دولت از سرعت تحولات گردشگری پزشکی عقب است!
ابراهیم پورفرج، رییس جامعه تورگردانان کشور از تلاش این تشکل برای بهبود گردشگری درمانی کشور می‌گوید
گام نخست رونق خانواده بزرگ گردشگری این است که با بازارسازی، مردم کشورها را به ایران علاقه‌مند کنیم. به‌ویژه کشورهایی که گردشگر ورودی از آنجا به کشورمان بسیار کم است. علاوه بر آن باید فضای منفی کشورمان را گردشگران کشورهای همسایه را بهبود ببخشیم و جامعه خود را برای پذیرش گردشگران آماده کنیم. این را ابراهیم پورفرج، مدیرعامل شرکت تورگردان پاسارگادتور و رییس جامعه تورگردانان می‌گوید. پورفرج معتقد است برای جذب بیمار خارجی نیاز به امنیت و آگاهی‌رسانی درباره سیستم درمانی کشور داریم که اولی فراهم است و دومی نیاز به کار بیشتر دارد. گفت‌وگوی مدتورپرس با رییس جامعه تورگردانان کشور را بخوانید.
آقای پورفرج ابتدا جامعه تورگردانان را کمی معرفی کنید و بگویید که جامعه تورگردانان در ورود گردشگر سلامت به کشور چه نقشی دارد؟
در سال ۷۵ آنچه برای تاسیس اتحادیه مطرح کردیم این بود که صنعت گردشگری می‌تواند مشکل اشتغال را حل کند، برای کشور درآمدزا باشد و تفاهم فرهنگی را بالا ببرد. ولی در آن زمان نگاه مسئولان به گردشگری مثبت نبود. آنان فکر می‌کردند من تنها به دنبال منافع خودم هستم. ولی زمانی که جامعه تورگردانان را تاسیس کردم، به عنوان نماینده صنف این مطالبات را پیگیری می‌کردم. آن زمان کلا سه شرکت تورآور بودیم و نام اتحادیه ما “کمیته تورهای ورودی” بود. در سال ۸۰ که تعداد شرکت‌ها زیاد شد، نام کمیته را به جامعه تورگردانان ایران تغییر دادیم. الان بیش از ۱۸۰ شرکت تورآور در کشور داریم. جامعه تورگردانان یک تشکل حرفه‌ای و تخصصی از شرکت‌هایی است که تور به کشور می‌آورند و ایران را به دنیا معرفی می‌کنند. پاسارگادتور نزدیک به ۳۱ سال دارد، نخستین شرکت تورگردان کشور است و بیشترین تورها را به ایران وارد می‌کند. این شرکت در سال ۹۶ چارتر پنج هواپیمای امریکا و قطارهای گلد اروپا را به کشور وارد کرد. همچنین مسابقات رالی پاریس تا پرسپولیس را برگزار می‌کند. سال‌ها است که پیاپی به عنوان تورگردان نمونه انتخاب می‌شود.
الان در در جامعه تورگردانان می‌کوشیم که تورگردانان سلامت را تقویت کنیم و آژانس‌ها را تشویق کنیم که تورهای سلامت به کشور بیاورند. البته از سال‌ها پیش در کنار فعالیت‌های دیگرمان، موضوع ورود تورهای سلامت مطرح شد. ولی وزارت بهداشت و نهادهای دیگر نگاه جدی به آن نداشتند. چند همایش در این حوزه در بیمارستان رضوی مشهد برگزار کردیم. در آن زمان دکتر محمد جهانگیری هنوز در وزارت بهداشت بود. دکتر حسن راشکی هم تازه رییس اداره گردشگری سلامت وزارت بهداشت بود. در این زمان تعدادی از شرکت‌های عضو اتحادیه بیمارانی را از عمان به شیراز می‌آوردند و چند شرکت هم از آذربایجان بیمار می‌آوردند. ما به دنبال آن بودیم که به آن نظمی بدهیم و جلساتی هم در سازمان توسعه و تجارت گذاشتیم. هنوز هم بیش از ۱۰ شرکت ما این کار را انجام می‌دهند. ولی به اندازه‌ای که دلالان در این زمینه موفق شدند، ولی شرکت‌ها چندان موفق نشدند.
من در سفرهایی که به آذربایجان داشتم، پیگیر علت آن شدم. متوجه شدم که دلالان به نخجوان و آذربایجان می‌روند و به زبان ترکی با آنان صحبت می‌کنند و آن‌ها را متقاعد می‌کنند که سفر درمانی خود را با آن‌ها انجام دهند. غافل از اینکه دلالان هیچ مسئولیتی در برابر بیمار ندارند. به بیمار وعده پزشک و بیمارستان خاصی را می‌دهند و پول آن را می‌گیرند ولی چنین خدماتی نمی‌دهند. ما از این موضوع آسیب دیدیم و فضای اعتماد به کشور ما از بین رفت.
دلالانی که الان بیشتر بازار را در دست دارند، هویت حقوقی ندارند. ولی شرکت‌ها هویت دارند و در برابر عملکرد خود پاسخگو هستند. ولی دلالان را نباید پس بزنیم. آنان را در شرکت‌ها به کار بگیریم که هویت پیدا کنند و عملکرد کنونی آنان باعث تبلیغات منفی علیه ما نشود. ضمن اینکه وقتی شرکت‌ها پیگیر مسائل بیمار در قبل، حین و بعد از سفر باشند، پزشکان هم متوجه می‌شوند که آن بیمار یک پشتوانه دارد.
بسیاری از فعالان حوزه گردشگری از حضور پررنگ دلالان در بازار گردشگری سخن می‌گویند. به نظر شما این تنها و بزرگ‌ترین مشکل این صنعت در کشور ما است؟ از طرفی فضاهای اماده ما برای رشد این صنعت از نظر شما چه هستند؟
یک مشکل بزرگ این است که فضای داخلی کشور ما بر علیه مسافران و بیماران عراقی است و بازار شایعات هم داغ است. ولی آیا ما انتظار داریم مردم امریکا برای زیارت امام رضا به مشهد سفر کنند؟ همسایگان ما که مسلمان و شیعه هستند و امام رضا را دوست دارند، عراقی‌ها هستند. اگر این فرد با ۵۰۰دلار می‌توانست ۱۰ روز در ایران باشد، الان می‌تواند ۲۰ روز بماند و این توقف به نفع گردشگری ما است. این دست جوسازی‌ها پیش از این در تجارت چمدانی مردم جمهوری آذربایجان هم به ما لطمه زد. می‌گفتند این افراد بازارهای ما را از جنس خالی کردند و شایعات دیگری هم مطرح بود. جوسازی‌ها باعث شد این خرده‌تاجران به کشور ترکیه تمایل یابند و ترکیه هم برای آنان تسهیلاتی گذاشت. مثلا اینکه می‌توانند بار خود را با همان هواپیمایی حمل کنند که صاحب بار با آن سفر می‌کند. این افکار تجاری است که ترکیه به خوبی درک کرد. در توریسم درمانی هم بسیاری از پزشکان ایرانی در بیمارستان‌های ترکیه کار می‌کنند و گردشگری سلامت این کشور را رونق داده‌اند. در جامعه ما نسبت به همه شاخه‌های گردشگری باید یک تغییر نگرش رخ دهد. ما باید گردشگری را یک منبع درآمد بدانیم. ما به انگیزه سفر گردشگران زیاد فکر می‌کنیم. ولی او گردشگر است و برای دیدن کشورمان آمده است.
در گردشگری سلامت کشور ما دو امتیاز مهم دارد. ما بهترین پزشکان و متخصصان را در کشور داریم و هزینه درمان در ایران پایین است. این دو امتیاز می‌تواند بیماران را حتی از کشورهای دور مانند امریکا و اروپا به ایران بیاورد. به‌ویژه کسانی که برای جراحی زیبایی سفر می‌کنند. وقتی تورهای ورودی در هر زمینه‌ای به کشور افزایش یابد، حجم تورهای فرهنگی نیز افزایش می‌یابد. حوزه‌های این صنعت به هم پیوسته هستند. زیرا نخستین سوال هر توریست این است که کشور مقصد امن است یا نه. وقتی گردشگر ورودی افزایش یابد، موضوع امنیت در ذهن توریست‌های دیگر حل می‌شود. آنچه باعث اعتماد کشورها به درمان در ایران شده است، دانش و تجربه پزشکان ما است. ولی در نهایت امنیت از همه موارد دیگر مهم‌تر است. اگر امنیت نباشد، بهترین پزشکان دنیا هم اینجا باشد، توریست درمانی نمی‌آید.
موسسات S.O.S و کنترل ریسک اعلام کردند که در سال ۲۰۱۹ ایران امن‌ترین کشور خاورمیانه برای گردشگران است. این به نفع توریسم سلامت و به نفع اقتصاد است. زیرا درآمد توریسم سلامت از درآمد سایر حوزه‌های گردشگری بالاتر است. گردشگران درمانی معمولا تنها نمی‌آیند و همراه دارند، مدت اقامت آن‌ها طولانی‌تر است، اگر درمان آن‌ها سنگین باشد تا چند روز تحت نظر و آزمایش هستند، ضمن اینکه معمولا به مناطق گردشی و مراکز خرید هم می‌روند. همه این‌ها به معنی درآمد ارزی است.
مطالب مرتبط:
آماری از گردشگران ورودی کشور به تفکیک انگیزه و حوزه گردشگری دارید؟
حدود ۵ میلیون و ۲۵۰ نفر کل اتباع خارجی هستند که سالانه به انگیزه‌های مختلف به ایران سفر می‌کنند. ولی آمار تفکیکی نداریم.
به عنوان تورگردان فکر می‌کنید چه کارهایی باید برای رشد بازار گردشگری کشور انجام داد و شما چه کارهایی کردید؟
کشور ما باید در دنیا شناخته شود. ما درحال حاضر برای گردشگری کشورمان تبلیغات گسترده در سطح دنیا نداریم. ولی تبلیغات شفاهی از سوی کسانی که در ایران خدمات درمانی خوب دریافت کردند، بزرگ‌ترین تبلیغ برای ما است. ولی بحث ما با بخش دولتی این است که چرا ایران را با استفاده از ابزارهای مختلف در دنیا معرفی نمی‌کند! الان همه کشورها از ابزارهای رسانه‌ای مختلف برای معرفی خود به دنیا استفاده می‌کنند در حال که جاذبه‌ها و آثار تاریخی در حد ایران یا توان پزشکی در سطح کشور ما را ندارند. جامعه تورگردانان در نمایشگاه ITB برلین هزار و دویست متر فضا دارد و این یکی از معدود راه‌های معرفی کشور است. در لندن هم فضایی داشتیم که دست دولت دادیم و آن را خراب کرد. یکی از راه‌های تبلیغات برای ما این است که در نمایشگاه‌های بین‌المللی جهان قوی‌تر ظاهر شویم.
برای توسعه پایدار گردشگری سه گام مهم وجود دارد. تحقیقات ما نشان داده است که برای بازارهای هدف و رسیدن به یک بازار پایدار، نخستین نقش برای دولت به عنوان بازارساز و بسترساز است. ما از کشورهایی مانند چین، هند و روسیه که مردم آن زیاد سفر می‌کنند، گردشگر ورودی نداریم یا بسیار کم است. ما مسئولان اتحادیه گردشگری روسیه را به ایران آوردیم. آنان می‌گفتند که مردم روس هیچ شناختی از کشور، مردم و توانایی‌های ایران ندارند. با اینکه روابط سیاسی دو کشور خوب است، ولی روابط اجتماعی و فرهنگی کاملا قطع است. سخن من به دولت این است که نقش خودت را بازی کن. وظیفه دولت این است که مردم دنیا را به ایران علاقه‌مند کند. سفارتخانه‌ها، رایزنی‌های فرهنگی و سازمان‌های تبلیغاتی بهترین ابزارهای این کار هستند. گام دوم وظایف بخش خصوصی است. وقتی مثلا فضای جامعه روسیه به ایران علاقه‌مند شد، آثار، فرهنگ، پزشکی و تاریخ ایران به آنان معرفی شد، به عنوان بازاریاب به آن جامعه یا کشور وارد شود. بخش خصوصی تقاضای به وجود آمده را می‌سنجد و نسبت به آن، محصولات و خدمات گردشگری را معرفی و عرضه می‌کند. گام سوم از دو گام پیشین سخت‌تر است. حالا علاقه‌مندان برای سفر به ایران زیاد شدند و گام سوم ما بازارداری یا حفظ بازار است. اگر اتفاق سوم نیفتد مانند این است که از یک مخزن آب بیاید و ظرفی زیر آن بگیرید. آب ابتدا داخل ظرف می‌ریزد و از ظرف بیرون می‌ریزد و از بین می‌رود.
ما باید از مشتری حفاظت کنیم تا دوباره به ایران برگردد و در کشور خودش برای ایران تبلیغ کند. برای این کار هم زیرساخت‌ها باید فراهم شود. این مدل درباره گردشگری سلامت هم صدق می‌کند. زیرساخت در این حوزه یعنی داشتن خدمات و امکانات خوب درمانی. برنامه درمانی بیمار هم باید برای او دقیق و شفاف باشد. برخی بیمارستان‌های ما به اندازه‌ای شلوغ است که گاهی تخت بیمار در راهروی بیمارستان است. بیمار خارجی اگر این صحنه را ببیند، چه لطمه‌ای به صنعت گردشگری سلامت ما وارد می‌شود! پس بازارداری از بازارسازی و بازاریابی مهم‌تر است. ما اتحادیه‌های گردشگری بسیاری از کشورها را از اروپا، روسیه و چین به ایران آوردیم و با آنان گفت‌وگو کردیم تا به این نتایج رسیدیم. ما حتی در چین قرارداد برای سفر اتباع چین به ایران بستیم. چون این کشور کمونیستی است و دولت فهرستی از کشورها را اعلام می‌کند که مردم چین می‌توانند به آن سفر کنند. بعد از این قرارداد ما ۳۵ آژانس بزرگ گردشگری چین را به ایران آوردیم. کارهایمان شروع شده ولی هنوز گردشگر ورودی از چین به ایران کم است. حدود ۳ راهنمای چینی و فقط دو یا سه رستوران چینی در یکی دو شهر داریم. پس باید برای ورود آنان هم برنامه بچینیم و آماده شویم ولی این کار را نکرده‌ایم. زیرا اصلا برنامه نداریم و به آن فکر نمی‌کنیم.
راهکار پیشنهادی شما به نهادهای دولتی چیست و شما در جامعه تورگردانان چه راهکاری برای ورود گردشگر درمانی به کشور در نظر دارید؟
ببینید خود ما برای یک کار درمانی یا جراحی کوچک، پزشک را با وسواس انتخاب می‌کنیم و می‌خواهیم کسی که به او اعتماد داریم، درمان ما را بر عهده بگیرد. بنابراین باید در معرفی بیماران خارجی به مراکز درمانی این حساسیت را در نظر بگیریم. به‌ویژه در جراحی‌های زیبایی این موضوع اهمیت بیشتری می‌یابد. وزارت بهداشت باید یک کتاب جامع از بیمارستان‌ها و مراکز درمانی با معرفی خدمات آن‌ها درست کند. ولی یکی از مشکلات کشور این است که نهادهای دولتی از جمله وزارت بهداشت از سرعت تحولات عقب‌تر هستند. تا نهادهای دولتی برسند، کشورهای دیگر مانند ترکیه با سرعتی که دارند، از ما پیشی می‌گیرند. کی ما در کشورهای هدف تبلیغات گسترده انجام دادیم، سمینار برگزار کردیم و خدمات درمانی کشورمان را معرفی کردیم! یا نمایشگاهی برگزار کردیم که تعدادی از بیمارستان‌ها، آژانس‌ها و پزشکان ما آنجا باشند، یا نمایندگی داشته باشند که بیماران بتوانند پیش از سفر به آنان مراجعه کنند و سفر درمانی آنان با دلال انجام نشود.
به نظر من روش درست برای ورود گردشگر درمانی به ایران این است که در هر کشور آژانس‌هایی از همان کشور را به عنوان نمایندگان خود انتخاب کنیم و قرارداد ببندیم. مثلا ۱۰ آژانس از جمهوری آذربایجان را انتخاب کردیم که نمایندگان ما در آن کشور باشند و کارهای پذیرش، دریافت آزمایش و اقدامات اولیه را تحت نظر مرکز درمانی ایران انجام دهند و سپس بیمار را برای درمان به ایران و نزد آژانس ایرانی بفرستند. یعنی خدمات به بیمار تا لحظه سفر با نماینده ما در آن کشور است و پس از اینکه وارد کشور شد، شرکت ایرانی او را همراهی می‌کند. پس از بازگشت دوباره نماینده ما بیمار را تا منزل برساند و خدمات پس از سفر و در صورت نیاز چکاپ و غیره را پیگیری کند. ضمن اینکه بیمار قبل از سفر باید از قیمت‌ها و خدمات آگاه باشد تا بتواند انتخاب کند. این باعث جلب اعتماد مردم در آن کشور می‌شود و بیمار به راحتی تصمیم می‌گیرد و با اطمینان سفر می‌کند. در مواردی شاید اصلا نیاز به سفر بیمار نباشد و با دارو درمان شود. همین مورد می‌تواند موجب اعتماد بیمار شود. زیرا او را وادار به یک سفر غیرضروری نکردیم.
چنین شرکت همیشه در دسترس بیمار باشد و جواب مکاتبات یا پرسش‌ها را به سرعت بفرستد. بیمار بداند که ما آنلاین هستیم و به موقع به او جواب می‌دهیم. این صحبت‌ها که تعطیل بودیم، ارتباطات مخابراتی مشکل داشت، فکس خراب بود و غیره پذیرفتنی و درست نیست.
ما با یک شرکت امریکایی کار می‌کردیم، آن‌ها برای اینکه پول زیادی در حساب نداشته باشند و مالیات کمتری بدهند، در پایان سال پول تورهای سال آینده را می‌فرستادند. یک بار به اشتباه دوباره وسط سال برای ما پول فرستادند. ما مکاتبه کردیم و به آنان اعلام کردیم که پول اضافه برای ما حواله کرده‌اند و دلیل آن را پرسیدیم. گفتند که برای تورهای همان سال فرستاده‌اند و ما دوباره گفتیم که شما پول این تورها را قبلا پرداختید و مدارک آن را نشان دادیم. رییس آن شرکت اعلام کرد که آن پول را برای تورهای سال آینده نگه داریم و در نامه‌ای نوشت که من بسیار خوشحالم که با چنین شرکتی کار می‌کنم. با اصرار شما، ما متوجه شدیم که پول اضافه پرداخته‌ایم. سخن من این است که اعتمادسازی کار دشواری است و باید اعتماد را حفظ کرد.
جامعه تورگردانان برای تسهیل این امر چه کاری برای شرکت‌های عضو انجام می‌دهد؟
جامعه تورگردانان هماهنگ کننده و بسترساز برای آژانس‌های تورگردان است. ما بجز تلاش برای تعیین نمایندگانی از شرکت‌های توریستی هر کشور، اعضا را تقویت می‌کنیم و به کشورها می‌فرستیم که به منظور درمان یا آشنایی با خدمات درمان تور به ایران بیاورند. در عمان دو کنفرانس و نمایشگاه برگزار کردیم که بازخورد خوبی داشت. در کشورهای دیگر هم باید این کار را بکنیم تا شرکت‌ها و مردم آن کشور با پزشکان و توانایی درمانی ما آشنا شوند.
ارزیابی شما از فرایند آشنایی، ورود به کشور و درمان بیماران چیست و در این فرایند چه نواقصی هست که نیاز به اصلاح و بهبود دارد؟
بیمار در آغاز و هنگامی که در فکر است تا برای درمان به ایران سفر کند، نمی‌داند که ابتدا از چه راهی باید به ایران بیاید که برنامه درمانی او درست پیش برود. او فقط می‌داند که پزشکان خوبی داریم و خدمات ارزان است. اگر بیمار به ایران آمد، خانواده او باید یک شرکت را بشناسد که از طریق او به بیمار دسترسی داشته باشند. اطلاعات درمانی ما از هر طریقی در دسترس شرکت‌های نماینده ما در کشور هدف قرار بگیرد. خود ما الان یک کتاب جامع اطلاعات درمانی ایران را در دسترس نداریم. وقتی ما با همکاری هم فرایند را درست تعریف و اجرا کنیم، برای بیماران هم اعتماد ایجاد می‌شود و به تدریج دست دلالان کوتاه می‌شود. دلال از کجا به وجود آمده است؟ بیمار به ما دسترسی نداشته، پس به راننده پناه برده است. اگر دسترسی داشت، به دلال پناه نمی‌برد که پول زیادی به او بدهد تا فقط به بیمارستان و پزشک برسد و سپس رها شود. در مواردی بیمار حتی نمی‌داند که دلال او را نزد کدام بیمارستان یا پزشک می‌برد! همچنین باید ارتباط نهادها را قوی‌تر کنیم. کار تیمی ما ضعیف است. دو وزارتخانه به سختی با هم کار می‌کنند.
اگر در سطح بالا مشکل نداشته باشیم، در ارتباط مدیران کل با هم مشکلات زیادی داریم. بخش خصوصی موفق می‌شود چون می‌داند که شرکت متعلق به اوست و باید کاری انجام دهد. در بخش دولتی یک مدیرکل کارهای روزمره را انجام می‌دهد و خودش را به دردسر نمی‌اندازد. انگار همه منتظر هستند دیگری بیاید درباره حرف‌هایی که ما می‌زنیم، کار کند. بنابراین باید یک نقشه راه گردشگری سلامت تدوین کنیم، مشخص شود که وظایف هر سازمان و بخش خصوصی چیست. نقطه به نقطه حرکت این برنامه در آن روشن باشد. این کارها در حال انجام است ولی هنوز کار زیادی دارد. امیدوارم در توریسم درمانی سرعت کار را بالا ببریم تا آنچه باقی مانده از دستمان نرود. ما راهکار را بر اساس تجربه ارائه می‌کنیم و با کمک دانشگاه‌ها کار مطالعاتی کردیم. ایده بازار را به دانشگاه امیرکبیر بردیم که از ایده‌های دانشجویی استفاده کنیم. به دنبال فکر خوب و نیروی کارا هستیم ولی ما و دولت هیچکدام به تنهایی نمی‌توانیم کار را پیش ببریم. میان بخش خصوصی و دولت باید هماهنگی ایجاد شود که بتوانیم اتفاق مثبتی را رقم بزنیم.
آژانس‌هایی تورگردان غالبا برای گردشگران عمومی، زیارتی، فرهنگی و تاریخی هستند و کار اصلی‌شان توریسم سلامت نیست. ورود آنان به این بخش می‌تواند آسیب‌هایی را متوجه گردشگری سلامت کند؟
ببینید برای هر گروهی که به کشور می‌آید، در آژانس تورگردان نیاز به تیمی متخصص در همان حوزه داریم. ما تورهای ورزشی اسکی، صخره‌نوردی و غیره را به کشور می‌آوریم ولی برای این تورها تیم‌های حرفه‌ای ورزش داریم که نقش تیم درمانی گردشگری سلامت را بازی می‌کنند. تورهای کویرنوردی متخصص این کار را دارند و به همین ترتیب تورهای مختلف را به ایران می‌آوریم. اگر تور سلامت قرار است به ایران بیاید که خدمات جراحی، درمان، سلامت یا تندرستی دریافت کند، ما پذیرنده بیمار هستیم و او را به مراکز موردنظر معرفی می‌کنیم.
گفت و گو: آذر بزمی
احسنت بر جناب پورفرج که حرف دل فعالان گردشگری در همه حوزه های آن را زده اند. اگر قرار باشد توریسم پزشکی ایران درست شود باید همه ارکان گردشگری اصلاح شود. دولتی ها و کارشناسان و مسئولان دولتی کمترین فهم را از صنعت پویا و مدرن گردشگری دارند. هر کسی تنها به فکر صدور یک دستورالعمل زیر نظر خودش است. این یعنی مرگ گردشگری کشور. کی می خواهند به این نتیجه برسند که دولت بهترین کاری که باید بکند این است که سنگ پیش پای بخش خصوصی نگذارد؟!!!