عملیات پیچیده خشنودسازی بیمار خارجی
مهم‌ترین مولفه‌های ریفرال مارکتینگ که باید در گردشگری سلامت به آن توجه کرد چیست؟
امین بادامچی‌زاده، فعال گردشگری سلامت| به عنوان موجودی که قادر به تفکر است تا به حال به‌اینکه دوست دارید شریک زندگی‌تان چه شکلی باشد و یا اصلا چه مدلی، عمیق اندیشیده‌اید؟
به مواردی همچون: اهل کدام شهر یا کشور باشد؟ چه مهارت‌ها و یا نیاز‌هایی دارد؟ چگونه خواسته‌های او را پیگیری خواهید کرد؟ به چه طریقی می‌خواهید خود را به بشناسانید و فکر کرده‌اید؟
بیشتر خوانندگان این یادداشت یا هر انسان دیگری که این سوالات از او شود پاسخشان همان ابتدا بله هست! آن هم بله‌ای با چاشنی اعتماد به نفس و کمی با رنگ غرور!
ولی در ابتدای مطلب قرار شد به این مطلب با تفکر عمیق پاسخگو باشیم نه هر ذهنیت آنی و سریع!
بسیار خوب فرض را بر این می‌گذاریم که کسی به‌اندازه‌ای هوشیار هست که بیشتر این موارد را موشکافانه بررسی کرده‌است و برای سوالات پرسیده شده نقشه‌هایی در ذهنش دارد.
اما چه برنامه‌ای برای معرفی خود به او دارید؟ قرار است کی و کجا و چگونه سر صحبت را با او باز کنید؟ چه تعهداتی برای بهتر و طولانی‌تر کردن این ارتباط به او می‌دهیم؟ اگر به هر دلیلی این رابطه خدشه‌دار شد بلدیم دلیلش را پیدا کنیم و آن را بهبود بخشیم؟
تا اینجا شاید درگیر مطلب شده باشید. اما گمانم در پس‌زمینه ذهنتان با خود فکر می‌کنید این نوشته‌ها چه ربطی به گردشگری سلامت و بیمارستان دارد؟ بیشتر شبیه مطلب روانشناسی است! خوب باید بگویم چند سطر دیگر با من همراه باشید تا فایل ارتباطش در ذهنتان روشن شود.
به صورت خوش‌بینانه باز هم فکر می‌کنیم برای سوالات فوق پاسخ‌های قانع‌کننده داریم. اما تمام سوالات بالا با انواع جواب‌هایی که ممکن است داشته باشد شاید مشخص نکنند که خود ما به چه‌اندازه لایق یافتن فردی مناسب هستیم؟ با خودمان چند-چندیم و چه‌قدر خودمان را می‌شناسیم.
رابطه عاطفی کسب‌وکار درمانی و مشتریانش
رابطه بین یک بنگاه اقتصادی و مشتریانش شبیه رابطه عاطفی بین دو نفر است. فقط در ابعاد بزرگتر و تعداد رابطه بیشتر و البته به صورت رسمی.
اگر بیمارستان و مرکز درمانی را به عنوان یک بنگاه اقتصادی در نظر بگیریم آن فایلی که قرار بود در ذهنتان روشن شود کم‌کم به خود رنگ می‌گیرد.
به مدد شبکه‌های اجتماعی کسب‌وکار‌های بزرگ و کوچک غیردرمانی ببیشترشان به این نتیجه رسیده‌اند که وقتی صحبت از تغییر رفتار مشتری می‌شود یعنی این مشتری است که انتخاب می‌کند از کجا و چه کسی خرید کند. هرکس که مشتری را بیشتر خوشحال کند برنده این بازی خواهد بود. خوشنودی چه از نظر قیمت، چه کیفیت و چه نحوه برخورد و…
جای خشنودی است که این تفکر در مراکز درمانی نیز در حال شکل‌گیری و یا بهتر است بگوییم در حال تقویت است. اما سرعت در کار‌های بین المللی متغیر خیلی مهمی است!
درک تغییر رفتار مشتری فعلا از کلینیک‌های زیبایی شروع شده که از همان ابتدا هم همین کلینیک‌ها و نهایتا انگشت‌شمار بیمارستان‌ها بودند که با بازدیدهایی که از نمونه‌های قدرتمند کشور‌های دیگر داشتند و با چشم‌اندازی حرفه‌ای در اول صف این تغییر ایستادند.
اما به عنوان برند بیمارستانی باید این موضوع را خیلی جدی گرفت. اگر فعلا این تغییر رفتار در بین بیماران داخلی کامل شکل نگرفته که مرکز درمانی را، خود انتخاب کنند نه هر جا که دکترشان باشد اما در بین بیماران خارجی که تصمیم به درمان در منطقه جغرافیایی خاص می‌گیرند این رقتار نه تنها به یک الگو تبدیل شده بلکه الگویی بسیار قدرتمند هم است.
شاید بگویید اگر بیمار خارجی از قبل پزشکش را انتخاب کرده باشد چه؟ خوب چه بهتر! پزشکی که برند است دوست ندارد به برندش آسیب برسد برای همین بیمار را معمولا به یک مرکز درمانی معتبر معرفی می‌کند.
بیمار خارجی برای خود شریک درمانی (بیمارستان) می‌خواهد که به او احترام بگذارد. موقعیت او را درک کند. پاسخگوی نیاز‌هایش باشد و در قبال آینده و روند بهبودی او تعهدات بلندمدت داشته باشد.
بیمارستان بعد از این که موارد اولیه و انتظارات درمانی بیمار را کامل درک کرد و برای ان نقشه راه چید هدیه عشق و محبت خود که همان پکیج خدماتش است را باید به شریک درمانی اش (بیمار) بشناساند.
اینجاست که اولین نیاز مراکز درمانی به محتوای ویدیویی و تصویری و مدیکال مارکتر‌ها و شرکت‌های تسهیل‌گر شکل می‌گیرد تا پادرمیانی کرده و برای ایجاد این ارتباط با بیمار بین‌المللی آستین بالا بزنند.
پاسخ به شبهات یک رابطه
باید برای شناخت بیشتر بیمار از بیمارستان از ابتدا در همان پیام‌های شبکه‌های مجازی به ابهامات او پاسخ داده شود تا خیالش از روند درمانی و بعد آن راحت باشد.
حال که بیمار تصمیم به درمان در آن مرکز گرفته پکیج درمانی ما باید به‌اندازه‌ای خوب باشد که آن را به عنوان هدیه‌ای برای بازگرداندن سلامتی‌اش در نظر بگیرد نه چیزی که تنها بابتش پول می‌پردازد و منبع درآمد بیمارستان محسوب می‌شود.
نباید فامیل‌های بیمارستان که همان همکاران و کادر درمانی محسوب هستند در برابر بیمار، مانند یک مادرزن لج‌باز و غیرصمیمی رفتار کنند. باید تمام کادر درمانی موقعیت بیمار را درک کنند و بدانند که حال او در کل چندان مساعد نیست و بیشتر از مشتری هر کسب‌وکار دیگری به محبت و خدمات باکیفیت نیاز دارد.
در این حالت است که بیمار ما را به عنوان تسهیل‌گر درمان و یا بیمارستان، به خانواده، دوستان یا همکارانش معرفی و رایگان شروع به تبلیغ ما خواهد کرد.
اگر بیمارستان را به عنوان بنگاه اقتصادی بپذیریم که رفتار مشتریانش در حال دگرگونی است بیمار باید آنقدر با رضایت آنجا را ترک کند که به دفاع از برند بیمارستان یا شرکت در برابر مخالفان یا رقبای آن بپردازد.
اینجاست که معنی حقیقی ریفرال مارکتینگ شکل می‌گیرد. یعنی حتی اگر بیمار بار دیگری بیمار هم نشود که بخواهد از خدمات ما استفاده کند و به‌اصطلاح کتابی‌اش در چرخه عمر مشتری تبدیل به مشتری منقضی شده باشد، هر شخص بیماری را که دور و بر خود دید که دنبال پزشک یا مرکز مناسب درمانی می‌گردد ما جزو اولین گزینه‌هایی باشیم که آن را به دیگران توصیه می‌کند.
مدیران بیمارستان‌ها چه باید بکنند؟
این رو بپذیریم که‌اگر خدماتمان را باکیفیت‌تر نکنیم کسی هم ضرورتی نمی‌بیند که با ما قرارداد ببندد و مریض‌هایش را نزد ما بیاورد. مراکز نواوری آماده بستن این قرارداد‌ها هستند. باید فکری برای تاثیرگذاری اولیه در بیمار کنیم.
بیمار به قدری باید جذب کادر و محیط بیمارستان شود که حتی اگر در بیمارستان از دکتری راضی نبود بخواهد تا پزشکی دیگر از همان بیمارستان او را ویزیت کند؛ چرا که درنهایت او دوست دارد در همان بیمارستان درمان شود نه جای دیگر. این کاری است سخت اما شدنی.
اما چگونه؟
در حال حاضر تنها چند بیمارستان ایران چنین سطحی از کیفیت و استاندارد را دارند که بتوانند تجربه‌ای تا این اندازه جذاب را برای مراجعه‌کنندگان خود ایجاد کنند.
تصور کنید وارد بیمارستانی می‌شوید و اولین چیزی که توجه شما را جلب می‌کند میز‌های مشاوره و راهنمایی است. بیمار از همان ابتدا مسیری که قرار است برای درمان طی کند را متوجه خواهد شد.
بیمار بابت این راهنمایی اولیه و اصولی، کیفیت کار بیمارستان را فراموش نخواهد کرد چرا که به جای مراجعات مکرر به چند پزشک مختلف یک پروسه واحد و کوتاه را طی کرده تا به تشخیص بیماری‌اش برسد. خدمتی که در بیمارستان شما به صورت رایگان در همان ابتدای کار به او داده شده.
این مطالب را هم بخوانید
این بیمار همان فردی خواهد بود که در آینده ما را به دیگران معرفی خواهد کرد و ما به مرور در فرم‌های پذیرش قسمت معرف با افراد وفادار بیشتری آشنا خواهیم شد. که البته نباید وفاداری آن‌ها را فراموش کنیم و در بازه‌های زمانی مشخصی نشان دهیم که به فکر آن‌ها هستیم و برایمان بسیار ارزشمند هستند و باشگاهی ویژه با امتیازات خاص برای آن‌ها باید درنظر بگیریم.
چطور بیمارمان را خشنود بفرستیم نه راضی
نباید تنها به مزیت قیمت‌های رقابتی‌مان در منطقه اکتفا کنیم. چرا که نه تنها این عمل برای بلندمدت مناسب نیست، بلکه اگر این چنین بود ترکیه و هندوستان پذیرششان از ما بالاتر نبود! اگر خدماتمان چنان به دل مشتریان قبلی‌مان نشسته باشد که حاضر به معرفی ما به دیگران باشند مسؤلیتمان از قبل هم سخت‌تر و بیشتر خواهد بود. از این رو کیفیت خدمات و عملکردمان را در بازه‌های زمانی مشخص باید آنالیز کرده و بهبود ببخشیم. استراتژی‌های خود را به نحوی باید خلق و بازنگری کنیم که سک سرویس را تنها به یک مشتری آن‌هم یکبار نفروشیم. چرا که هزینه نگه داشتن یک مشتری و ارزش وفاداری او بسیار مقرون به صرفه‌تر از هزینه جذب مشتریان جدید است.
مهم‌ترین کار برای رسیدن به این هدف و کاهش هزینه‌ها، ارتباطات اصولی و حرفه‌ای کادر درگیر با بیمار، کیفیت مناسب خدمات بر حسب بودجه بیمار و تعهد بعد برگشت به کشورش در جایگاه بیمارستان است. اما مسئولیت ما به همینجا محدود نمی‌شود، در جایگاه شرکت یا بیمارستان در صورتی که تامین اقامتگاه و ترنسفر و مترجم بیمار را هم بر عهده داریم باید با اقامتگاه‌ها و مترجمین و شرکت‌های حمل‌و‌نقل درون شهری‌ای در ارتباط باشیم که بیمار خارجی را به چشم یک گردشگر نبینند و با اصول ارتباط با بیمار خارجی آشنا باشند.
این پازل خدمات طوری باید در کنار هم باید چیده شوند که بیمار تنها از ما راضی نباشد. چرا که احتمال برگشتش در این حالت زیاد بالا نیست. بلکه خشنودی او باید هدف باشد. اگر او با خشنودی از درمان خود، کشور را ترک کند سفر درمانی او همیشه به عنوان یک خاطره مثبت در ذهنش باقی خواهد ماند.
اتحاد جمعی برای دست‌یابی به اهداف مشترک
در صورتی که خشنودسازی بیمار خارجی برای تک‌تک بازیگران این صنعت از راننده گرفته تا پزشک به یک هدف ملی تبدیل شود هم خدمات بهتری را شاهد خواهیم بود و هم تعداد بیماران بیشتری! چرا که بیمار در صورت خشنودی نه تنها به ارزش افزوده‌ای برای شرکت یا بیمارستان بلکه مبرای کل اقتصاد کشور تبدیل خواهد شد. در نهایت با افزایش ورود گردشگران سلامت و با ارتقای سطح کیفیت خدمات برند قدرتمندی از کشورمان در این صنعت خواهیم ساخت.
واقعا موضوع مهمی هست که با بیمار خارجی چطور ارتباط برقرار بشه و رضایتش جلب بشه.