زبان سوم نیز دارند. وقتی بیمار سؤالی می‌‌پرسد پروسه‌‌ای خیلی طولانی را طی می‌‌کند که به جواب برسد؛ مثلاً اگر به تعطیلی بخورد و یک بین التعطیلین هم در آن میان باشد، باید ۴ یا ۵ روز منتظر جواب سؤال بماند. در مارکتینگ، اگر پاسخ دادن به سؤال مشتری از ۶۰ ثانیه بشود ۶۱ ثانیه باید احتمال از دست دادن او را جدی گرفت.

نصری: تسهیلگرها فقط به گردشگری کمک نمی‌‌کنند بلکه می‌‌توانند در درمان نیز نقش عمده‌‌ای داشته باشند. هر اتفاقی که در خارج از فضای بیمارستان اتفاق می‌‌افتد را آنها به انجام می‌‌رسانند. فرضاً یک بیمار که عمل درمانی انجام می‌‌دهد گاهی نیاز به صندلی یا تخت خاصی در هواپیما دارد تا به کشورش برگردد. این ریزه‌‌کاری‌‌ها زیادند. 

نکتۀ مهم دیگر، follow-up  بیمار است. یک پزشک، جراحی را در اتاق عمل انجام می‌‌دهد و یک دورۀ نقاهت یک هفته‌‌ای را نیز در ایران می‌‌ماند. وقتی او ایران را ترک می‌‌کند باید دورۀ Follow-Up شروع شود و با پزشک و بیمارستان ارتباط داشته باشد. متأسفانه این امکان در بیمارستان‌ها فراهم نیست. تسهیلگرها فقط به گردشگری کمک نمی‌‌کنند بلکه می‌‌توانند در درمان نیز نقش عمده‌‌ای داشته باشند. هر اتفاقی که در خارج از فضای بیمارستان اتفاق می‌‌افتد را آنها به انجام می‌‌رسانند. فرضاً یک بیمار که عمل درمانی انجام می‌‌دهد گاهی نیاز به صندلی یا تخت خاصی در هواپیما دارد تا به کشورش برگردد. این ریزه‌‌کاری‌‌ها زیادند. می‌‌دانید که گردشگری سلامت یک «صنعت پُردرگیر» است یعنی گروه‌‌های مختلفی در آن درگیرند؛ پس می‌‌طلبد که یک گروه اختصاصی حوزۀ follow-up را مدیریت کند. برای شناساندن گردشگری سلامت ایران به دنیا باید عزم ملی داشته باشیم چون هر شرکت گردشگری سلامت و هر بیمارستان IPD که بخواهد انفرادی فعالیت کند مطمئناً به نتایج خوبی می‌‌رسد ولی در ابعاد خیلی کوچک! الآن در سطح ملی، چشم‌‌انداز و دورنمایی مشخص و برایش چارچوب زمانی تعیین کرده‌‌ایم. به کمک حکومت و دولت باید عزم ملی شکل بگیرد.

چابک: همه جیب دوخته‌‌اند تا از این سفره که هنوز پهن نشده چیزی ببرند؛ خیلی هم عجله دارند که فوراً تمامش را ببرند.

ما یک اتاق داریم که در آنجا یکی از صنایع دستی را به یادگار به بیماران می‌‌دهیم که هر وقت نگاهش کنند یاد ایران بیافتند و خاطرۀ خوبی داشته باشند. گپی هم با هم می‌‌زنیم. غالباً آنها با تعجب می‌‌گویند «چرا شما در شهر ما و کشور ما هیچ تبلیغی انجام نداده‌‌اید؟». فرضاً مریضی از یک کشور آفریقایی می‌‌آید و می‌‌گوید: «ما در سطح خیابان می‌‌بینیم شرکت‌های ترک بیلبورد می‌‌گیرند و هندی‌‌ها نیز تبلیغات تلویزیونی پخش می‌‌کنند. در جراید، شرکت‌های روسی هستند. عده‌‌ای از تایلند در کشورهای افریقایی تبلیغ می‌‌کنند». چنین کارهایی از ظرفیت یک بیمارستان یا یک شرکت گردشگری سلامت خارج است؛ عزم ملی را می‌‌طلبد.

جمیلی: این عزم ملی وجود ندارد. واقعیت‌‌ها را باید دید. نه حاکمیت به این باور رسیده، نه رسانۀ ملی ما به کشورهای مختلف دسترسی دارد. چه باید کرد؟ آیا باید منتظر بمانیم تا همین بازار را نیز از دست بدهیم؟ آقای دکتر قیطاقی می‌‌گویند ابزارهای سنتی جواب نمی‌‌دهد.

قیطاقی: ما چون با هم سازگاری نداریم عزم ملی ایجاد نمی‌‌شود؛ واگرنه ملی چه کسی است؟ «ملی» شما هستید و ما بیمارستان‌ها! بعضی واقعیت‌‌ها را نمی‌‌توان نادیده گرفت. همۀ ما، هم ما و هم شرکت‌ها، حریص هستیم و عجله داریم. اگر قدری تأمل کنیم و از کارمان لذت ببریم به نتیجه می‌‌رسیم. می‌‌خواهیم فوراً یک پول گنده به چنگ بیاوریم. «ملی» چه کسی است؟ «گردشگری» است و «وزارت بهداشت» که پای کار هستند و «بیمارستان» که دارد فعالیت می‌‌کند! باید بین خودمان قدری اخلاقیات را رعایت کنیم و هماهنگ شویم.

نصری: کشور افغانستان با ما هم زبان، هم فرهنگ و هم دین است. خیلی از اقوام آنها در ایران زندگی می‌‌کنند ولی برای درمان به هند می‌‌روند. این هم عجیب است. یک دلیل عمده‌‌اش همین است که برای دریافت ویزا باید سه ماه صبر کنند 

جمیلی: آیا این را امکان‌‌پذیر می‌‌دانید که مثلاً چند بیمارستان دور هم جمع شوند و بیلبوردی در یک کشور اروپایی بزنند؟

قیطاقی: این کار ایرادی ندارد و اتفاقاً دلیلی نمی‌‌بینم که تمام پول را دولت بپردازد؛ ولی دولت و وزارت خارجه می‌‌توانند به کمک بیایند. ما تنها بیمارستانی بودیم که در نمایشگاه Oman Health شرکت کردیم. در آنجا استقبال گرمی توسط سفیر اتفاق افتاد و چند بار به ما سر زد و از ما دعوت کرد. اگر استارت کار را بزنیم و خودمان با خود مهربان باشیم، آنها نیز به کمک می‌‌آیند ولی اگر بین خودمان تشتت باشد و هر کدام بخواهیم حرف خود را حاکم سازیم، نهایتاً هر حکومتی هم که بیاید حریفمان نمی‌‌شود.

چابک: حرکتی که الآن استارتاپ‌ها شروع کرده‌اند حرکت مبارک و خوبی است و اگر توسعه یابد، در مراکز استان‌‌های دیگر نیز به کار می‌‌آید. شاید همۀ استان‌‌ها دسترسی به تهران نداشته باشند. در آنجا می‌‌توان شعبی زد و فعالیتهایی کرد. اخیراً صدا و سیما می‌‌خواست کاری برای ما انجام دهد. آنها گفتند «ما تیزر رایگان برای شما پخش می‌‌کنیم». خودم از تعجب شاخ در آوردم که چرا می‌‌خواهند رایگان برایمان تیزر پخش کنند. بعد که بررسی کردیم فهمیدیم پخش آن رایگان است ولی ۲۴ میلیون پول برای ساخت هر تیزر سه چهار دقیقه‌‌ای می‌‌خواهند. قدری بررسی کردیم و در شهر خودمان با حرفه‌‌ای‌‌ترین آدم‌‌ها قرارداد نوشتیم که تیزر را با سه چهار میلیون تومان بسازند و ۵۰ عکس حرفه‌‌ای هم بدهند. همان طور که آقای تاجیک گفتند، همه جیب دوخته‌‌اند تا از این سفره که هنوز پهن نشده چیزی ببرند؛ خیلی هم عجله دارند که فوراً تمامش را ببرند.

استارتاپ‌های موفق در حوزه سلامت

راشکی:فرضاً بیمارستان اردیبهشت شیراز یک سایت خوب دارد که اطلاعات کامل را ارائه می‌‌دهد و به ۵ یا ۶ زبان هم ترجمه شده؛ ولی این سایت باید توسط گروه‌‌های تخصصی تبلیغ شود. شرکت‌های تسهیلگر مارکتینگ خودشان را پرزنت نمی‌‌کنند بلکه بیمارستان‌ها و پزشکان طرف قرارداد را پرزنت می‌‌کنند. آن‌ها هزینۀ زیادی می‌‌پردازند تا در فیس بوک، اینستاگرام و شبکه‌های اجتماعی تبلیغ انجام شود. اصل دیجیتال مارکتینگ از طریق Social Media است؛ نه سایت اختصاصی! 

قیطاقی: آقای دکتر جهانگیری به درستی فرمودند که باید حلقه‌‌های زنجیر را در نظر گرفت. ما یک کار نمادین در مشهد کردیم. چهار بیمارستان خصوصی با هم به نمایشگاه گردشگری رفتیم و یک غرفه گرفتیم. بازخورد این کار به زعم آقای دکتر خیامی و دیگر دوستان بسیار مثبت بود. ما یک زنجیر با چهار حلقه تشکیل دادیم؛ نگفتیم که «من برای خودم جذب کنم، سینا برای خودش و دیگران هم برای خود». ما در بیمارستان خودمان در نه ماهه اول سال ۹۷ میزان جذب گردشگری سلامت را با همین روش‌‌های سنتی دو برابر کردیم ولی از روش‌‌ها و آژانس‌‌هایی که به صورت علمی باشند و به سمت توسعه و معرفی سایت بروند استقبال می‌‌کنیم.

شرکت‌هایی هم که در زمینۀ طراحی سایت فعالیت می‌‌کنند توانمند نیستند. یک شرکت طراح سایت را بزرگان وزارتخانه به ما معرفی کردند و الآن سایتی با چهار زبان داریم ولی خون به جگر شدیم تا سایت را به اینجا رساندیم؛ هنوز هم تمام نشده و با سایت مشکل داریم. می‌‌خواستیم سایت به چهار زبان روسی، انگلیسی، عربی و فارسی باشد. سایت می‌‌تواند ما را خیلی خوب در منطقه پرزنت کند ولی همان طور که فرمودید، یک شرکت حرفه‌‌ای قادر به پوشش دادن همۀ امور نیست. هنوز تا بازاریابی و جذب علمی فاصله داریم. باید بیشتر کار کرد.

چابک: از قدیم شیراز به عنوان یک قطب فرهنگی در خلیج فارس خوشنام بوده ولی با مشکلاتی نیز مواجه بوده است. یک سری مسائل را باید لوکال حل کرد و یک سری را به شکل کلان! 

نصری: من مسئلۀ «ملی» را مطرح کردم؛ شاید تصور شود که باید دیدی خیلی کلان به موضوع داشت؛ در حالی که موضوع خیلی ساده است. تصور بفرمایید یک نفر از کشور اتیوپی بخواهد کار درمانی انجام دهد. کشورهای آفریقایی، اروپای شرقی و خاورمیانه غالباً سطح درمانی ضعیف، بیمارستان‌های ضعیف و خدمات درمانی ضعیفی دارند. او می‌‌خواهد یک کار درمانی، فرضاً تعویض مفصل زانو، انجام دهد. او کشور تایلند را انتخاب می‌‌کند، از روی حریم هوایی ایران می‌‌گذرد و یک مسیر خیلی طولانی را با مشقت زیاد به آنجا می‌‌پیماید تا خدماتی با کیفیت پایین‌‌تر و قیمت بالاتر از ما بگیرد. یک «چرای» بزرگ در اینجا وجود دارد. کار ملی یعنی چه؟ از خیلی کشورها و شهرها به ایران پرواز مستقیم نداریم. ایجاد پرواز مستقیم یعنی کار ملی!

وقتی کسی می‌‌داند که باید ابتدا به کشور دیگری برو دو از آنجا با پرواز به ایران برگردد ترجیح می‌‌دهد راه دورتر را بپیماید و مستقیم برود. نکتۀ دیگر این که ویزا به سختی صادر می‌‌شود. کشور افغانستان با ما هم زبان، هم فرهنگ و هم دین است. خیلی از بیماران افغانستانی در ایران زندگی می‌‌کنند ولی برای درمان به هند می‌‌روند. این هم عجیب است. یک دلیل عمده‌‌اش همین است که برای دریافت ویزا باید سه ماه صبر کنند و تا آن موقع ممکن است بیماری حاد شده باشد و بیمار از دست برود. او به هند می‌‌رود و خدمات ضعیف‌‌تری می‌‌گیرد. باید ویزا را آسان‌‌تر صادر کنیم.

راشکی: دولت هندوستان در تمام نمایشگاه‌‌های بین‌‌المللی افغانستان دوسه تا از شرکت‌هایش را حمایت می‌‌کند که حضور یابند. من اگر خودم تنهایی بخواهم در نمایشگاه باشم باید هزینۀ سنگینی بپردازم. این وظیفۀ دولت‌‌هاست؛ وظیفۀ سازمان میراث فرهنگی است و جاهایی که در رابطه با ایونت‌‌های گردشگری سلامت در کشورهای هدف فعالیت می‌‌کنند. 

ما در دو ماه اخیر ۱۱۴۰۰۰ دلار به خاطر ریجکت شدن ویزاها از دست دادیم چون کشور ایران برای آمریکایی‌ها ویزا صادر نمی‌‌کرد. با اوضاع تحریمی که در کشور وجود دارد و دشواری انتقال پول، عده‌‌ای می‌‌خواهند پول نقد در جیب بگذارند و به کشورمان بیایند ولی اجازه نمی‌‌دهیم! خیلی جالب است. اگر قدری امور را تسهیل کنیم اوضاع بهتر می‌‌شود.

جمیلی: مراقب باشیم که پنل به سمت چالش‌‌های کلی گردشگری سلامت نرود؛ به بحث بازاریابی بر می‌‌گردیم. آقای دکتر راشکی، بیمارستان‌ها دلشان از حیث بازاریابی خیلی پر است. چطور می‌‌توان بازاریابی را هم‌‌افزا و بازی برد-برد را تعریف کرد؟

راشکی: اشتباه نشود! وقتی می‌‌گوییم «بیمارستان باید سایت داشته باشد»؛می‌‌دانیم که سایت اصلاً جزئی از خرید خدمت نیست. سایت برای ارائۀ درست خدمات آن مرکز است. می‌‌توانید یک سایت بزنید که اطلاعات خوب بدهید ولی از طریق سایت نمی‌‌توان مارکتینگ انجام داد. تمرکز ما روی مراکز درمانی است. مارکتینگ مراکز درمانی باید توسط گروه‌‌های تخصصی به انجام برسد. فرضاً بیمارستان اردیبهشت شیراز یک سایت خوب دارد که اطلاعات کامل را ارائه می‌‌دهد و به ۵ یا ۶ زبان هم ترجمه شده؛ ولی این سایت باید توسط گروه‌‌های تخصصی تبلیغ شود. شرکت‌های تسهیلگر مارکتینگ خودشان را پرزنت نمی‌‌کنند بلکه بیمارستان‌ها و پزشکان طرف قرارداد را پرزنت می‌‌کنند. آن‌ها هزینۀ زیادی می‌‌پردازند تا در فیس بوک، اینستاگرام و شبکه‌های اجتماعی تبلیغ انجام شود. اصل مدیکال مارکتینگ از طریق Social Media است؛ نه سایت اختصاصی! یک مشتری از طریق شبکه‌های اجتماعی آشنا می‌‌شود، فرضاً بیمارستان اردیبهشت را پیدا می‌‌کند، بعد به سایت اردیبهشت می‌‌رود و دنبال خدمت می‌‌گردد. مدیکال مارکتینگ را اگر یک بیمارستان بخواهد به تنهایی انجام دهد اشتباه بزرگی است. باید با گروه‌‌های مختلفی که در حوزۀ شبکه‌های اجتماعی فعالیت می‌‌کنند همکاری داشته باشد و بیمارستان خود را از آن طریق بشناساند.

چابک: چون به جزئیات رسیدیم، چند نکتۀ جزئی را عرض می‌‌کنم. گفتید باید همکاری عمومی وجود داشته باشد. در عین حال، باید شرکت‌ها و بیمارستان‌ها قدری محدود شوند. الآن بعضی شرکت‌ها پیش من می‌‌آیند و می‌‌گویند «می خواهم قرارداد ببندم» در حالی که هنوز هیچ مریضی ندارد. ما یزدی‌‌ها می‌‌گوییم «پیازش رو دست گرفته و دنبال نونش می‌‌گرده». به او می‌‌گویم «من پزشکان نامدار خود را به سراغ شما می‌‌فرستم تا همکاری کنید ولی آیا قول می‌‌دهی که به من وفادار باشی؟ شما با ۲۰ تا بیمارستان قرارداد می‌‌بندید و تمامش نیمه‌‌کاره می‌‌ماند». این حرص در جان خودمان هم هست؛ من می‌‌خواهم با همۀ شرکت‌ها قرارداد ببندم و شرکت‌ها نیز دوست دارند با تمام بیمارستان‌ها قرارداد منعقد کنند. باید محدودیت‌‌هایی وجود داشته باشد و قرارداد فقط در حد رفع نیاز صورت پذیرد.

قیطاقی:  طی چند ماه اخیر اگر گردشگری سلامت به داد ما نرسیده بود زمینگیر و ورشکسته می‌‌شدیم. این را عیان می‌‌گویم. گردشگری سلامت برایمان یک اصل است و یکی از منابع قابل اعتبار و قابل اتکا به شمار می‌‌رود. این را نمی‌‌خواستم بگویم ولی باید بیان کنم که در مشهد، «بیمۀ سلامت» تا آخر دیماه سال گذشته بدهی‌‌هایش را پرداخته و بیمۀ تأمین اجتماعی تا شهریور؛ یعنی یک سال یا ۱۶ ماه عقبند! ما بیمارستان‌های خصوصی ۴۰۰ یا ۵۰۰ میلیارد تومان از بیمه‌‌ها طلب داریم. روی بیمه‌‌ها حساب باز نکرده‌‌ایم. اگر در حوزۀ بیمه‌‌های سلامت کار نکنیم و دغدغۀ هزینه و درآمد نداشته باشیم تعطیل می‌‌شویم. 

باید بیمارستان‌ها به سمت فوق تخصصی بروند؛ فرضاً بیمارستان من به سمت زیبایی و مو کاشتن نمی‌‌رود چون کلینیک‌‌ها این کار را انجام می‌‌دهند. ما کارهای درشت و درست و حسابی می‌‌کنیم که برای بیمارستان نام‌‌آور باشد و ایران را به دنیا معرفی کند. برای هر شرکت باید محدودیت گذاشت که فقط با دو یا چهار بیمارستان در ارتباط باشد و بیمارستان‌ها نیز همین محدودیت را برای خود قائل شوند؛ در حدی که نیازهایشان را برطرف سازند.

وقتی می‌‌خواهیم برای کل مملکت تصمیم بگیریم کارمان سخت می‌‌شود ولی شاخه‌‌های «انجمن» باید در استان‌‌ها نیز تشکیل شود چون مسائل هر استان متفاوت است. آقای دکتر قیطاقی در مشهد یک سری فرصت‌‌ها و چالش‌‌ها دارند و ما نیز در شیراز همین طور! از قدیم شیراز به عنوان یک قطب فرهنگی در خلیج فارس خوشنام بوده ولی با مشکلاتی نیز مواجه بوده است. یک سری مسائل را باید لوکال حل کرد و یک سری را به شکل کلان!

راشکی: باید مسیر را درست انتخاب کنیم. چنانچه مسیر را اشتباه برویم هیچ گاه به موفقیت بزرگی نمی‌‌رسیم. اگر هر بیمارستان بخواهد ۶۰ نفر را استخدام کند و انواع و اقسام مترجم‌‌ها را بگذارد و ۲۴ ساعته پاسخگو باشد و در کنارش یک تیم تخصصی میزبانی بیمار هم داشته باشد و مراقبت‌‌های تخصصی کاملی انجام دهد، وضعیت ایده‌آلی است. آنجا می‌‌شود یک بیمارستان بین‌‌المللی! بله، اگر این کارها را بکنیم به تدریج بیمارستان‌هایمان شکل بین‌‌المللی به خود می‌‌گیرند ولی الآن باید واقعیت را دید. واقعیت این است که مدیرعامل بیمارستان در دفترش می‌‌نشیند و علاوه بر هزار و یک مشکل که دارد، یک شرکت هم که بخواهد با او صحبت کند اصلاً برایشان وقت نمی‌‌گذارد چون وقت ندارد. من خودم به عنوان کسی که دپارتمان IPD دارم هر روز به شرکت‌های تسهیلگر زنگ می‌‌زنم و می‌‌گویم «خبری نشد؟ چرا برایم مریض نمی‌‌فرستی؟» چون دغدغه دارم و تمام انرژی خود را در آن حوزه می‌‌گذارم. علت چیست؟ روزی که ما داشتیم آیین‌نامۀ IPD را می‌‌نوشتیم برای همین بود.

IPDیعنی چه؟ یعنی دپارتمان پذیرش بیمار بین‌‌المللی! گفتند «این را از کجا می‌‌گویی؟». گفتم «هیچ کدام از مراکز درمانی ما برای کار بین‌‌المللی درست نشده‌‌اند. هیچ کدامشان دنبال آوردن مریض از خارج کشور نیستند؛ همین که بتوانند مریض‌‌های خودمان را جوابگو باشند {هنر کرده‌‌اند}». ماشاءالله، سیستم درمان ما یک بیمۀ تکمیلی گذاشته و کار به جایی رسیده که بیمارستان‌های خصوصی دیگر جای خالی ندارند؛ همۀ مردم با بیمۀ تکمیلی در بیمارستان خصوصی می‌‌خوابند و پولشان را از بیمه می‌‌گیرند. به مدیرعامل این بیمارستان‌ها که می‌‌گوییم «بروید بیمار خارجی بیاورید» می‌‌گویند «برای چی بیارم؟ ضریب اشغال تخت‌‌های من ۱۰۰% هست. با بیمۀ تکمیلی همه رو می‌‌خوابونم». دغدغه‌‌ای وجود ندارد. وقتی دغدغه‌‌ای نباشد، به بحث بیمارهای بین‌‌المللی پرداخته نمی‌‌شود.

واقعیت این است که باید یک گروه روی موضوع IPD به صورت تخصصی کار کند. آقای دکتر فرمودند «اگر ۴ تا بیمارستان هم دور هم جمع شوند نتیجۀ خوبی می‌‌گیرند». طبیعتاً وقتی که ۴۰ بیمارستان جمع و پرزنت شوند حتماً تأثیر بیشتری می‌‌گذارد. نکتۀ مهم دیگر، حمایت دولت است. چرا برای افغان‌‌ها فرهنگ شده که به ترکیه و هندوستان بروند؟ هر کس در افغانستان مریض شود و پیش دکتر افغانی برود و به او بگوید «باید فلان عمل را انجام دهی» از دکتر نمی‌‌پرسد «کجا انجام دهم؟» بلکه، پایین می‌‌رود، یک آژانس می‌‌یابد که با هند کار کند، وقت می‌‌گیرد، به بیمارستان هند می‌‌رود. چرا؟ چون فرهنگ شده! فرهنگ چطور به وجود آمده؟

• اگر سخت‌گیری‌ها ادامه پیدا کند، بازار افغانستان را از دست می‌دهیم!
• تمرکز بر کشورهای همسایه؛ مسیر توسعه گردشگری سلامت

دولت هندوستان در تمام نمایشگاه‌‌های بین‌‌المللی افغانستان دوسه تا از شرکت‌هایش را حمایت می‌‌کند که حضور یابند. من اگر خودم تنهایی بخواهم در نمایشگاه باشم باید هزینۀ سنگینی بپردازم. این وظیفۀ دولت‌‌هاست؛ وظیفۀ سازمان میراث فرهنگی است و جاهایی که در رابطه با ایونت‌‌های گردشگری سلامت در کشورهای هدف فعالیت می‌‌کنند. آنها باید حامی شرکت‌های ما باشند و چهار یا پنج تا بیمارستان و بنگاه تخصصی را نیز با خود ببرند. باید سیستم‌‌های دولتی در همایش‌‌های بین‌‌المللی و ایونت‌‌های مرتبط با گردشگری سلامت به قدری حضور داشته باشند تا ایران تبدیل به مقصد گردشگری سلامت شود. هیچ کشور دنیا بیمارستان خود را پرزنت نمی‌‌کند، بلکه کشور را پرزنت می‌‌کند و موقعی که کشور به عنوان مقصد گردشگری سلامت پرزنت شد، کسی که از کشور هدف دنبال مرکز درمانی می‌‌گردد، یک بیمارستان خوب را در کشور مذکور می‌‌یابد.

بیمارستان قطعاً ظرفیت دارد که خودش ۲۰% جذب مستقیم انجام دهد ولی بهتر است انرژی خود را به جای مارکتینگ روی درمان بگذارد. الآن مارکتینگ در دنیا تبدیل به یک حوزۀ تخصصی و دانشگاهی شده! بعد از مارکتینگ، موضوع Handling مریض نیز اهمیت دارد. تصور کنید بیمارستان بخواهد فرضاً روزی ۳ بیمار را از کشورهای مختلف بیاورد و در هر سه بخش به آنها خدمت بدهد. معتقدم بهتر است انرژی خود را اختصاصاً روی درمان بگذارد و در این صورت می‌‌تواند جذب بیشتری هم داشته باشد.

قیطاقی: ما یک مثال داریم و می‌‌گوییم «نمک که خوردیم نمکدان را نمی‌‌شکنیم». فرمایش آقای دکتر چابک را در مورد وفادار ماندن شرکت‌ها و بیمارستان‌ها به یکدیگر قبول دارم ولی یک شرکت برای کار در عرصۀ گردشگری سلامت کافی نیست؛ باید شرکت‌های زیادی شکل بگیرند. نکته‌‌ای که آقای دکتر راشکی فرمودند را قبول ندارم. برای ما مسئولین بیمارستان‌ها، «رؤیت‌‌پذیری» خیلی مهم است. هر جا که بتوانیم منابع مالی بیاوریم، دنبالش می‌‌رویم. اگر در گردشگری سلامت سرمایه‌گذاری شده به این دلیل بوده که بیمه‌‌هایی داریم که معوقه‌‌هایشان به قدری بالاست که دیگر رویشان حسابی نمی‌‌کنیم.

دغدغۀ مدیرعامل این نیست که به گرافیک سایت بیاندیشد؛ دغدغۀ اصلی او کسب درآمد است برای این که مخارج روزمره‌‌اش را تأمین کند. الآن همه چیز نقدی شده؛ هر جا پول نباشد کاری پیش نمی‌‌رود. طی چند ماه اخیر اگر گردشگری سلامت به داد ما نرسیده بود زمینگیر و ورشکسته می‌‌شدیم. این را عیان می‌‌گویم. گردشگری سلامت برایمان یک اصل است و یکی از منابع قابل اعتبار و قابل اتکا به شمار می‌‌رود. این را نمی‌‌خواستم بگویم ولی باید بیان کنم که در مشهد، «بیمۀ سلامت» تا آخر دیماه سال گذشته بدهی‌‌هایش را پرداخته و بیمۀ تأمین اجتماعی تا شهریور؛ یعنی یک سال یا ۱۶ ماه عقبند! ما بیمارستان‌های خصوصی ۴۰۰ یا ۵۰۰ میلیارد تومان از بیمه‌‌ها طلب داریم. روی بیمه‌‌ها حساب باز نکرده‌‌ایم. اگر در حوزۀ بیمه‌‌های سلامت کار نکنیم و دغدغۀ هزینه و درآمد نداشته باشیم تعطیل می‌‌شویم. شما چند بار تکرار کردید که «مدیرعامل‌‌ها اصلاً به فکر نیستند؛ اتفاقاً چرا! فکر اصلیشان همین است و بیشترین منابعشان از همین طریق می‌‌آید.

راشکی: من می‌‌گویم دپارتمان بین‌‌الملل خود را باید به یک گروه تخصصی واگذار کنند؛ نه به یک کارشناس!

قیطاقی: این را هم قبول داریم ولی تعداد بیماران کم است؛ اگر تعداد زیاد شود ما نیز به استقبال می‌‌آییم. همان طور که آقای دکتر چابک فرمودند، به هر حال باید هر کس سهم خود را ببرد.

جمیلی: به عنوان جمع بندی بحث به نظر می‌‌رسد فهم مشترکی در این باره وجود دارد که صنعت گردشگری سلامت ایران باید بزرگ شود. وقتی بزرگ شد، سهم تمام بازیگران این حوزه بزرگتر خواهد بود. الآن جای بعضی از بازیگران خالی مانده! یکی از بازیگران، بازاریاب‌‌های علمی هستند که آقای دکتر قیطاقی به طور مشخص به این حوزه نقد داشتند. شاید لازم باشد ۲۰ تا شرکت یا استارتاپ مارکتینگ و تسهیلگر در کشور شکل بگیرد که از ۴۰۰ هزار گردشگر سلامت به ۲ میلیون تا برسیم. الآن ذهنمان معطوف به رقابت شده! دوستان در یک همایش حرف جالبی زدند: بیمارستان، کلینیک و استارتاپ با هم رقیب نیستند؛ رقبای ما ترکیه و هند هستند. برخی بیماران از روی حریم هوایی ما رد می‌‌شوند و برای کیفیت درمانی کمتر به هند یا ترکیه می‌‌روند.