پرستاری از بیماران بین‌الملل بر پاشنه مهارت ارتباطی می‌چرخد

محمدتقی صفدری ، رییس انجمن علمی پرستاران قلب ایران

هنگامی که از ارائه خدمات درمانی VIP برای گردشگران سلامت سخن می‌گوییم، نه تنها دانش و تجربه پزشکی ایران که مایه مباهات ما در میان رقباست، بلکه خدمات مکمل و مراقبتی نیز مد نظر است. این خدمات توسط پرستاران، یعنی کسانی که کوچک‌ترین عملکرد آن‌ها زیر ذره‌بین بیمار و همراهان است، عرضه می‌شود . شاید بتوان گفت خدمات پرستاری، شاه‌کلید ارزش‌گذاری بیماران برای یک بیمارستان است. محمدتقی صفدری رییس انجمن علمی پرستاران قلب ایران در گفت‌وگو با مدتورپرس، مهارت‌های رفتار حرفه‌ای را مهم‌ترین مهارت برای افزایش سطح رضایتمندی بیماران می‌داند. این موضوع در گردشگری سلامت که بیماران با آگاهی از خدمات روز دنیا، به دنبال درمانی باکیفیت به ایران سفر می‌کنند، اهمیتی دوچندان می‌یابد.

بخش زیادی از بیماران خارجی، برای درمان بیماری قلبی یا جراحی قلب به ایران سفر می‌کنند. از طرفی بخش زیادی از خدمات مراقبتی درمانی توسط پرستاران ارائه می‌شود و آنان بیش از پزشک و سایر پرسنل بیمارستان با بیمار برخورد دارند. بیمار بازخورد  هرگونه کم‌کاری یا مشکل را همراه با آزردگی و عصبانیت  به پرستار منعکس می کند. پرستاران نیازمند چه مهارت‌های ویژه‌ای برای مراقبت از بیماران خارجی هستند؟

همانطور که اشاره کردید، مسئولیت پرستاران در بیمارستان‌ها زیاد است. حتی در مشکلاتی که مربوط به پزشک یا سایر پرسنل است، پرستار باید پاسخگو باشد. اگرچه پرستار نمی‌تواند همه مشکلات و نگرانی‌ها را حل کند ولی نقش او در کاهش استرس بیمار و آرامش او بسیار چشمگیر است. بیمار علی‌رغم همه مشکلاتش، یک نیاز اساسی دارد و آن هم توجه است. پرستار باید بتواند درباره مشکلات بیمار با او همدلی کند. همدلی با همدردی متفاوت است. خوب گوش دادن و قضاوت نکردن از مشخصه‌های یک همدلی است. بیمار باید ببیند که پرستار او را درک می‌کند و خود را جای بیمار می‌گذارد. خشم بیمار غالبا ناشی از بی‌توجهی است. ما گاهی در صحبت‌ها و رفتارهای غیرکلامی خود بیمار را آزرده می‌کنیم. مشکلات بسیاری وجود دارد که از اختیارات پرستار خارج است. پرستار اگر نمی‌تواند مساله بیمار را حل کند، که در بسیاری از موارد این چنین است، باید با او همدلی کند.

در بیمارستان‌های خصوصی نه تنها در هنگام جذب نیرو به داشتن پرستاران مسلط به زبان‌های خارجی توجه می کنند، بلکه به توانمندی‌های دیگر پرستاران مانند شایستگی‌های مراقبت‌های پرستاری در بخش‌های ویژه هم توجه دارند و مرتبا پرستاران خود را برای شرکت در برنامه‌های بازآموزی حمایت می‌کنند. اکنون که موضوع خودگردانی بیمارستان‌های دولتی مطرح است، این بیمارستان‌ها هم سعی می‌کنند بخش بیماران خارجی داشته باشند و لذا باید برای ارتقای پرستاران انگیزه‌سازی کنند.

یک بیماران خارجی که برای درمان به ایران آمده است، همه نیازهای یک بیمار را دارد و تمایز آن این است که پرستارانی که در بخش بین‌الملل بیمارستان مشغول می‌شوند، باید زبان بیمار را بلد باشند. زیرا بیمار مشکلاتی دارد که فقط می‌خواهد به پرستار بگوید. این هم  چندان سخت نیست. اغلب این بیماران از کشورهای منطقه می‌آیند. اگر در بیمارستان‌های توریست‌پذیر پرستارانی داشته باشیم که هر یک زبان‌های آذری، عربی، کردی و انگلیسی را بلد باشند، می‌توانند در بخش IPD بیمارستان به کار گرفته شوند.

نکته مهم دیگر تفاوت فرهنگی است. ممکن است که در فرهنگ بیمار یک واژه یا اصطلاح معنی خاصی داشته باشد که پرستار ترجمه آن را بداند ولی مفهوم فرهنگی آن را درک نکند. من در یک بیمارستان ایرانی در دبی کار می‌کردم، بیماری از کشور امارات برای عمل جراحی بستری شده بود که فارسی بلد بود. صبح قبل از انتقال به اتاق عمل پرسیدیم که ناشتا هستی؟ به زبان و فرهنگ ما یعنی صبحانه نخوردی؟ بیمار پاسخ داد: بله ناشتا هستم. بعد از ورود به اتاق عمل متوجه شدیم که بیمار صبحانه خورده است و ناشتا بودن در ذهن او به معنی صبحانه خوردن بود. ببینید که این چقدر می‌تواند در درمان و سلامت بیمار تعیین‌کننده باشد.

در بیمارستان توریست‌پذیر، پرستاران علاوه بر زبان، باید با فرهنگ بیمار آشنا باشند و یا تفاوت فرهنگی را درک کنند و در کسب اطلاعات دقت بالایی داشته باشند. ممکن است یک خانم پرستار هنگام صحبت با بیمار مرد به چشمان او نگاه نکند تا بیمار راحت باشد ولی در فرهنگ بیمار این کار به معنی بی‌توجهی باشد. یا پرستار از روی همدلی و احترام دست خود را روی شانه بیمار بگذارد ولی بیمار از این کار خوشش نیاید. پس کار پرستار بخش IPD ظرافت‌های بسیاری دارد.

الان این بستر در سیستم پرستاری کشور فراهم است که بتوان چنین پرستارانی برای بخش بین‌الملل برگزید؟

اگر چه در کشور ما هم به واسطه حضور اقوام و ادیان مختلف تنوع فرهتگی داریم، اما این تفاوت فرهنگی محدود و تا حدودی جا افتاده و قابل درک است. اما در کشورهای مهاجرپذیر این تنوع فرهنگ، زبان، دین و نژاد خیلی بیشتر است. در یک بیمارستان امریکایی ممکن است بیمار سیاه‌پوست، زردپوست، ژاپنی، عرب، اروپایی، ترک، مسلمان، یهودی و بیمار گیاه‌خوار همزمان بستری باشند و شناخت فرهنگ‌ها و نیازها اهمیت بیشتری داشته باشد. مثلا یکی گوشت حلال می‌خواهد و دیگری گیاه‌خوار است.

پرستار چند کار مهم دارد. در غیاب رییس بیمارستان و مدیر بیمارستان باید بتواند کار را مدیریت کند و به عنوان حامی و همدل بیمار عمل کند. کار مهم دیگر مراقبت است که نیازمند عشق، محبت، همدلی و صمیمیت و شفقت است. پرستار حتی برای بیمار بیهوش هم باید این چهار عنصر را داشته باشد. خود را به بیمار معرفی کند و به او بگوید که امروز پرستار تو هستم. متاسفانه اهمیت کار پرستار حتی در میان پزشکان هم به خوبی شناخته نشده است.

در سیستم پرستاری هم این کار شدنی است. چون پرسنل آذری در بیمارستان‌ها زیاد است. عرب خوزستان و کرد کم داریم، ولی یافتنش کار پیچیده‌ای نیست. همچنین پرستارانی داریم که به زبان انگلیسی مسلط هستند. اما مهم‌تر این است که نسبت به این نیاز بیمار یعنی یافتن همزبان حساس باشیم. در بیمارستانی در انگلستان شاهد بودم که یک بیمار ایرانی به بیمارستان آوردند و از بلندگو پیج کردند که اگر کسی زبان فارسی بلد است، به اورژانس مراجعه کند. بلافاصله یک جراح قلب ایرانی که آنجا در حال آموزش بود، بر بالین بیمار حضور یافت. بیمارستانی که بخش بین‌الملل دارد، چه خصوصی و یا دولتی باید این موارد را پیش‌بینی کرده باشد.

مطالب مرتبط:

• فرهنگ پذیرش گردشگر سلامت باید نهادینه شود
• نقش توسعه زیرساخت‌های فرهنگی در جذب گردشگران سلامت
• وزارت بهداشت و میراث فرهنگی باهمدلی پذیرای گردشگران سلامت‌اند

بیمارستان‌های خصوصی که در شرایط رقابتی کار می کنند، مدتها است که برای کسب درآمد بهتر به این نیار توجه کردند. نه تنها در هنگام جذب نیرو به داشتن پرستاران مسلط به زبان‌های خارجی توجه می کنند، بلکه به توانمندی‌های دیگر پرستاران مانند شایستگی‌های مراقبت‌های پرستاری در بخش‌های ویژه هم توجه دارند و مرتبا پرستاران خود را برای شرکت در برنامه‌های بازآموزی حمایت می‌کنند. اکنون که موضوع خودگردانی بیمارستان‌های دولتی مطرح است، این بیمارستان‌ها هم سعی می‌کنند بخش بیماران خارجی داشته باشند و لذا باید برای ارتقای پرستاران انگیزه‌سازی کنند.

در این صورت هر بیمارستان جداگانه به فکر آموزش پرستاران خود است و جزیره‌ای عمل می‌کند. انجمن‌های علمی مانند شما، می‌توانند آموزش‌های یکپارچه و استاندارد ارائه کنند و بیمارستان‌ها پرسنل خود را برای آموزش به انجمن بفرستند؟

در انجمن علمی پرستاران قلب ایران به خاطر رسالتی که در اساستامه تعریف شده تمرکز ما بیشتر بر آموزش پرستاران قلب و عروق و مراقبت‌های ویژه است. در ابتدای سال برنامه آموزشی ۶ ماهه را برای پرستاران و پبراپزشکان تنظیم می‌کنیم و قطعا این کلاس‌ها برای پرسنل پرستاری بخش‌های IPD موثر است. بجز زبان و فهم مشترک، مهارت‌های ارتباطی پرستاران برای بیماران ایرانی و خارجی یکی است و بخش زیادی از مشکلات و نارضایتی‌ها را برطرف می‌کند.

آیا توسعه گردشگری سلامت باید در بیمارستان‌های خصوصی متمرکز باشد؟

شما به مهارت‌های لازم پرستاران IPD اشاره کردید. درحال حاضر گزینش پرستاران IPD چه سازوکاری دارد؟

شرایطی مانند بلوغ عاطفی و اجتماعی، سلامت روان و شرایط عمومی دیگر همچنین تسلط به زبان در بیمارستان‌های خصوصی مهم هستند. برای IPD عموما پرستاران باسوادتر و دارای نگرش بالاتر گزینش می‌شوند. قاعدتا باید مهارت‌های ارتباطی و شناخت فرهنگی نیز به این شرایط اضافه شود.

در فرایند درمان تمرکز همه روی پزشک است در صورتی که بیشترین خدمات را پرستار ارائه می‌دهد و در ایجاد فضای مثبت بیشترین نقش را دارد. اگر بخواهیم در توریسم سلامت، قوی ظاهر شویم، باید نقش و جایگاه مسئولانه پرستاران دیده شود. کمترین کارکرد آن این است که انگیزه او بالاتر می‌رود و کیفیت کارش بهتر می‌شود. برای دیده شدن این نقش و ایجاد انگیزه در پرستاران چه باید کرد؟

پرستار چند کار مهم دارد. در غیاب رییس بیمارستان و مدیر بیمارستان باید بتواند کار را مدیریت کند و به عنوان حامی و همدل بیمار عمل کند. کار مهم دیگر مراقبت است که نیازمند عشق، محبت، همدلی و صمیمیت و شفقت است. پرستار حتی برای بیمار بیهوش هم باید این چهار عنصر را داشته باشد. خود را به بیمار معرفی کند و به او بگوید که امروز پرستار تو هستم. متاسفانه اهمیت کار پرستار حتی در میان پزشکان هم به خوبی شناخته نشده است. اخیرا یکی از جراحان نامدار بیمارستان بیمار شد و تحت عمل جراحی قلب قرار گرفت. سال‌ها با پرستاران کارمی‌کرد ولی در انتهای دوره بستری، پرستاران  را دور هم جمع کرد و گفت من باید اعتراف کنم که تا الان نمی‌دانستم پرستار کیست و باید از پرستاران عذرخواهی کنم.

ما اینجا منشور حقوق بیمار را در دیوار بخش نصب می‌کنیم ولی کاربردی ندارد و رعایت نمی‌شود. حتی خود بیماران هم به آن توجه نمی‌کنند. ولی برای آنان مدیریت زمان مهم است. بیمار ایرانی برای ساعت ۵ عصر از مطب پزشک وقت ملاقات می‌گیرد و ساعت ۲ نیمه شب ویزیت می‌شود.

در برخی از کشورها دانشجوی پزشکی را از میان کسانی که در شاخه‌های مرتبط مانند پرستاری و بهداشت و علوم آزمایشگاهی کار کرده باشند، پذیرش می‌کنند. یا پس از فارغ‌التحصیلی، باید پرستاری کنند تا با الفبای مراقبت آشنا شوند. ولی در ایران هرکس رتبه برتر کنکور شود، پزشکی را انتخاب می‌کند و به سلامت جسم، روان و اخلاق او توجهی نمی‌شود.

شما روی مهارت‌های رفتاری تاکید زیادی دارید. همچنین تجربه کار در بیمارستان خارج از کشور را نیز  دارید و بیمارستان‌های چند کشور را از نزدیک دیده‌اید. بیمارانی که برای درمان سفر می‌کنند، غالبا از خدمات و مهارت‌های کیفی درمان در کشورهای گردشگرپذیر آگاهی دارند و آن را مطالبه می‌کنند. می‌توانید کیفیت مهارت‌های رفتاری در محیط درمان را مقایسه کنید؟

بله این موضوع نکات مهمی دارد. سیستم درمانی، نحوه کار کردن، پاسخ دادن، سرعت عمل و نگاه ما به حقوق بیمار با کشورهای توسعه‌یافته خیلی متفاوت است. ما اگر به گرمی با بیمار خوش‌وبش کنیم، فکر می‌کنیم که چه کار مهمی کردیم. ولی در بسیاری از کشورها این را جزو وظایف رفتاری پرسنل درمان می‌دانند. ما هم باید استقبال خوب از بیمار بکنیم و هم او را به خوبی بدرقه کنیم. در کشورهای خارجی به استقبال و بدرقه خوب توجه زیادی می‌شود. آنان پرستار استقبال‌کننده یا welcome nurse دارند که البته در برخی از بیمارستان‌های ایران هم بدان پرداخته شد. اما چون هدف واقعی کار این پرستاران به درستی تفهیم نشده است و اهمیت رفتاری و مهارت ارتباط، آموزش  داده نشده است، اثربخشی آنان بسیار کم‌رنگ است. پرستار استقبال‌کننده متبحر می‌تواند با روحیه پذیرا و ایجاد فضای ارتباط و پیوندجویی، در بهبود و ارتقای رضایتمندی مراجعین داخلی و خارجی بسیار موثر باشد.

ولکام‌نرس پرستاری است که اصول تشریفات، آداب استقبال و بدرقه بیمار و راهنمایی کردن او را آموخته است. من به شدت معتقدم که همه پرستاران باید ولکام‌نرس باشند. چون نباید با پایان شیفت یک پرستار، کیفیت خدمات تغییر کند.

از طرفی در بیمارستان‌های ما، همه در و دیوار به بیمار “نه” می‌گویند. ملاقات اکیدا ممنوع! وارد چمن نشوید! ساکت باشید! اگر به پرسنل توهین کنید شلاق می‌خورید! این تابلوها و دیوارکشی‌ها، گذاشتن شیشه با چند سوراخ یا گذاشتن پنجره کوچک میان کارکنان و ارباب رجوع به چه معنی است؟ آیا برای این تصمیم‌گیری‌ها، کسی از پرستار و یا دفتر پرستاری نظری خواسته است؟ این‌ها نشان می‌دهد که در ساختار بیمارستان‌های ما و ضوابط و مقررات آن به نگرانی‌ها و کرامت بیمار و خانواده بیمار توجه نمی‌شود. همه ما با صحنه‌هایی که موجب احساس حقارت و آزردگی ما است، برخورد کردیم. چنین ساختاری دیگر معنی روی گشاده نمی‌دهد.

ما نه‌تنها از بیمار استقبال نکردیم، بلکه دست رد بر سینه‌اش زدیم. در تابلو یا ورودی بیمارستان‌های دیگر کشورها نوشته شده که همه تلاش ما در این بیمارستان این است که شما با سلامت کامل به زندگی بازگردید. آیا در کشورمان چنین چیزی می‌بینید؟  برای توسعه گردشگری سلامت و ارتقای کیفی خدمات به بیماران خودمان باید رفتار خود را با بیمار بهبود دهیم. ارتباط با بیمار پیش از ورود او به بخش و بستری شدن آغاز می‌شود. ارتباط با بیمار با کلامی و غیرکلامی بودن آغاز نمی‌شود. با پذیرا بودن محیط آغاز می‌شود. با تبسم داشتن، جلو رفتن، خوش‌آمد گفتن و بیمار را راهنمایی کردن. وقتی بیمار بین بخش‌ها جابجا می‌شود، پرستار بخش قبلی برای احوالپرسی به او سر می‌زند. این برای بیماران ارزش بسیاری دارد و در جذب بیمار خارجی یک ارزش و امتیاز تلقی می‌شود. دومین مطلب نوع پذیرا بودن سیستم است که بخشی از آن را گفتم. مثلا جلوی پذیرش یک شیشه ضخیم زده‌اند و سه منفذ برای صحبت با مسئول پذیرش روی آن گذاشتند. این شیشه ارتباط را مختل می‌کند و حتی در بیمارستان روانی هم نباید باشد. ما مفهوم این کار را درست درنیافتیم.

درست است. در کشورهایی که استنداردهای درمانی بالا دارند، بیمار در بیمارستان بستری نمی‌شود مگر اینکه واقعا نیاز باشد. برای جراحی هم تاریخ آن را قطعی کرده و سپس بیمار را بستری می‌کنند. ولی در ایران غالبا بیمار بستری می‌شود، ولی تاریخ جراحی او قطعی نیست. بیمار یک هفته بلکه بیشتر در بیمارستان معطل می‌ماند و هر روز یک آزمایش انجام می‌دهند. در صورتی که با یک سیستم درمانی تعریف شده و با وجود پرستاران آموزش دیده، می‌توان آزمایش و کارهای آماده‌سازی را در هتل محل اقامت بیمار یا منزل او انجام داد. در این صورت هنگامی که بیمار بستری شود، کارهای درمان او طبق نظم آغاز می‌شود.

شیشه فقط در بانک‌ها و مراکز مشابه آن و برای حفاظت از دارایی و اسناد دیگران بین کارمند و ارباب رجوع نصب می‌شود. وقتی شیشه هست، اگر بیمار متوجه حرف کارمند اطلاعات یا پذیرش نشود و دوباره بپرسد، این بار کارمند با داد زدن پاسخ می‌دهد و این احساس تحقیر شدن به بیمار می‌دهد. پس مهارت ارتباطی هم برای فرد لازم است و هم برای سازمان. این موضوع زمانی اهمیت بیشتری پیدا می کند که اغلب بیماران خارجی به دلیل اینکه از حقوق خود به عنوان یک مددجو خبر دارند، از ما حساس‌تر هستند. روی وقت تعیین شده حساس هستند و معطلی را نمی‌پذیرند. ما اینجا منشور حقوق بیمار را در دیوار بخش نصب می‌کنیم ولی کاربردی ندارد و رعایت نمی‌شود.

حتی خود بیماران هم به آن توجه نمی‌کنند. ولی برای آنان مدیریت زمان مهم است. بیمار ایرانی برای ساعت ۵ عصر از مطب پزشک وقت ملاقات می‌گیرد و ساعت ۲ نیمه شب ویزیت می‌شود. دکتر از عصر تا صبح فردا مریض می‌بیند و بی‌شک این روی کیفیت درمان هم اثر دارد. ولی در کشورهای دیگر پزشک برای معاینه بیمار وقت می‌گذارد و بیش از ظرفیت وقت نمی‌دهد. بنابراین یکی از مهارت‌های سیستم درمانی برای بیماران خارجی این است که باید به آنان فرصت کافی برای حرف زدن بدهیم و زمان را برای انجام کارها دقیقا رعایت کنیم.

ولکام‌نرس موضوع بسیار جالبی است و همانگونه که گفتید، روشی کاملا انسان‌مدارانه است. پس یکی از کارهایی که بیمارستان‌ها باید در حوزه پرستاری انجام دهند، آموزش کسانی با عنوان پرستار استقبال کننده یا welcome Nurse  است.

ولکام‌نرس پرستاری است که اصول تشریفات، آداب استقبال و بدرقه بیمار و راهنمایی کردن او را آموخته است. من به شدت معتقدم که همه پرستاران باید ولکام‌نرس باشند. چون نباید با پایان شیفت یک پرستار، کیفیت خدمات تغییر کند. بیماران با پرستاران زیادی روبرو می‌شوند. پس هر پرستار باید خضوع، همدلی، مهارت و ارتباط ولکام‌نرس را داشته باشد.

همانطور که اشاره کردید، مهارت‌های رفتاری پرستاران و البته کادر درمانی در محیط بیمارستان اهمیت بالایی دارد. ولی در کشورهای توسعه‌یافته بخشی از خدمات پرستاری خارج از محیط بیمارستان به بیمار ارائه می‌شود. در گردشگری سلامت نیز بسیاری از شرکت‌های تسهیل‌گر می‌کوشند با هماهنگی بیمارستان خدماتی را در هتل به بیمار ارائه دهند و از روزهای بستری شدن او بکاهند. این خدمات چگونه باید ارائه شوند؟

درست است. در کشورهایی که استنداردهای درمانی بالا دارند، بیمار در بیمارستان بستری نمی‌شود مگر اینکه واقعا نیاز باشد. برای جراحی هم تاریخ آن را قطعی کرده و سپس بیمار را بستری می‌کنند. ولی در ایران غالبا بیمار بستری می‌شود، ولی تاریخ جراحی او قطعی نیست. بیمار یک هفته بلکه بیشتر در بیمارستان معطل می‌ماند و هر روز یک آزمایش انجام می‌دهند. در صورتی که با یک سیستم درمانی تعریف شده و با وجود پرستاران آموزش دیده، می‌توان آزمایش و کارهای آماده‌سازی را در هتل محل اقامت بیمار یا منزل او انجام داد. در این صورت هنگامی که بیمار بستری شود، کارهای درمان او طبق نظم آغاز می‌شود.

در اینجا بیمار پول اضافه به بیمارستان نمی‌دهد و تخت بیمارستان بیهوده اشغال نمی‌شود. بیماران دیگر هم در نوبت‌های طولانی بستری نمی‌مانند. پرستار هم دستمزد خود را می‌گیرد و مریض را بیهوده به بیمارستان نمی‌آورد. این دست بی‌نظمی‌ها، بیمار را ساعت‌ها در لابی و در انتظار بستری نگه داشتن و مواردی که گفته شد، ضعف‌هایی هستند که در زمان پذیرش بیمار خارجی بیشتر خودنمایی می‌کنند. شرکت‌های متخصص باید با بیمارستان قرارداد ببندند و متعهد شوند که تا زمان بستری شدن بیمار، کارشناسان یا پرستاران شرکت کارهای آماده‌سازی بیمار را انجام دهند و به جای چند روز بستری شدن بیهوده، بیمار به گردش در کشورمان بپردازد. پس از ترخیص بیمار هم به هتل یا خانه او سر می‌زنند و خدمات مورد نیاز پس از درمان مانند فیزیوتراپی، پانسمان و غیره را عرضه می‌کنند.

گفت‌وگو: پریسا امام‌وردیلو