دکتر آرش انیسیان: کار کردن با مترجم در شان بیمارستان نیست اما…
گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران: جذب ۲۰۰ بیمار خارجی در کمتر از یک سال
گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران به‌شکل استاندارد و مطابق با اصول این صنعت در دنیا پیگیری می‌شود. این را دکتر آرش انیسیان می‌گوید. او متولد ۱۳۵۳ در تهران است. رشته پزشکی را در دانشگاه علوم پزشکی بابل خوانده و MPH سیاست‌گذاری سلامت دارد. در رشتۀ ایمونولوژی هم در مقطع PhD تحصیل کرده است. ۱۱ سال است که رییس بیمارستان ابن سینا تهران است. خودش می گوید تلاشش در این ۱۱ سال این بوده که ابن سینا یک مرکز درمانی خوشنام و استاندارد باشد. ۵ سال قبل، مرکز آموزشی علمی-کاربردی ابن سینا را تأسیس کرده و هم اکنون مسئولیت آن مجموعه را نیز برعهده دارد. همچنین، ریاست شورای سلامت و آموزش «کنفدراسیون اتاق‌های بازرگانی آسیا» را هم از سال گذشته پذیرفته برعهده گرفته است. در گفت‌وگو با خبرگزاری گردشگری سلامت مدتورپرس، انیسیان مهم‌ترین موانع توسعه گردشگری سلامت در کشور را برشمرده و تلاش کرده بر اساس تجربه گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران راهکارهایی هم ارائه دهد.
چرا گردشگری سلامت اهمیت دارد؟ چرا باید گردشگری سلامت را یک مسئلۀ اقتصادی و اجتماعی مهم بدانیم؟ اهمیت این حوزه از کجا می‌آید؟
بیایید با دید بنیادی‌تر به مسئله بنگریم. انسان همیشه به دنبال بهترین‌ها و مناسب‌ترین‌هاست؛ به دنبال تنوع است. گردشگری، فضایی را ایجاد می‌کند که این نیاز و تقاضای انسان برآورده شود. گاهی آنچه مردم از نظام سلامت و خدمات سلامت انتظار دارند در محل زندگیشان پیدا نمی‌کنند. این مسئله فقط مربوط به الآن نیست.
از وقتی ارتباطات در حدی شده که مردم بتوانند فاصلۀ بین شهرها را در مدت کمتری طی کنند، از شهری به شهر دیگر و از محلی به محل دیگر برای درمان می‌روند. گردشگری سلامت در کشورمان قدمت بسیار طولانی دارد. سال‌های سال است که میزبان بیماران از کشورهای همسایه، بخصوص کشورهای خلیج فارس، عراق و افغانستان هستیم.
بعضاً مرزهای جغرافیایی و اختلافات سیاسی، این مسیر را کند کرده، ولی هیچ وقت قطع نشده است. امروز با گسترش ارتباطات، دسترسی به خدمات سلامت در کشورهای غیر از موطن افراد ساده‌تر شده است. به دنبال آن فضایی برای توسعۀ کسب و کارهایی ایجاد شده که به افراد غیربومی خدمات سلامت را ارائه می‌دهند. گردشگری سلامت در دنیا به عنوان یک صنعت مطرح و در حال رشد است. بهم همین دلیل هم گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران بسیار جدی پیگری می‌شود.
بازیگران مختلف اکوسیستم گردشگری سلامت ایران چه کسانی هستند؟
هر صنعتی یک زنجیرۀ تأمین دارد. بعضی‌ها در مسیر اصلی زنجیره هستند و برخی در حاشیه! یک نفر که می‌خواهد سفر کند، نیاز به حمل و نقل، اقامت، درمان، پیگیری و follow-up دارد. این شخص معمولاً تنها سفر نمی‌کند و همراه دارد. همراه وی، بیمار نیست و فقط بخشی از وقتش را صرف بیمار می‌کند. بخش دیگر وقتش برای مقاصد گردشگری و تفریحی خواهد بود.
هتل‌ها و شرکت‌های حمل و نقل هوایی، زمینی و ریلی از سفر آن افراد منتفع می‌شوند. آژانس‌های تسهیلگر خدمات سفر و درمان نیز نفع می‌برند. در کنار اینها، عده‌ای سوغات هم تهیه می‌کنند. در کشور ما، فروشندگان صنایع دستی و کالاهای صادراتی نیز می‌توانند بخشی از بازیگران اکوسیستم گردشگری سلامت باشند و از آن منتفع شوند. ما در بحث گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران به همه این جنبه‌ها توجه ویژه داریم.
تبادل فرهنگی نیز قرابت‌ها و دوستی‌هایی به وجود می‌آورد. حتی فرصت‌های بازرگانی شکل می‌گیرد. گاهی یک فرد برای درمان می‌آید و می‌بیند فرصت‌های بازرگانی خوب و کالاهای ارزان نیز پیدا می‌شود. یا نیاز به فلان کالای کشورمان را در کشور خودش احساس می‌کند. گردشگری و بخصوص گردشگری سلامت می‌تواند کمک زیادی به برقراری ارتباطات بین‌المللی کند.
بخشی از بازیگران حوزۀ گردشگری سلامت را نام بردید که از مبدأ و از آژانس فروش بلیط شروع می‌شود تا ایرلاین، ترانزیت، هتلینگ، ترانسفر درون‌شهری، برون‌شهری، جاذبه‌های گردشگری و…! اما بخش درمان بازیگران دیگری دارد. لطفاً آن بازیگران را نام ببرید و اهمیت هر یک از آنها را بگویید. به واقع این سوال را می‌توان اینطور هم پرسید که درمان افراد غیربومی چه تفاوتی با افراد بومی دارد؟
از لحاظ درمان، تفاوتی نمی‌کند. در چارچوب وظایف حرفهای، تفاوتی بین جنسیت، نژاد، قومیت و ملت افراد نمی‌گذاریم؛ اما مراکز درمانی، بخصوص در بخش خصوصی می‌توانند از این طریق رشد کنند. نظام سلامت هر کشور، یعنی بخش دولتی، مهم‌ترین وظیفۀ خود را ارائه خدمات پایه و خدمات تکمیلی به مردم می‌داند؛ اما نیازهای یک بیمار لزوماً نیازهای طبی نیست و توقعاتش صرفاً در چارچوب نظام سلامت خلاصه نمی‌شود.
از طرف دیگر، ساختار و نظام خدمات سلامت در بخش عمومی و دولتی، بر مبنای نیاز همان جامعه است، نه لزوماً بر مبنای علم روز! در کشورمان بیش از ۴ یا ۵ Health City (شهرک سلامت) نداریم. آیا تقاضای Health City به اندازۀ همین ۵ مرکز است؟ نه، بسیار بیشتر است اما گویا این موضوع در اولویت نظام سلامت نیست. اگر گردشگر بیاید و ظرفیت‌های بیشتری در ارائه خدمات سلامت باز شود، بخش خصوصی کمبود ظرفیت‌ها را پر می‌کند و مردم خودمان نیز از آن بهره می‌برند. این امکانات باعث ارتقای خدمات سلامت می‌شود. توقع مریض خارجی خیلی وقت‌ها بیشتر از مریض خودمان است.
یعنی اعتقاد دارید گردشگری سلامت، به ارتقای استانداردهای نظام سلامت داخلی هم کمک می‌کند؟ تجربه گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران هم این را نشان می‌دهد؟
قطعاً همین طور است. تلاش ما برای ارتقای استانداردهای‌مان در بخش گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران هم همین را ثابت می‌کند. چراکه بخشی از مدیریت کیفیت برمی‌گردد به این که چه نیازها و تقاضاهایی را بتوانید پاسخ دهید. بخشی از ارتقای کیفیت به این برمی‌گردد که توقعات را پاسخگو باشید. اگر یک بیمار توقع خدمات لوکس یا خدماتی را دارد که پرتقاضا نیستند، شاید امروز قادر نباشیم به آنها پاسخ دهیم ولی ۵ ماه یا یک سال دیگر مجبوریم آن کار را بکنیم. اگر ۲۰ سال قبل می‌گفتند «می توانید از لیزر پرتوان برای از بین بردن موهای زائد استفاده کنید؟» می‌گفتند «مگه میشه؟». به ندرت کسی به سراغ آن می‌رفت. ولی امروز جزء خدمات روتین به حساب می‌آید. تقاضاهای نظام سلامت به مرور تغییر می‌کند.
اشاره‌ای به این کردید که سیاست‌گذار و اولویت‌گذار نظام سلامت ایران، وزارت بهداشت است. نظام سلامت ایران در بخش دولتی اولویت‌گذاری می‌شود. شما اشاره به Health Cities کردید که می‌توان اسمشان را شهرک‌های سلامت گذاشت. ساخت این شهرک‌ها باید از طریق چه کسانی باشد؟ آیا باید منتظر بمانیم که نظام دولتی مقررات‌گذاری را انجام دهد؟ در این صورت خیلی دیر می‌شود. چه توصیه‌ای دارید؟ به اعتقاد شما چه کسانی باید وارد بازار شوند تا بازار گردشگری سلامت را بیش از این به رقبای منطقه‌ای واگذار نکنیم؟
سرمایه به جایی می‌رود که امن باشد. هیچ سرمایه‌گذار یا کارآفرینی به جایی که سودی برایش ندارد نمی‌رود. امنیت و فضای کسب و کار در کشورهایی مثل ایران منحصراً در دست دولت است. در فضایی که از نظر سرمایه‌گذاری ناامن است و قوانین غیرشفاف و غیرحامی سرمایه‌گذار دارد نباید از او انتظار ورود داشته باشیم. سود و منافع سرمایه‌گذار در این فضا در نظر گرفته نمی‌شود یا خیلی کم مد نظر است پس نمی‌توان انتظار وارد شدن سرمایه‌گذاران به این حوزه را داشت. گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران برای ما یک سرمایه‌گذاری خصوصی بوده است اما نباید فراموش کرد که باید زیرساخت‌ها توسط دولت و حاکمیت آماده شود تا چنین سرمایه‌گذاری‌هایی به سرانجام برسد.
پس معتقدید که تا دولت و نهادهای دولتی وارد عرصه نشوند از سایر سرمایه‌گذاران هم نمی‌توان توقع خاصی برای سرمایه‌گذاری در گردشگری سلامت داشت.
مهم‌ترین مسئله این است که چه فضایی را شکل دهیم. سرمایه به جای ناامن نمی‌رود. باید امنیت را برقرار کنیم. برقراری امنیت، یک وظیفۀ حاکمیتی و دولتی است.
اکنون بیایید از ظرفیت‌ها بگوییم. اگر بخواهید ظرفیت‌ها و اهمیت این فضا را به یک نهاد دولتی معرفی کنید چه می‌گویید؟ چرا دولت باید به گردشگری سلامت اهمیت بدهد؟ چطور می‌شود دولت را قانع کرد که این پروژه‌ها بازدهی بالایی دارند و منجر به ارزآوری می‌شوند؟ مثلا دولت در حوزه‌ای مثل صنعت خودروسازی سرمایه‌گذاری عظیمی می‌کند. ولی خودروسازی هرگز قدرت رقابت با نمونه‌های خارجی را ندارد. آیا گردشگری سلامت ایران قدرت رقابت با رقبای خارجیا را دارد؟
بیایید به مباحث پایه‌ای برگردیم. قریب به ۸۰% اقتصاد ما یا دولتی است یا شبه‌دولتی! نظام سلامت نیز از این موضوع مستثنی نیست. علیرغم این که عمدۀ خدمات سرپایی ما همچنان در بخش خصوصی انجام می‌شود، خدمات بستری و پرهزینه‌مان عمدتاً در بخش دولتی هستند. بیش از سه چهارم خدمات سلامت و درمان در کشورمان توسط بخش دولتی انجام می‌شود. بخش خصوصی سهم زیادی ندارد و دولت در خیلی جاها رقیب بخش خصوصی می‌شود. بیمارستان دولتی، پذیرای بیمار خودش نیست ولی برای درآمدزایی، بخش IPD راه می‌اندازد! هدف چه بوده؟ از چه ظرفیت‌های دیگری کم کرده‌اند؟ اگر ظرفیت خالی در بخش دولتی داریم، چرا صف‌های طولانی برای عمل‌های جراحی شکل می‌گیرد؛ تخت‌های ICU اشغال هستند و بیماران بدون خدمات اورژانس می‌مانند! چرا دولت اعلام می‌کند که ۱۰۰ هزار تخت بیمارستانی کم داریم؟
رقابت دولت با بخش خصوصی مسئلۀ مهمی است. از طرف دیگر، بخش خصوصی هم ضعیف است و حامی ندارد. نتایج گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران تجربه‌های خوبی برای ما در این زمینه رقم زده است. فرض کنید می‌خواهیم یک مرکز درمانی برای گردشگری سلامت بسازیم. به بانک می‌روید و می‌گویید «تسهیلات می‌خواهم». می‌پرسد: «آیا زمین داری؟» می‌گویید «نه». به وزارت بهداشت، سازمان زمین شهری یا هر جای دیگری که می‌تواند تسهیلات بدهد می‌روید و می‌گویید «می‌خواهم مرکز گردشگری سلامت بسازم». می‌گویند «باید بروی زمین را بخری». کشورهای دیگری که روی این حوزه کار می‌کنند می‌گویند «تو قصد انجام یک کار ارزآور را داری. ما، هم به تو تسهیلات می‌دهیم و هم زمین رایگان در اختیارت می‌گذاریم». ما هزینۀ زیادی بابت زمین می‌پردازیم.
موقع ساخت، تسهیلات با بهرۀ ۱۸% اسمی و در واقع با بهرۀ بالاتر می‌گیریم و به همین دلیل میبینیم که سرمایه‌گذاری در حوزۀ درمان هیچ توجیه اقتصادی ندارد. اگر غیر از این بود، سرمایه‌گذاران عمده می‌آمدند و به جای آپارتمان‌سازی و انجام پروژه‌های نفت و گاز، بیمارستان می‌ساختند.
در مورد پزشکان صحبت نمی‌کنم. در بین سرمایه‌گذاران، اقبال به سرمایه‌گذاری سرمایه‌گذاران روی بیمارستان کم است زیرا صرفه اقتصادی قابل‌توجهی ندارد. در کشور ما بخش گردشگری سلامت با نگاه صنعتی اداره نمی‌شود. الآن اگر بخواهید اتومبیل وارد کنید، ممنوع است. چرا واردات اتومبیل را ممنوع کرده‌اند؟ برای این که تولید داخل با وارد شدن اتومبیل باکیفیت خارجی ورشکست می‌شود. قبل از این که ممنوع شود، چرا وارد کردن اتومبیل تعرفه گمرکی بالایی داشت؟ برای این که برای تولیدکنندۀ داخلی صرف کند که خدمات با کیفیت بالایی بدهد.
در حوزۀ گردشگری سلامت، ارائه‌دهندگان ما صادرکنندۀ خدمت هستند. آنها چه تسهیلاتی می‌گیرند؟ آیا وزارت اقتصاد و دارایی، آنها را از مالیات معاف کرده؟ نه، هرگز آنها را به عنوان صادرکنندۀ خدمت نشناخته است. آیا وام کم‌بهره مثل سایر مراکز گردشگری می‌گیرند؟ اگر بخواهیم یک مرکز درمانی پرهزینه و زمانبر را تجهیز کنیم آیا برای تسهیلاتش به ما تنفس می‌دهند؟ خیر! آیا گردشگر خارجی که در مراکز شناسنامه‌دار مثل بیمارستان خدمات می‌گیرد با گردشگر خارجی که در یک مطب خصوصی یا جایی که مجوز IPD ندارد درمان می‌شود، هزینه‌هایش فرقی دارد یا تسهیلاتی برایش قائل می‌شوند؟ آیا فرش قرمزی برایش می‌اندازند؟ نمی‌توان انتظار داشت که همه کار را بخش خصوصی انجام دهد.
باز هم ظرفیت‌ها را نگفتید. کدام درمان‌های ما رقابتی محسوب می‌شوند؟ طب ایرانی و حکیم ایرانی سابقۀ چندهزار ساله دارد و در تاریخ و دنیا اعتبار خوبی داشته است. مراودۀ آکادمیک و علمی پزشکان ایران با دانشگاه‌های دنیا و رویدادها و همایش‌ها و کنفرانس‌های بین‌المللی برای آنها اعتبار می‌آورد. تفاوت نرخ ارز نیز مزید بر علت می‌شود چون درمان را برای بیماران خارجی ارزان می‌کند. چه ظرفیت‌های دیگری بر روند تصمیم‌گیری در صنعت گردشگری سلامت تأثیر می‌گذارد؟ کدام نهاد تصمیم‌گیر را باید مجاب کنید که از این صنعت حمایتی داشته باشد؟
اگر بخواهم فقط به گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران نگاه کنم هم می‌توانم با قاطعیت بگویم ما ظرفیت نیروی انسانی بسیار بالایی داریم، چه نیروی انسانی پزشکی و چه مراقب و پرستار! اما از نظر تجهیزات، با رقبای بسیار قوی مواجهیم که از آنها عقب مانده‌ایم. ظرفیت‌های موجودمان در حوزۀ گردشگری سلامت عمدتاً مربوط به نیروی انسانی می‌شود. ضعف‌های تکنولوژیک، هتلینگ و… را نیروی انسانی تا حد زیادی می‌پوشاند ولی جبران نمی‌کند.
همیشه در حوزۀ چشم پزشکی، حداقل طی ۳۰-۴۰ سال گذشته، حرف برای گفتن داشته‌ایم. در حوزۀ قلب و عروق و پیوند اعضا نیز همین طور! ما ظرفیت‌های زیادی داریم. در زمینۀ ناباروری، در ۳۰ سال گذشته پیشرفت‌های خیلی زیادی کرده‌ایم. در مورد بیماری‌های ژنتیک، تحقیقات و درمان‌های زیادی، بخصوص مرتبط با سلول‌های بنیادی، داشته‌ایم. در صنعت داروسازی و تکنولوژی نانو نیز خیلی جلو هستیم. مسئله اینجاست که چنین ظرفیت‌ها‌یی فقط در قالب یک صنعت می‌تواند بالفعل شود تا برایمان اعتبار و درآمد و منافع بیاورد؛ واگرنه هر کدام با آنها به صورت جداجدا مثل یک لشکر غیرمنسجم می‌ماند.
یکی از عوامل مهم در انسجام بخشیدن به نظام سلامت، برندسازی است. در اروپا بیمارستان هانوفر خیلی معتبر است. در تهران هم بیمارستان میلاد، بیمارستان آتیه و بیمارستان پارس اعتبار زیادی دارند. برندسازی بین‌المللی را چطور می‌توان در نظام سلامت انجام داد؟
زمانی نیاز به برند دارید که رقبای قَدَر داشته باشید. وقتی با کمبود صدهزار تخت بیمارستانی مواجه باشیم، برندسازی بی‌معنا می‌شود. ظرفیت مراکزمان همیشه برای خدمت‌رسانی به مریض داخلی تنظیم شده! برندسازی وقتی معنا پیدا می‌کند که بخواهید با رقبای خارجی در قالب یک صنعت رقابت کنید. برند وقتی ایجاد می‌شود که استانداردهای شاخص و حرفهای یا کیفیتی را فراهم کنید و ضمناً بتوانید آنها را در مقیاس زیادی عرضه کنید.
یک بیمارستان در شهر تهران را نمی‌توان برند دانست یا با دید صنعتی به آن نگریست. باید یک سری مجموعه‌های زنجیره‌ای داشته باشید که کیفیت مشابه خدمات را در همه جا ارائه دهند. این یعنی صنعت! البته شاید خیلیها با نظر من موافق نباشند. اما خود ما برای مقوله گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران بیشتر از برندسازی به فراهم کردن زیرساخت‌ها توجه کرده‌ایم.
درواقع برندسازی، قبل از تجهیز، نیاز به نگاه اقتصادی دارد. از نظر علمی خیلی جاها برند هستیم، ولی برند تولید مقاله، و نه تولید علم! برند تکنولوژی نیستیم ولی برند مقاله‌نویسی هستیم! عین همین داستان را در مراکز درمانی میبینیم. Certificateهای ملی خوبی داریم ولی certificateهای بین‌المللی در کشورمان محجورند. در یک دوره، حتی وزارت بهداشت با دریافت certificateهای بین‌المللی مقابله می‌کرد در حالی که مریض خارجی تضمین کیفیت می‌خواهد. او از کجا بداند که کیفیت کار شما در چه حد است؟ certificate بین‌المللی، موجب اعتباربخشی بین‌المللی می‌شود؛ شما را برند نمی‌کند ولی جزئی از آن برند معتبر می‌شوید. برندسازی با این مفهوم فرق دارد. برندسازی یعنی اعتبار سازمانی برای مجموعۀ خودتان ایجاد کنید. اگر این اعتبار سازمانی و شخصی بزرگ باشد می‌تواند اعتبار ملی نیز به وجود آورد. به عنوان مثال، Mayo Clinic آمریکا را نمی‌توان یک برند آمریکایی دانست، بلکه یک برند بین‌المللی است.
بسیار خوب، با آسیب‌شناسی درستی که از صنعت گردشگری سلامت انجام دادید به سراغ راهکاریابی می‌رویم. اولویت نخست ما برای بیرون آمدن از وضعیت نامطلوب فعلی چه باید باشد؟ خود شما برای گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران چطور برنامه‌ریزی کرده‌اید؟
برای این کار یک روش علمی وجود دارد. برای هر برنامۀ توسعه‌ای، ابتدا باید ارزیابی وضعیت موجود انجام گیرد. تا زمانی که نتوانیم آماری صحیح و دقیق از آنچه هست داشته باشیم قادر نیستیم برای آینده برنامه بریزیم. نکتۀ دوم این که باید منابع بالقوه و بالفعل خود را به صورت واقع‌بینانه بشناسیم و بر اساس فرصت‌های موجود، یک هدف منطقی در بازۀ زمانی مشخص تعیین کنیم. این برنامه‌ریزی باید در سطح ملی و کلان انجام گیرد. در خیلی حوزه‌ها چنین برنامه‌ریزی صورت گرفته است. وقتی این برنامه‌ریزی اتفاق بیفتد، نقشۀ راه مشخص می‌شود و آنگاه، بخش خصوصی و سرمایه‌گذار تکلیف خود را می‌دانند. شاید اگر ما در مورد گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران کاری کرده باشیم توجه به چنین اولویت‌هایی بوده است.
ببینید ما یک سری کارگاه‌های کوچک تولیدی لباس داریم اما یک کارخانۀ بزرگ یا تولیدی بزرگ مثل هاکوپیان، چند دست لباس در سال می‌دوزد؟ بهای تمام شدۀ او پایین می‌آید و می‌تواند حرفی برای گفتن در بازار داشته باشد. الآن کارگاه‌های دست‌دوزی داریم که بعضاً خیلی باکیفیت هستند و تعدادی هم کیفیت ندارند، اما آنها تبدیل به یک صنعت نشده‌اند. وقتی تبدیل به صنعت شویم، آن موقع می‌توانیم ارزش افزوده و منافع بسیار بیشتری را عاید کشور کنیم.
بیایید کمی راجع به تجربه‌های علمی خودتان صحبت کنیم. بخش IPD بیمارستان ابن سینا چه کارهایی برای جذب گردشگر سلامت انجام داده است و چه کارهایی می‌خواهد انجام دهد؟ اصولا گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران چقدر مهم است؟
ما سعی کرده‌ایم در مواجهه با گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران نگاه منطقی داشته باشیم. به همۀ همکاران عرض کرده‌ایم: «اگر قرار است ما به عنوان یک مرکز ارائه خدمات گردشگری سلامت عمل کنیم، باید نگاه فنی و اقتصادی داشته باشیم». ما نگفته‌ایم که «از مریض خارجی باید دوسه برابر پول گرفت» یا این که «مریضی که می‌آید، برای اولین و آخرین بار با ما کار دارد». سعی کردیم روی CRM یعنی مدیریت ارتباط با بیماران کار کنیم. الآن بعضاً خود بیماران هستند که به طور مستقل به سراغمان می‌آیند. شاید کمتر مجموعه‌ای در کشورمان باشد که مریض‌هایی از کشوری مثل قزاقستان به سراغش بیایند، بدون این که دفتری در آنجا داشته باشد.
در ایران چند مرکز بخش خصوصی در ایران داریم که مریض از سوریه به آنجا برود؟ در تهران چند مرکز هست که مریض از قطر و کویت به آنجا برود؟ البته شاید در شیراز بیشتر باشد. اینها بخشی از کارهای پایه‌ای و فرهنگی و نگرشی است که برای رونق گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران انجام شده است.
دربارۀ آمارهای ورودی گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران نیز به ما بگویید.
سعی کردیم با بیمۀ بیماران ارتباط برقرار کنیم و تا حد ممکن، به جای این که طرف‌حساب مالی بیمار باشیم، طرف حساب بیمۀ او شویم؛ حتی بیمه‌های بین‌المللی! تحریم‌ها و سختی مراودات مالی برایمان چالش جدی ایجاد می‌کند ولی اینها را نیز مدیریت کرده‌ایم. نمی‌دانم منظورتان چه آماری است.
آمار خود بیمارستان را می‌گویم. اینکه گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران چقدر ارزآوری داشته است؟
تقریباً در سال ۲۰۱۸ دویست بیمار خارجی داشته‌ایم.
آیا هدف‌گذاری خاصی در این زمینه دارید؟
هدف ما این بود که نسبت به سال ۹۵ حدود ۵۰% رشد داشته باشیم و این رشد تا کنون محقق شده است. هدف سال ۲۰۱۹ این است که حداقل ۳۰% دیگر هم به تعداد بیماران ما اضافه شود و از نظر درآمدی هم ۵۰% درآمد گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران افزایش یابد.
برای تقویت گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران آیا درمان خاصی را هدف‌گذاری کرده‌اید؟
هر کشوری در این رابطه متفاوت است. در مورد کشور عراق، عمدتاً درمان‌های معمول مثل جراحی تومورهای مختلف را هدف گذاشته‌ایم. روی ناباروری هم قدری کار کردیم. اینجا اتاق عمل قلب و چشم نداریم وگرنه این حوزه‌ها هم می‌توانست جزو اهداف گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران باشد. برای عمان و کشورهای خلیج فارس، جراحی زیبایی را مد نظر داریم که طیف وسیعی را شامل می‌شود. بعضی از این جراحی‌ها جنبۀ درمانی ندارند. متقاضی این جراحی‌ها کم نیست.
خدمات گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران اغلب از چه کشورهایی متقاضی دارد؟
مثل اغلب مراکز، بیشترین بیماران را از عراق داریم. از افغانستان، آذربایجان، عمان، قطر، کویت و قزاقستان هم می‌آیند. بیماران اروپایی هم بعضاً مراجعه می‌کنند. در یک سال گذشته نهایتاً ۵ یا ۶ مورد بیمار اروپایی داشته‌ایم.
نحوۀ بازاریابی و مارکتینگ گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران برای جذب بیماران خارجی به چه شکل است؟
عمدۀ بازاریابی ما با تمرکز بر وبسایتمان و بعضاً شرکت‌های تسهیلگر است که البته شرکت‌های تسهیلگر زیاد فعال نیستند. در ۵۰% موارد بیماران از طریق افراد به ما معرفی می‌شوند.
الآن شرکت‌های تسهیلگر (Facilitator) که توان بازاریابی بین‌المللی دارند و از امکانات وب استفاده می‌کنند و جدیداً هم استارتاپ‌ها در حوزۀ گردشگری سلامت دارند جدی می‌شوند. فکر می‌کنید ورود جوانان تحصیل‌کردۀ ایرانی که دانش کامپیوتر دارند تا چه حد می‌تواند کمک‌کننده باشد؟ به جای این که هر بیمارستان به شکل انفرادی بخواهد یک کانال بازاریابی راه بیاندازد، خیالش راحت خواهد بود که برخی تسهیلگران برایش بیمار میفرستند و بیمارستان‌ها تمرکز خود را روی درمان بهتر می‌گذارند، نه بازاریابی!
انتخاب پزشک و مرکز درمانی که بیمار می‌خواهد به آنجا برود، کاری بسیار حرفهای و حساس است. اینجا با جان و سلامت انسان‌ها سر و کار داریم. مهم‌ترین چیزی که هر انسانی دارد، جان و سلامت اوست و سعی می‌کنیم بهترین کیفیت را با مناسب‌ترین قیمت توسط باتجربه‌ترین و ذی‌صلاح‌ترین افراد دریافت کنیم. پیدا کردن این گزینه‌های بهینه کار ساده‌ای نیست. اصلاً اینطور نیست که اگر فردی دانش کامپیوتر دارد یا مارکتینگ بداند بتواند در حوزۀ سلامت هم موفق باشد. در حوزۀ سلامت، بازیگران و عوامل زیادی در انتخاب بیمار دخیلند؛ اعم از تکنولوژی، قیمت و حتی قوانین! اطلاع‌رسانی خیلی خوب است. انتخاب درست Touch Pointها یا نقاط ارتباط با بیمار اهمیت زیادی دارد. به نظر من در کشورهای هدف ما که اغلب اطراف خودمان هستند، اعتماد شخصی افراد، بیش از هر چیز نقش تعیین کننده دارد. به همین دلیل، مترجمین عموماً موفق‌تر از شرکت‌های تسهیل کننده ظاهر می‌شوند. شاید این ضعف اکوسیستم گردشگری سلامت است که نتوانسته برندهای خوبی در زمینه شرکت‌ها یا همان‌طور که شما گفتید استارتاپ‌های واسطه ایجاد کند.
خودتان از بین نمونه‌های داخلی و خارجی، کار کدام یک از بیمارستان‌ها و مراکز را بیشتر می‌پسندید؟ به عبارتی الگوی گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران چه بیمارستان‌هایی هستند؟
نمونه‌های موفق زیادی داریم که هر کدام نقاط قوت و ضعفی از خود نشان می‌دهند. در منطقۀ ما به نظرم مجموعۀ «آپولون» در هند و بیمارستان‌های زنجیره‌ای «آجی بادم» در ترکیه خوب عمل کرده‌اند. البته این بیمارستان‌ها در خیلی از کشورها هستند، نه فقط در ترکیه! در عمان مجموعه‌ای هندی به نام «بدر السما» موفقیت چشمگیری داشته است. از هر کدام از آن مراکز موفق می‌توان تجربیات موفقی را الگو گرفت و بومی‌سازی کرد.
در ایران کدام مجموعه‌ها موفق بوده‌اند؟
مجموعه‌های موفق‌تر از ما زیادند، بخصوص در شیراز و مشهد!
آیا می‌توانید آنهایی که خودتان دوست دارید را اسم ببرید؟
ترجیح می‌دهم اسم نبرم چون ممکن است سوء تفاهم شود. در شیراز و مشهد و تهران برخی مراکز سال‌های سال دارند کار می‌کنند؛ بخصوص در حوزۀ چشم پزشکی! بیشترین مراجعۀ گردشگری سلامت به کشور ما برای درمان چشم است و بعد هم ناباروری! منتها هیچ کدام از این مراکز نتوانسته‌اند نگاه صنعتی به قضیه داشته باشند، زیرا زیرساخت‌های نگاه صنعتی شکل نگرفته است. به عنوان مثال، اگر یک کلینیک ایرانی یک یا دو شعبه در کشورهای اطراف داشته باشد، ممکن است همزمان با آنها یک مجموعۀ ترک هم شروع به کار کند که الآن ۳۰ شعبه دارد. او نگاه صنعتی داشته ولی اینها هنوز به نگاه صنعتی نرسیدهاند.
به عنوان آخرین سؤال، نقش یک تشکل صنفی منسجم در این حوزه و حضور رسانه‌ها را چقدر مؤثر می‌دانید که بتوانند حلقه‌های مفقوده‌ای که در طول مصاحبه ذکر کردید را کامل و گفتمان گردشگری سلامت را به طور کلی تقویت کنند؟
هر تغییری در هر جامعه‌ای از یک فکر جدید و از یک رفتار متفاوت شروع می‌شود. این رفتار متفاوت در ابتدا نسبت به آن جامعه ناهنجار تلقی می‌شود ولی بعد، آرام آرام اتمسفر و فضا توسط رسانه‌ها، عقلا و لیدرهای آن جامعه تبدیل به فضای همگن و همخوان با آن تغییر می‌شود.
سپس آن تغییر تبدیل به یک عُرف می‌شود. وقتی عرف را اکثریت افراد جامعه بپذیرند، از دل آن قانون به وجود می‌آید و در جامعه اجرا می‌شود. در کشورمان باید به این فکر کنیم که اتمسفر چطور می‌تواند عوض شود.
تشکل‌های صنفی در شکل دادن به اتمسفر مؤثرند. اگر یک تشکل صنفی منسجم و قوی وجود داشته باشد، قدرت لابی‌گری آن بالا می‌رود. الآن اکثر مراکز به صورت شخصی با مترجمین و کسانی که اعتبار یا دسترسی به منابع دارند کار می‌کنند تا مراجعین و بیماران را بیاورند. چرا به سراغ شرکت‌های تسهیلگر نمی‌روند؟ چون قدرت اینها بیشتر است. عرف بازار، همین است. تجربه گردشگری سلامت در بیمارستان ابن سینا تهران هم همین را به ما می‌گوید.
ولی اگر فضا به گونه‌ای تغییر کند که من بگویم «کار کردن با مترجم در شأن من نیست» از مترجم می‌خواهم که زیرمجموعۀ یک شرکت بشود. گاهی قانون به گونه‌ای است که اگر بخواهم با مترجم کار کنم، منفعتش برایم کمتر از کار کردن با شرکت‌های تسهیلگر است و برای بیمار هم همین طور! منع کردن و دستگیری و این کارها به هیچ نتیجه‌ای نمی‌رسد. یک تشکل صنفی می‌تواند افکار، نظرات و ایده‌ها را جمع و تبدیل به یک پروتکل کند.
نظرات بسته شده است.