هتل‌های ارومیه پر از بیمار عراقی است اما…
نازیلا احمری مدیرعامل آتروپات پرواز ارومیه می‌گوید سبد آژانس‌ها از بیمار خارجی خالی است
می‌گویند ایران کشوری چهار فصل است و این برای گردشگری سلامت یک فرصت طلایی است. ولی ایرانِ چهار فصل در توریسم درمانی مشکلاتی چهار فصل دارد که منطقه به منطقه و شهر به شهر متفاوتند. مسائلی که از فراز برج عاج پایتخت دیده نمی‌شوند. با توجه به اینکه کشورهای همسایه ایران، کشورهایی با نیازهای درمانی متعدد هستند و ایران یکی از مقاصد درمانی آن‌ها است، کیفیت خدمات درمانی در شهرهای مرزی اهمیت ویژه‌ای می‌یابند تا این نزدیکی جغرافیایی برای همسایگان ترغیب‌کننده باشد. از سوی دیگر با تمرکز زدایی از پایتخت، مردم کشور خودمان هم از درمان باکیفیت برخوردار شوند. ولی باید دید این موضوع اساسا در اولویت‌های صنعت توریسم درمانی ایران هست یا خیر! در این گفت‌وگو، نازیلا احمری، کارشناس ارشد بازاریابی گردشگری و مدیرعامل آژانس گردشگری آتروپات پرواز ارومیه درباره مشکلات گردشگری سلامت در این شهر می‌گوید. ارومیه شهری همجوار با ترکیه و عراق است. آتروپات پرواز هم یکی از نخستین دفاتر مسافرتی این شهر است که مجوز گردشگری سلامت گرفته ولی به گفته سرپرستش، این مجوز به دردشان نمی‌خورد و سهمی از بازار این صنعت ندارند.
خانم احمری ابتدا درباره انگیزه خودتان برای ورود به حوزه توریسم سلامت و چگونگی اخذ مجوز آن بگویید.
ما و دو آژانس همکارمان در ارومیه، نخستین آژانس‌های گردشگری در ارومیه بودیم که حدود سه سال پیش از سازمان میراث فرهنگی، مجوز گردشگری سلامت گرفتیم. اخذ این مجوز برای آژانس‌ها خیلی سخت بود ولی الان آسان شده است.
اتفاق دیگری که در دلالی افتاده، این است که این افراد در مرز منتظر بیمار نمی‌مانند. به کشورهای مبدا مانند عراق مراجعه می‌کنند و با فن بیان بالا، بیمار جذب می‌کنند.
قانون این بود که باید با شرکتی از کشورهای همجوار که می‌توانستند برای ما بیمار بفرستند قرارداد می‌بستیم. ما با شرکتی در ترکیه قرارداد بستیم. این مجوز باید در کنسولگری ترکیه، استانداری استانبول و پس از آن سفارت ایران در ترکیه تایید می‌شد و سپس در سازمان میراث فرهنگی نهایی می‌شد. هزینه و زحمت آن زیاد بود و متاسفانه نتیجه و بازدهی نداشت که آن هم دلایل مفصلی دارد.
از زمانی که مجوز گرفتید، چند بیمار خارجی داشتید؟
ما تاکنون درآمدی از این بخش نداشتیم. گاهی با بیماران خارجی در اماکن عمومی مواجه می‌شوم و با آنان گفت‌وگو می‌کنم. اغلب آنان برای درمان در ارومیه نمی‌مانند. از عراق می‌آیند، کمی توقف می‌کنند و برای درمان به تهران می‌روند. بنابراین باید روی رونق این صنعت در بیمارستان‌های ارومیه کار شود و ظرفیت‌های درمانی این شهر معرفی شوند.
ما در جلساتی که با بیمارستان‌ها و رییس دانشگاه علوم پزشکی داشتیم، از آنان خواستیم که بیمار را از دلالان نپذیرند. آنان گفتند ما موظف نیستیم فقط با آژانس‌ها کار کنیم و خودمان اساسنامه داریم و بدون همکاری با آژانس می‌توانیم بیمار جذب کنیم. هنوز هم جلساتی می‌گذارند ولی ما تاکنون نتیجه‌ای ندیدیم و انگیزه‌ای برای حضور در جلسات نداریم.
برخی از مشکلات گردشگری سلامت در کشور فراگیر هستند و برخی مشکلات منطقه به منطقه متفاوتند. شما هم اشاره کردید که مجوز گردشگری سلامت به دردتان نخورد. درباره دلایل آن و مشکلاتی که ویژه استان آذربایجان غربی و شهر ارومیه سر راه این صنعت هستند، برای ما بگویید.
بله مجوز عملا به درد ما نخورد. بعد اعلام کردند که بیایید این مجوز را تمدید کنید. تمدید مجوز هم شامل هزینه‌هایی مانند مالیات می‌شود. ولی اگر هزینه هم نداشته باشد، تمدید آن دیگر فایده ندارد. در مسیر مرز عراق تا ارومیه دلالان بسیار زیادی کار می‌کنند و کل فعالیت آژانس‌های مجاز را مختل کرده‌اند. اغلب این دلالان کُرد و عرب هستند و با بیمار هم‌زبانند. ما به عنوان آژانس گردشگری اجازه نداریم هتل دو ستاره برای بیمار بگیریم. حداقل محل اقامت بیماران باید هتل سه ستاره باشد. ولی دلالان آپارتمان یا سوییت با هزینه کم و هرگونه خدماتی در اختیار بیماران و مسافران می‌گذارند. بیماران هم آنان را ترجیح می‌دهند. اتفاق دیگری که در دلالی افتاده، این است که این افراد در مرز منتظر بیمار نمی‌مانند. به کشورهای مبدا مانند عراق مراجعه می‌کنند و با فن بیان بالا، بیمار جذب می‌کنند.
در ارومیه بیمارستان‌هایی که بیمار خارجی پذیرش می‌کنند، با همکاری دلالان، آژانس‌ها را دور می‌زنند. گاهی دلالان به ما پیشنهاد همکاری می‌دهند. مثلا می‌گویند ما بیمار می‌آوریم، شما آنان را بیمه کنید و از ما پورسانت بگیرید. آنان بیمار را مثلا برای ایمپلنت از عراق می‌آورند، پزشک ۱۰ میلیون تومان از بیمار می‌گیرد و دو میلیون آن را به دلال می‌دهد. پیشنهاد دلال این است که درصدی از آن را به آژانس کمیسیون بدهند و آژانس مسئولیت بیمار را بپذیرد. در صورتی که ما تنها در شرایطی مسئولیت بیمار را می‌پذیریم که صفر تا صد سفر و درمان او را انجام داده باشیم.
یکی از کارهای موثر این است که آژانس‌ها و شرکت‌ها با هم در مبادی ورودی مرزها، بیلبورد تبلیغاتی و کیوسک برای جذب و پذیرش بیمار و معرفی خدمات خود داشته باشند یا کاتالوگ مشترکی منتشر کنند و یک نماینده در مرز داشته باشند. آژانس‌ها پزشک و مسئول فنی متعد دارند که مسئولیت بیماران را پذیرفته است. شروع این کار باید از دستگاه‌های حاکمیتی و سازمان نظام‌پزشکی باشد. اگر این کار از زمان ویزا گرفتن بیمار انجام شود، به نظر من بقیه امور هم به نظم و روال درست نزدیک می‌شود.
زیرا آنان بیمار را نزد دندان‌پزشک عمومی می‌برند. دندان‌پزشکانی که با ما کار می‌کنند، می‌گویند از ۱۰ میلیون تومانی که برای ایمپلنت می‌گیریم، ۲ میلیون پورسانت نمی‌دهیم چون برای پرداخت پورسانت بالاتر مجبور می‌شویم از کیفیت و خدمات کم کنیم. دلالان دغدغه این را ندارند که بیمار درمان باکیفیت دریافت کند و غالبا سر بیمار کلاه می‌گذارند. بسیاری از پزشکان معروف در کشورهای اطراف شناخته شده‌اند و بیمار بی‌واسطه به سراغ آنان می‌رود. بیماران زیادی هم در ایران قوم و خویش دارند و به منزل آن‌ها می‌روند. عملا برای آژانس‌های گردشگری به‌ویژه در استان ما سهمی باقی نمی‌ماند.
مطالب مرتبط:
شما برای پیگیری و حل این مشکلات با نهادهای مسئول ارومیه تعاملاتی داشتید؟
بله، ما در جلساتی که با بیمارستان‌ها و رییس دانشگاه علوم پزشکی داشتیم، از آنان خواستیم که بیمار را از دلالان نپذیرند. آنان گفتند ما موظف نیستیم فقط با آژانس‌ها کار کنیم و خودمان اساسنامه داریم و بدون همکاری با آژانس می‌توانیم بیمار جذب کنیم. هنوز هم جلساتی می‌گذارند ولی ما تاکنون نتیجه‌ای ندیدیم و انگیزه‌ای برای حضور در جلسات نداریم. به سازمان میراث فرهنگی پیشنهاد دادیم هنگام اعطای ویزا به بیمار خارجی، بیمار به آژانس‌ها و شرکت‌های دارای مجوز معرفی شود. همچنین درباره تبعات مراجعه به دلالان هشدارهای لازم داده شود.
یکی از کارهای موثر این است که آژانس‌ها و شرکت‌ها با هم در مبادی ورودی مرزها، بیلبورد تبلیغاتی و کیوسک برای جذب و پذیرش بیمار و معرفی خدمات خود داشته باشند یا کاتالوگ مشترکی منتشر کنند و یک نماینده در مرز داشته باشند. آژانس‌ها پزشک و مسئول فنی معتمد دارند که مسئولیت بیماران را پذیرفته است. شروع این کار باید از دستگاه‌های حاکمیتی و سازمان نظام‌پزشکی باشد. اگر این کار از زمان ویزا گرفتن بیمار انجام شود، به نظر من بقیه امور هم به نظم و روال درست نزدیک می‌شود.
موضوعات و مسائلی که در جلسات قبلی مطرح شد، چه بود؟
ما هربار در جلسات درخواست کردیم که به بیمارستان‌ها بخشنامه کنند که بیمار خارجی را تنها با واسطه آژانس‌ها و شرکت‌ها جذب کنند. موضوعات همان درخواست ما و نپذیرفتن نهادهای درمانی بود.
البته ممکن است عراق هم تبدیل به رقیب ما شود. در همایشی با موضوع گردشگری سلامت که مدتی پیش برگزار شد، این شرکت‌های عراقی بودند که سعی می‌کردند برای بیمارستان‌های اربیل تبلیغ کنند ولی هزینه درمان در این بیمارستان‌ها بسیار بالاتر از ایران است.
برای اینکه بتوانید سهم خود را از این بازار کسب کنید، به فکر تاسیس دفتر یا فرستادن نماینده به کشورهای مبدا نبودید؟
این کار هزینه بالایی دارد و برای ما که از این راه درآمد نداریم، ریسک است. سیستم‌های درمانی خود و بیماران را از آژانس‌ها بی‌نیاز کرده‌اند.
ارومیه شهری نزدیک به مرزهای عراق و ترکیه است. ترکیه در توریسم درمانی رقیب ماست و از طرفی بیشترین بیمارانی که برای درمان به ایران سفر می‌کنند، عراقی هستند. این موقعیت جغرافیایی، چه امتیازات و مشکلاتی برای این شهر دارد؟
در ماه‌های گذشته ظرفیت هتل‌های ارومیه از بیماران و گردشگران عراقی پر بود زیرا با افزایش نرخ دلار در ایران، امور درمانی برای آنان بسیار ارزان و به‌صرفه است. یکی از بزرگ‌ترین مراکز پیوند کلیه در استان آذربایجان غربی است. کیفیت درمان ناباروری، چشم‌پزشکی و دندانپزشکی در این استان بالا است. نزدیک بودن به مرز یک فرصت عالی است. البته ممکن است عراق هم تبدیل به رقیب ما شود. در همایشی با موضوع گردشگری سلامت که مدتی پیش برگزار شد، این شرکت‌های عراقی بودند که سعی می‌کردند برای بیمارستان‌های اربیل تبلیغ کنند ولی هزینه درمان در این بیمارستان‌ها بسیار بالاتر از ایران است.
ولی نکته مهم‌تر این است که دلالی بیمار هم مخاطرات و تهدیدهایی دارد. ممکن است برخی از آنان در پوشش بیمار انگیزه‌های پنهانی دیگری را دنبال کنند. یا شاید بیمار بدحالی داشته باشند که دچار مشکلات پیچیده‌ای شود یا فوت کند. اگر فرد از مسیر شرکت و آژانس وارد شود، مشکلات را می‌توان مدیریت کرد.
از طرف دیگر، همانطور که گفتید، برخی از مشکلات منطقه به منطقه متفاوت هستند. گاهی بیمارانی از این کشورها برای کارهایی مانند سقط جنین به ایران می‌آیند زیرا نمی‌خواهند این موضوع در پرونده درمانی کشور خودشان ثبت شود. مدتی پیش بیماری از ترکیه همراه یک راننده مینی‌بوس برای سقط جنین به ما مراجعه کرد. ما گفتیم که مجاز به این کار نیستیم. پزشک ما او را معاینه کرد و گفت که این زن در صورت سقط جنین جان خود را از دست می‌دهد. راننده گفت من او را نزد کسی می‌برم که بچه را در خانه سقط کند. این مسائل اعتبار کشور ما را خدشه‌دار می‌کند هرچند که بیمار با پای خودش برای این کار آمده باشد. یک زوج دلال به من مراجعه کردند و گفتند ما خانه داریم و خدمات اقامتی می‌دهیم، در کار توزیع داروی کمیاب در کشورهای همسایه هم هستیم. اگر از این بیماران کسی دارو نیاز داشت یا محل اقامت غیررسمی خواست، به ما معرفی کنید. این مسائل علنی شده‌اند.
به نظرم ما پیش از اینکه به فکر درآمدزایی باشیم، باید اعتمادسازی کنیم. بیمارانی بودند که مثلا برای امور دندانپزشکی به ما مراجعه کردند و ما بدون چشمداشت مالی آنان را به پزشک خوب و معتمد معرفی کردیم.
ولی نکته مهم‌تر این است که دلالی بیمار هم مخاطرات و تهدیدهایی دارد. ممکن است برخی از آنان در پوشش بیمار انگیزه‌های پنهانی دیگری را دنبال کنند. یا شاید بیمار بدحالی داشته باشند که دچار مشکلات پیچیده‌ای شود یا فوت کند. اگر فرد از مسیر شرکت و آژانس وارد شود، مشکلات را می‌توان مدیریت کرد. ضمن اینکه شرکت‌ها خدمات گردشی خوب و تجربه متفاوتی از سفر ارائه می‌کنند.
شما در طول صحبت‌های خود تمرکز زیادی روی مساله دلالی بیمار داشتید. برخی از کارشناسان توریسم درمانی معتقدند این افراد را نمی‌توان حذف کرد ولی می‌توان به نفع این صنعت کانالیزه کرد. از دید شما، مدیریت دلالی بیمار خارجی در کشور چگونه باید انجام شود؟
بگذارید برای پاسخ به این سوال، از تجربیات موفق ترکیه مثال بزنم. کسی که برای درمان به این کشور سفر کند، اگر هواپیمایی ترکیش‌ایر را انتخاب کند، غالبا پرواز برای او رایگان است، هتل خوب رایگان یا با تسهیلات است و اگر مثلا نیاز به ایمپلنت داشته باشد، خدمات زیبایی جنبی مانند بوتاکس یا کاشت مو هم به او ارائه می‌شود و درمان‌های متنوعی دارد. ترکیه با این کار موفق شده از رقبا سبقت بگیرد و دست دلال را کوتاه کند.
مطالب مرتبط:
گفت‌وگو: پریسا امام وردیلو
با خانم احمری کاملا موافقم، در حال حاضر نه تنها دلال ها در این صنعت فقط به منافع کوتاه مدت خودشون فکر می کنند، بلکه متاسفانه بیمارستان ها هم به دنبال درآمدهای دلاری کوتاه مدت هستند و با دلال ها به راحتی همکار می کنند.
تا زمانی که شرکت های کردشگری سلامت برای دلال ها جذابیت ایجاد نکنند همین اش است و همین کاسه. کاش خانم احمری گفته بودند ان ها برای جذب دلال ها و استفاده از توان شان چه برنامه ای داارند
صنعت گردشگری سلامت در ایران بازاری بزرگی است که متاسفانه سرو سامانی ندارد.
سلام بزرگوار
برای جذب دلالها که زیر نظر شرکت ما مار منند شخصا پیشنهاد همکاری حتی به نفع اونها پیشنهاد دادم ولی پول مقت درآوردن اونقدر براشون جاذبه داره که پیشنهاد منو رد کردن
حتی از خطراتی که ممکن هست گریبانگیرشون بشه گفتم