اگر نظرسنجی کنیم ۶۰ درصد بیماران خارجی ناراضی برمی‌گردند!

الزامات مراقبت‌ های ویژه از گردشگران سلامت در گفت‌وگو با دکتر علی‌امیر سوادکوهی رییس انجمن مراقبت‌های ویژه ایران

هنگامی که از نیازهای درمانی و خدماتی بیماران صحبت می‌کنیم، به این معناست که درمان یک بیماری نیازمند زنجیره‌ای از خدمات، درمان‌ها و مراقبت‌ها است. در این میان گردشگران سلامت حتی اگر به درمانی فراتر از توان پزشکی کشور نیاز نداشته باشند، در مواردی به خدمات و مراقبت‌های ویژه‌ای نیاز دارند. مراقبت ‌های ویژه از گردشگران سلامت اهمیت بسزایی دارد زیرا این بیماران احتمالا بدحال و بیماری‌شان سخت است. مراقبت‌ های ویژه از گردشگران سلامت شرایط خاصی دارد چرا که هر زمان نمی‌توانند خانواده‌شان را در کنار خود داشته باشند. مدتورپرس در این گفتگو با دکتر علی‌امیر سوادکوهی، فوق تخصص مراقبت‌های ویژه و رییس انجمن علمی مراقبت ‌های ویژه ایران، به الزامات پذیرش بیماران نیازمند مراقبت ویژه، نیازهای این بیماران و خدمات موردنیاز آنان می‌پردازد.

شما سال‌ها است که رییس انجمن مراقبت‌های ویژه هستید و در بیمارستان‌های دولتی و خصوصی کار می‌کنید. اغلب کسانی که نیازمند مراقبت‌های ویژه هستند، بیماری جدی دارند و شاید نیازمند درمان‌های متعدد باشند. در این میان، نیاز متمایز گردشگران درمانی در زمان مراقبت‌های ویژه چیست و در مراقبت‌ های ویژه از گردشگران سلامت چه خدمات متمایزی به آنان ارائه می‌شود؟

کیفیت خدمات به بیمار خارجی و ایرانی در بخش مراقبت‌های ویژه با هم فرقی ندارد و اساسا کسی که برای درمان به ایران می‌آید، احساس می‌کند که شرایط پزشکی ایران خوب است. اگر ما به بیمار خودمان خوب سرویس ندهیم، چرا دیگران باید به ایران بیایند. مگر اینکه بیمار خدمات ویژه‌ای بخواهد و در بیمارستان‌های خصوصی خدمات طبق خواسته بیمار ارائه ‌شود. در اینجا هم بیمار ایرانی و خارجی تفاوتی ندارد. برخی بیمارستان‌های خصوصی برجسته با آنکه بیماران خارجی بسیاری دارند ولی بخش بیماران بین‌الملل ایجاد نکرده‌اند و می‌گوید من همان سرویس درجه یک که به بیماران ایرانی می‌دهم، به دیگران هم می‌دهم. بیمار اگر برای درمان به ایران می‌آید، با توجه به امکانات و کیفیت درمان می‌آید. برای یک بیمار خیلی مهم نیست که چه بخشی را ایجاد کردید. مهم این است که همان چیزی که بیمار نیاز دارد، در اختیار او بگذاریم. بیمار خارجی اگر در بخش مراقبت‌های ویژه بستری باشد، نیاز جدی به پرسنلی داریم که زبان او را بلد باشند و با او ارتباط خوب برقرار کنند. زیرا در این بخش همراه، خانواده و مترجم راه نمی‌دهیم. ولی نکته مهم در ارائه خدمات این است که بیمار درست انتخاب شود و به بیمارستان درست فرستاده شود.

یک بیمار قلبی توسط شرکتی که فقط به فکر دلار است، با وعده فلان بیمارستان به کشور می‌آید ولی در بیمارستان دیگری بستری می‌شود که در سطح درمان آن بیمار نیست. بخشی از کارهای بیمار انجام می‌شود و بیمارستان پول خودش را می‌گیرد و به بیمارستان دیگری اعزام می‌شود. شرکت‌ها بیمار را می‌آورند و می‌گویند دکتر این بیمار را از فلان کشور آورده‌ام هوایش را داشته باشم هو. می‌گوییم مثلا این بیمار نیاز به دیالیز دارد و ما دیالیز نداریم. در جواب می‌‌گوید حالا دکتر یه کاریش بکن! چند بار او را جابجا می‌کنند و نهایتا اگر حال بیمار خوب شود، راضی از کشور نخواهد رفت.

بیمارستان درست برای بیماری که حین درمان نیاز به مراقبت‌های ویژه دارد، چه بیمارستانی است؟

بیمار پیش از اعزام باید ادمیت شود و هنگام ادمیت توجه کنند که در بیمارستانی پذیرش شود که شرایط سرویس‌دهی به او را داشته باشد. برای مراقبت‌ های ویژه از گردشگران سلامت امکان ندارد که بتوان بیمار را بدون شرح حال درست و حسابی و بدون شرایط ادمیت انتقال داد. ولی الان بیمار را می‌آورند و می‌گویند این بیمار ایرانی نیست. شرایط بستری شدن او هم در مراقبت‌های ویژه مناسب این بیمار نیست ولی بستری می‌شود. مثلا یک بیمار قلبی توسط شرکتی که فقط به فکر دلار است، با وعده فلان بیمارستان به کشور می‌آید ولی در بیمارستان دیگری بستری می‌شود که در سطح درمان آن بیمار نیست. بخشی از کارهای بیمار انجام می‌شود و بیمارستان پول خودش را می‌گیرد و به بیمارستان دیگری اعزام می‌شود. شرکت‌ها بیمار را می‌آورند و می‌گویند دکتر این بیمار را از فلان کشور آورده‌ام هوایش را داشته باشم هو. می‌گوییم مثلا این بیمار نیاز به دیالیز دارد و ما دیالیز نداریم. در جواب می‌‌گوید حالا دکتر یه کاریش بکن! چند بار او را جابجا می‌کنند و نهایتا اگر حال بیمار خوب شود، راضی از کشور نخواهد رفت. من فکر می‌کنم اگر ما فارغ از موضوع موفقیت درمان و بهبودی بیمار، درباره رضایت بیمار خارجی نظرسنجی کنیم، بیش از ۶۰ درصد ناراضی باشند.

اگر می‌خوهیم به عنوان صنعت به آن نگاه کنیم، نباید مانند سایر کارهای فشل در ایران به آن بپردازیم. باید تابع نظامات باشد. نهادی می‌تواند این کار را به درستی انجام دهد که در کنار بازوی تجاری، بازوی پزشکی داشته باشد.

گزینش درست بیمارستان در چه زمانی و با چه سازوکاری باید انجام شود؟

صنعت گردشگری سلامت باید یک ریتم و فرم روشن و جاافتاده داشته باشد. افرادی که در آن کار می‌کنند، فقط تاجر نیستند. باید از وضعیت بهداشتی و درمانی کشور آگاهی داشته باشند، دسته‌بندی بیمار و ارجاع بیمار به بیمارستان را درست انجام دهند. آنالیز و ویزیت بیمار پیش از اعزام انجام شود، پزشک از وضعیت او آگاه باشد و سیستم ارجاع به درستی صورت گیرد. پیش از اعزام بیمار باید مدارک او فرستاده شود، پس از دسته‌بندی به نظام ارجاع برود. در نتیجه بیمار در بیمارستان مناسب بستری می‌شود و خدمات مناسب دریافت می‌کند. چیزی که من در توریسم درمانی ایران می‌بینم، شرکت‌هایی هستند که نگاه تجاری دارند و نمی‌توانند نیاز بیمار را به درستی شناسایی کنند. اگر می‌خوهیم به عنوان صنعت به آن نگاه کنیم، نباید مانند سایر کارهای فشل در ایران به آن بپردازیم. باید تابع نظامات باشد. نهادی می‌تواند این کار را به درستی انجام دهد که در کنار بازوی تجاری، بازوی پزشکی داشته باشد. گاهی از بیمار می‌پرسیم که چرا با این افراد یا شرکت‌ها به ایران می‌آیید، می‌گویند این‌ها تنها چیزی هستند که ما در کشورمان در دسترس داریم. اگر این ارجاعات باری به هر جهت باشد، مشابه بیمه S.O.S خواهد شد که مدتی در ایران هم بود. بیمه پولی را از شرکت می‌گرفت و با چند بیمارستان قرارداد می‌بست و بیمار به یکی از آن چند بیمارستان فرستاده می‌شد. خوبی این روش این بود که بیمار به بیمارستان پول نمی‌داد و با بیمه حساب می‌کرد. البته جراحی‌های زیبایی را باید از سیستم ارجاع جدا کنیم. برای جراحی زیبایی، بیمار می‌آید و کار چند جراح پلاستیک را می‌بیند، مدل مورد نظر خود را انتخاب می‌کند و جراحی می‌شود. الان شرکت‌ها می‌گویند که ما روی حساب و کتاب کار می‌کنیم. ولی اگر اینطور است، چرا ما نمی‌بینیم!

مراقبت‌ های ویژه از گردشگران سلامت و بیماران خارجی به چه تخصص و مهارتی نیاز دارد؟ آیا باید پرسنل خاصی در کنار آن‌ها باشند؟

اگر بیمارستان‌ها بطور حرفه‌ای بخواهند به این حوزه وارد شوند، پرسنل را آموزش می‌دهند یا پرسنل مناسب این کار را استخدام می‌کنند. یکی از این الزامات همانگونه که گفتم تسلط به زبان و مهارت ارتباط با بیمار است مخصوصا برای بیماری که تحت مراقبت ویژه است. البته الان بسیاری از تحصیل‌کرده‌های رشته‌های پزشکی و پیراپزشکی به دو سه زبان مسلط هستند و می‌توانند ارتباط خوبی با بیماران خارجی برقرار کنند. نکته دیگر آشنایی با فرهنگ بیمار است. بخش IPD بیمارستان‌ها خدمات پزشکی متمایزی ارائه نمی‌دهند. سیستم کاری منظم و مهارت‌های ارتباطی مناسب دارند و خدماتی متناسب با نیاز اجتماعی فرد می‌دهند و احتمالا پول بیشتری می‌گیرند.

دلالی و قاچاق بیمار از مرز یا فرودگاه به بیمارستان زیاد است ولی این درباره بیماران ایرانی هم اتفاق می‌افتد. بیمار از شهرستان می‌آید و او را بی‌جهت به مراکز خصوصی و کارهای بی‌فایده و پرهزینه می‌فرستند که بسیار دردناک است. این دلالان پول را می‌گیرند و بیمار را رها می‌کنند. آنچه امروز به عنوان توریسم درمانی می‌شناسیم در بیشتر موارد قاچاق بیمار به انگیزه سودزایی است و این سود را قاچاقچی می‌گیرد. پزشک کار خود را می‌کند و حقوق خود را به ریال از بیمارستان می‌گیرد. برخی از شرکت‌ها از کردستان عراق بیمار را می‌آورند و به بیمارستان‌ها می‌فروشند. می‌دانند که کدام بیمارستان‌ها پول بیشتری می‌دهند.

ارزیابی شما از نقش و عملکرد هریک از نهادها و شرکت‌های مرتبط با توریسم سلامت چیست؟

در مورد مراقبت‌ های ویژه از گردشگران سلامت توضیحاتی دادم اما به طور کلی ایران در تامین تجهیزات، تامین هزینه‌ها و سیستم مدیریتی افت کرده است ولی در دانش پزشکی وضعیت خیلی خوبی دارد. توریسم درمانی در ایران هنوز به صورت مدون وجود ندارد و بیشتر جنبه خصوصی دارد. جذب بیمار از عراق و کردستان عراق بیشتر است، چون عراق به خوبی نفت می‌فروشد و پول خوبی دارد. از آنجا که سیستم و قوانین روشنی وجود ندارد، نمی‌دانیم به چه شیوه‌ای از آن‌ها پول گرفته می‌شود. شرکتی که آن‌ها را به بیمارستان معرفی می‌کند، با بیمارستان تسویه می‌کند. ولی نمی‌دانیم این شرکت‌ها چقدر از بیماران پول می‌گیرند.

دلالی و قاچاق بیمار از مرز یا فرودگاه به بیمارستان زیاد است ولی این درباره بیماران ایرانی هم اتفاق می‌افتد. بیمار از شهرستان می‌آید و او را بی‌جهت به مراکز خصوصی و کارهای بی‌فایده و پرهزینه می‌فرستند که بسیار دردناک است. این دلالان پول را می‌گیرند و بیمار را رها می‌کنند. آنچه امروز به عنوان توریسم درمانی می‌شناسیم در بیشتر موارد قاچاق بیمار به انگیزه سودزایی است و این سود را قاچاقچی می‌گیرد. پزشک کار خود را می‌کند و حقوق خود را به ریال از بیمارستان می‌گیرد.

برخی از شرکت‌ها از کردستان عراق بیمار را می‌آورند و به بیمارستان‌ها می‌فروشند. می‌دانند که کدام بیمارستان‌ها پول بیشتری می‌دهند. این درباره کسانی که به دنبال جراحی زیبایی هستند، بیشتر اتفاق می‌افتد و بیمار هم نمی‌داند که نزد کدام پزشک خواهد رفت. فقط می‌خواهد به ایران بیاید. با اینکه ایران در پزشکی و به‌ویژه جراحی پلاستیک بسیار قوی است ولی باز هم بیمار به کسی که بهترین کار را انجام می‌دهد، نمی‌رسد. به کسی می‌رسد که پول بهتری به دلال می‌دهد. متاسفانه این در صداوسیما که باید علمی رفتار کند، دیده می‌شود. با کسی برای برنامه‌های پزشکی تلویزیون قرارداد می‌بندد، که پول بهتری بدهد. می‌گوید ما ضررده هستیم. درست است که هرسال ۲۰ هزار میلیارد بودجه می‌گیریم ولی کسی برنامه‌هایمان را نگاه نمی‌کند و باید درآمد داشته باشیم. یک بار این پزشکان که در تلویزیون برنامه دارند فهرست کنید و هر یک از متخصصان فهرست را به انجمن‌های مرتبط نشان دهید. در انجمن می‌گویند ایشان شیادترین فرد در این رشته است!

پریسا امام وردیلو