اصول بازاریابی در گردشگری پزشکی چیست؟

درحالی گردشگری پزشکی در سراسر جهان باعث ایجاد رقابت گسترده‌ای میان مراکز درمانی بین‌المللی شده است که بسیاری از کارشناسان بازاریابی و تجارت بین‌المللی براین باورند که بازاریابی هدفمند و اصولی می‌تواند تضمینی برای آینده فعالیت اقتصادی این مراکز دربخش گردشگری پزشکی باشد.

در این زمینه پونام آناند کلر؛ استاد اقتصاد در دانشکده اقتصاد تاک می‌گوید: «ارتقا کیفیت ارائه خدمات در کنار ارائه خدمات مدرن اگرچه امتیازی برای جذب مخاطبان در بخش بهداشت و درمان و اقتصاد گردشگری پزشکی است اما نباید فراموش کنیم تداوم تقاضا در این مراکز تعیین کننده است و بازاریابی اصلی‌ترین نکته برای تضمین چنین شرایطی است.»

کلر در ادامه می‌افزاید: «اصول تئوری بازاریابی معادله‌ای برد-برد برای ارائه‌دهندگان و متقاضیان خدمات است. این درحالی است که اکنون در اغلب تجارت‌ها به‌خصوص بخش بهداشت و درمان همه چیز در اتاق شیشه‌ای قرار گرفته و بدون تردید حق انتخاب متقاضیان بالاتر است.»

این استاد دانشگاه معتقد است، ایجاد چنین شرایطی قطعا به اهمیت بازاریابی در اغلب تجارت‌ها خواهد افزود و بدون تردید نباید فراموش کنیم که هیچ تجارتی بدون بازاریابی در قرن حاضر موفق نخواهد بود. به‌عنوان مثال همین نکته عاملی است برای اینکه بیمارستان‌ها بخش ارزیابی عملکرد را فعال کنند و از بیماران نسبت به رضایتمندی آن‌ها اقدام کنند.

به گفته این اقتصاددان، فعالان اقتصادی و همچنین سرمایه‌گذاران در تمامی بخش‌های اقتصادی به این نتیجه رسیده‌اند که بدون توجه به میزان رضایتمندی مخاطبان هرگز موفقیتی در کار نیست و تمام سرمایه ‌آن‌ها در کوتاه مدت از بین خواهد رفت.

اما به‌راستی بیمارستان‌ها برای بازاریابی چطور باید عمل کنند و اصولا بازاریابی چه کمکی به آنها خواهد کرد؟ در این زمینه سال ۲۰۱۸ میلادی گروه تحقیقاتی دکتر کلر برنامه‌ای را با عنوان RATER تدوین کردند که در این برنامه مراکز درمانی براساس مواردی از جمله اطمینان، ملزومات، همدلی و پاسخگویی تدوین و اجرایی شد. برای آشنایی با این شاخص‌ها بد نیست نگاهی به آنها داشته باشیم.

با اینستاگرام مدتورپرس همراه باشید.

• قابلیت اطمینان

وقتی از شاخص قابلیت اطمینان در زمینه گردشگری پزشکی صحبت می‌کنیم، درواقع مشغول سخن گفتن از سلامت انسان بوده و جای خطا نیست. فرض کنید یک ربات خدمتکار برای منزل خریداری کرده‌اید و اصلا انتظار خرابی آن را ندارید اما گوشه ذهن شما اطمینانی وجود دارد که گارانتی می‌تواند برای شما دلگرمی داشته باشد، اما آیا این شرایط برای موضوع بهداشت و درمان وجود دارد؟

پاسخ کاملا مشخص است، خیر. اصولا درباره بهداشت و درمان اطمینان تعیین‌کننده روند تجارت و آینده سرمایه‌گذاری است. به همین دلیل برای رسیدن به این شاخص ضرورت آموزش‌های ویژه و مستمر در میان کارکنان وجود دارد که نباید به آن بی‌توجه باشیم.

• تضمین

تضمین خدمات ارائه شده در بخش بهداشت و درمان برای مخاطبان یکی از پراهمیت‌ترین مواردی است که باید تمام مراکز به این نکته توجه داشته باشند. این درحالی است که براساس رونق گردشگری پزشکی طی سنوات اخیر اغلب کلینیک‌ها و مراکز درمانی پی به اهمیت این موضوع برده و فعالیت‌های گسترده‌ای برای این منظور انجام داده‌اند.

در این زمینه مراکز بهداشتی می‌توانند با ایجاد شبکه‌های اجتماعی در فضای مجازی به‌گونه‌ای برنامه‌ریزی کنند که متقاضیان دریافت خدمات با استفاده از این ارتباط بتوانند از آنچه برایش برنامه‌ریزی‌کرده‌اند مطمئن‌شده و در نهایت تضمین‌های لازم را درکنار گواهینامه‌های معتبر ببینند.

• ملزومات

پس از تضمین دریافت خدمات برای متقاضیان نکته دیگری که می‌تواند آینده فعالیت اقتصادی یک مرکز درمانی را تامین کند مربوط به ملزوماتی است که در ارائه خدمات استفاده می‌کند. درواقع یک مرکز درمانی باید به تجهیزات و ملزومات مورد نیاز خود توجه کند و آن‌ها را در اختیار داشته باشد. توصیه کارشناسان بر این است که مراکز درمانی تخصصی به‌خصوص آنهایی که قرار است به بیماران بین‌المللی ارائه خدمات کنند برای مشکلات مختلف تجهیزات و لوازم مورد نیاز را در اختیار داشته باشند. البته برای پایداری تقاضا از سوی افراد، گزینه مناسب این است که در هنگام مشاوره‌های مختلف مسئولان مرکز درمانی تجهیزات و لوازم مورد نیاز را هم به بیماران معرفی کنند تا متقاضیان دریابند که تمام تجهیزات در اختیار است و کمبودی در این زمینه دیده نمی‌شود.

• هماهنگی و کارگروهی

اصولا ارائه خدمات درمانی برای تمامی مراکز بستگی به هماهنگی میان اعضا و پرسنل آن مرکز دارد. تاجایی که برآورد شده است درصورت عدم هماهنگی پرسنل تقریبا کیفیت ارائه خدمات نزدیک به ۳۰ درصد کاهش خواهد یافت.

در این زمینه نیز کارشناسان بازاریابی تاکید می‌کنند، مراکز درمانی برای ایجاد این هماهنگی دائم باید برای پرسنل خود در بخش‌های مختلف دوره‌های کوتاه‌مدت آزمایشی یا مانورهای خاصی را درنظر داشته باشند؛ به این دلیل که هرچه ارتباط و هماهنگی میان پرسنل در بخش‌‌های مختلف بالاتر باشد قطعا کیفیت ارائه خدمات، بهبود چشم‌گیری خواهد داشت.

کارشناسان بازاریابی در این زمینه معتقدند اصولا ارائه خدمات در بخش‌های مختلف براساس پروتکل‌های موجود کاملا یکسان است و درواقع هماهنگی و دقت عمل پرسنل در بخش‌های مختلف برای اجرای این پروتکل‌ها است که تعیین کننده عملکرد مرکز درمانی خواهد بود.

• مشتری‌مداری

شاید پایان موضوع بازاریابی برای مراکز درمانی به موضوع مشتری مداری ختم شود؛ زیرا اصولا ارتباط دائمی و منطقی با متقاضیان دریافت خدمات در این نوع فعالیت یعنی گردشگری پزشکی می‌توانند تعیین کننده و البته وفاداری متقاضیان به مرکز شناخته شود.

در این زمینه تشکیل پرونده‌های اختصاصی برای متقاضیان و تعیین میز خدمت به آن‌ها به‌صورت آنلاین یا واقعی می‌تواند بهترین گزینه باشد. به‌عنوان مثال ارائه دوره‌ای خدمات جدید یا حتی دریافت اطلاعات به‌روز از بیمارانی که قبلا در یک مرکز خاص درمان شده‌اند راه‌کارهایی است که می‌تواند دراین زمینه برای توسعه بازار مفید شناخته شود.

پونام آناند کلر؛ استاد اقتصادر دانشکده اقتصاد تاک در پایان ضمن اشاره به شاخص‌های RATER می‌گوید: «تعیین چنین شاخص‌هایی برای بازاریابی مراکز درمانی به‌خصوص آن‌هایی که قصد دارند به‌صورت بین‌المللی فعالیت کنند، می‌تواند امتیازی برای توسعه بازارهایشان باشد. از این رو توجه به نکات یاد شده برای مراکز در واقع تضمینی برای فعالیت‌های آتی آنها در کنار افزایش تخصص و ارائه خدمات مناسب‌تر است.

ترجمه: عماد عزتی