باید درمان را به یک تجربه خوشایند تبدیل کرد

علیرضا صفایی مدیرعامل بیمارستان توس تهران از خدمات و درمان این بیمارستان می‌گوید

این‌روزها بحث و گفت‌وگو پیرامون گردشگری سلامت آنچنان داغ است که تمام بیمارستان‌ها درصدد آن هستند تا راهی برای ورود به این صنعت پیدا کنند. بیمارستان توس با گرفتن مجوز IPD از وزارت بهداشت و فعالیت‌هایی که برای نوسازی ساختمان قدیم بیمارستان انجام داده است از این رقابت عقب نمانده است. دکتر علیرضا صفایی متخصص بیهوشی و مدیرعامل بیمارستان توس است و نزدیک به ۱۵ سال سابقه مدیرعاملی را در بیمارستان‌های مختلف دارد. صفایی همچنین در دانشگاه شهید بهشتی در رشته MBA تحصیل کرده است. او عضو هیئت مدیره انجمن صنفی و کارفرمایی بیمارستان‌های خصوصی کشور و نایب‌رئیس هیئت‌مدیره انجمن نیز است.

صفایی ورود بیمارستان‌های خصوصی به گردشگری سلامت را راهی برای عبور از بحران و مشکلات می‌داند. به عقیده او موقعیت خوبی فراهم شده که با همراهی دستگاه‌های مختلف و متحد شدن بیمارستان‌ها با هم بتوانیم به ترنور خوبی دست پیدا کنیم.

آقای دکتر در مورد تاریخچه بیمارستان توس و ظرفیت‌های مدیکال‌توریست این بیمارستان بگویید و اینکه چه زیرساخت‌هایی را تدارک دیده‌اید؟

بیمارستان توس تقریبا ۴۵ سال پیش ساخته شده است. در گذشته این بیمارستان یک ساختمان داشت و اما در حال حاضر در خیابان عبادی، کلینیکی در هشت طبقه با یک تونل بزرگ که دو ساختمان را به‌هم وصل می‌کند، بنا شده است. در بیمارستان حدود ۱۲۷ تخت و چند سوییت یک تخته و دو تخته نیز داریم. از نظر تجهیزات و تاسیسات هم فضای خوبی با امکانات بالا فراهم کرده‌ایم.

ساختمان کلینیک بیمارستان حدود ۱۰ سال است که ساخته شده و بیشتر کلینیک‌های بیمارستان در این ساختمان قرار دارند. یکی از قابلیت‌های این بیمارستان وجود یک سالن کنفرانس با ظرفیت ۱۰۰ نفر است که تاکنون چند انجمن علمی مانند زنان و زایمان و ارتوپدی و چندین سمینار در این سالن برگزار شده است.

ما در بیمارستان توس کادر پزشکی، درمان، پرستاری و پاراکلینیک‌ مجربی داریم. من روزانه فرم‌های رضایتمندی بیماران را چک کرده و اگر اشتباهی در جایی رخ داده باشد، بلافاصله پیگیری می‌شود، به‌طورکلی آمار رضایتمندی بیمارستان بالا است. ناگفته نماند که گرید بیمارستان یک است و با شروع کار، مجوز آی‌پی‌دی از وزارت بهداشت و درمان گرفته شده است.

برنامه استراتژیک بیمارستان برای مدیکال‌توریست چیست؟

در حدود ۸ سال پیش که بحث گردشگری سلامت عام‌تر و همه‌گیر‌تر شود، در یک بخش از بیمارستان که در طبقه چهارم قرار دارد، دو سوئیت و چهارده اتاق آماده کردیم و زیرساخت‌هایش به‌گونه‌ای است که همراه بیمار نیازی به هتل ندارد. سعی کردیم با الگوبرداری از بیمارستان‌های خارج از کشور و بومی‌سازی مسائل اخلاقی که در کشور خودمان رعایت می‌کنیم، این بخش آماده شود. البته در این بخش به اتباع ایرانی هم با تعرفه‌های مصوبه وزارت بهداشت و درمان خدمات ارائه می‌دهیم. با تغییراتی که در فضای بخش و آسانسور ایجاد کرده‌ایم، سعی کردیم احساس بیمارستان بودن را از بیمار دور کنیم تا بیمار احساس افسردگی نکند. همچنین ساختمان‌ بیمارستان را با استانداردها به‌گونه‌ای طراحی کردیم که فضای بیمارستان برای بیمار مانند هتل باشد؛ از گل‌کاری باغچه‌‌های حیاط بیمارستان گرفته تا استفاده از چشم‌اندازها در آسانسورها و نقاشی هر اتاق به رنگ خاص، تلاش کرده‌ایم فضای متفاوتی را برای بیماران به‌وجود بیاوریم. به‌عنوان مثال غذاهایی که طبق ذائقه گردشگر سلامت است را در منو غذایی بیمار قرار دادیم. کادر درمانی و پزشکان‌مان تمام تلاش خود را می‌کنند با بیمار و همراهانشان مثل مهمان رفتار کنند. ما همچنین سامانه‌ اینترنتی را راه‌اندازی کرده‌ایم که بیماران خارجی بتوانند از طریق آن با ما ارتباط برقرار کنند. به‌طورکلی زیرساخت‌هایی که برای گرفتن مجوز آی‌پی‌دی لازم بوده را فراهم کرده‌ و در حال حاضر هم در حال ارتقای آن هستیم. بیماران خارجی که تاکنون به بیمارستان توس مراجعه کردند، خوشبختانه مشکلی نداشتند. ما تمام هزینه‌های آن‌ها را طبق مقررات اخذ می‌کنیم و تلاش خود را کرده‌ایم این بیماران با رضایتمندی کشور را ترک کنند.

درمان‌های رقابتی بیمارستان توس را چه می‌دانید و برروی چه درمان‌هایی تمرکز دارید؟

ما در رشته‌های مختلف پزشکی مانند بیماری‌های غدد، گوارش، سرطان، ریه و… پاسخ‌گو بیماران هستیم. بخش پاراکلینیک‌ بیمارستان هم به آزمایشگاه، رادیولوژی، سی‌تی‌اسکن، فیزیوتراپی، پاتولوژی و… مجهز است. ما سعی کرده‌ایم در این بخش‌ها به‌گونه‌ای به بیماران سرویس و خدمات ارائه شود که حتی‌الامکان بیمار از بیمارستان خارج نشود.

در حال حاضر تمام جراحی‌ها به‌جز جراحی‌های قلب و چشم در این بیمارستان انجام می‌شود. کادر درمانی ما از پزشکان به‌نام هستند و تعداد زیادی از پزشکان بیمارستان نیز با درجه استاد و دانشیار در دانشگاه‌ها تدریس می‌کنند.

 در مدتی که بخش آی‌پی‌دی بیمارستان توس فعالیت می‌کند و حتی پیش از آن، از چه کشورهایی بیشتر بیمار داشته‌اید. آیا آماری از سال گذشته دارید؟

بیماران ما از طیف‌های مختلف هستند. به‌عنوان مثال، بیمارانی که برای اعمال جراحی به ما مراجعه می‌کنند معمولا به اعمال جراحی عمومی، اعصاب یا اورولوژی نیاز دارند. توریست‌درمانی بیشتر از کشورهای حاشیه جنوبی خلیج‌فارس مانند امارات، عمان، قطر و کویت و کشورهای عراق و آذربایجان داریم. با توجه با اینکه مرزها به مرکز یعنی تهران دور هستند و این بیماران بیشتر به استان‌های مرزی ما مراجعه می‌کنند، اما بخشی از این بیماران به تهران هم می‌آیند. روزهایی بوده  که شش، هفت عمل جراحی  داشتیم.

ظرفیت و پتانسیل گردشگری سلامت کشور را چگونه ارزیابی می‌کنید و فکر می‌کنید برای استفاده از این ظرفیت‌ها چه اقداماتی باید صورت بگیرد؟

فکر می‌کنم صحبت با مدیرعاملان بیمارستان‌های مختلف به‌ویژه آقای دکتر جهانگیری که در این حوزه خیلی زحمت کشیده‌اند، می‌تواند تبادل اطلاعاتی در این زمینه باشد. بسیاری از دوستان در قسمت‌های مختلف صحبت‌هایی در این زمینه کرده‌اند؛ در وزارت بهداشت، سازمان نظام پزشکی، مدیرعاملان بیمارستان‌های بخش خصوصی، حتی افرادی در میراث‌فرهنگی یا آژانس‌های مختلفی که کار ترانسفر بیماران توریست سلامت را انجام می‌دهند. ویزای تی که توسط وزارت امورخارجه گذاشته شده، برای گردشگری سلامت است، قدمی خوبی است چراکه توریست سلامت با هزینه کمتری به ایران می‌آید. کاری که در این برهه باید انجام داد این است که دست‌به‌دست هم دهیم و ارگان‌های مختلف با هماهنگی همدیگر، نه جدا از هم و رقیب یکدیگر، راهی در پیش بگیریم که کشورهای دیگر چند سال زودتر از ما رفته‌اند. به‌عنوان مثال، هند دو پرواز به فرودگاه کابل افغانستان اختصاص داده است. در حالی که افغانستانی‌ها برای کار به کشور ما می‌آیند، اما برای درمان به کشورهای دیگر می‌روند؛ زیرا از طرف کشورهای دیگر هماهنگی‌های لازم صورت گرفته است. این موضوع در کشور ترکیه هم به همین صورت است. در کشورهای جنوبی حاشیه خلیج‌فارس، مرکزهای سلامتی تاسیس کرده‌اند و یک قسمت شهر را به هلث‌توریست اختصاص داده‌اند. به‌رغم همه تفاسیر، به‌خاطر قرابت دینی، فرهنگی و اجتماعی، در حالی که تبلیغات فراوانی هم بوده، باز هم مردمان این کشورها ترجیح می‌دهند برای درمان به ایران بیایند. به‌عنوان مثال، اگر به شهر مشهد نگاه کنید، عراقی‌ها به‌دلیل بارگاه امام‌ رضا(ع) هم برای زیارت و هم درمان به ایران می‌آیند. یا در قسمت شمال‌غربی کشورمان، مردم کشورآذربایجان به‌دلیل زبان مشترک، ترجیح می‌دهند برای درمان یا گشت‌وگذار به تبریز و ارومیه بیایند. این ماجرا در نقاط دیگر ایران مانند استان کردستان نیز رخ داده است. ما در ایران پزشکان و کادر درمان مجرب، تجهیزات پیشرفته و تکنولوژی روز داریم و نه‌تنها از دنیا دست‌کمی نداریم، حتی دست‌ پُرتری هم داریم. اگر بین نهادهای دولتی و خصوصی، گردشگری و هواپیمایی و… هماهنگی صورت بگیرد‌ و همه همراه هم باشیم برای همه فایده خواهد داشت. به‌عنوان مثال، اگر کنار هم قرارگرفتن رقبا بد بود، هیچ‌وقت این همه کتاب‌فروشی در خیابان انقلاب وجود نداشت. زمانی ما منسجم باشیم و ایران به‌عنوان مقصد توریست‌سلامت به دنیا معرفی شود، با هجوم گردشگر سلامت مواجه خواهیم شد و دیگر نیازی به رقابت ناسالم نیست. زمانی رقابت سالم باشد و بین دستگاه‌های مختلف انسجام، همکاری و هماهنگی باشد، شان انسانی توریست حفظ می‌شود و زمانیکه توریستی وارد کشور می‌شود از بناهای تاریخی‌ دیدن کرده و با فرهنگ کهن ایران آشنا می‌شود و از آن لذت می‌برد. تمام این موارد تبلیغ مثبتی برای کشور خواهد. من فکر می‌کنم که گردشگر سلامت در کشورمان نتیجه درمانی خوبی می‌گیرد و سوای بیزینس با او با خوش‌رویی برخورد می‌شود که به‌دنبال آن سود و درآمد خواهد آمد. چراکه وقتی توریست‌ سلامت به کشورش بازگردد ابراز رضایت می‌کند و دیگران را نیز تشویق می‌کند که برای درمان به ایران بیایند. من معتقد هستم که پتانسیل بالقوه کشورمان به‌حدی است که بتواند حق طبیعی‌اش را در بین کشورهای رقیب به‌دست آورد، بدون آنکه نیاز به رقابت ناسالم و غیرحرفه‌ای باشد.

درحال حاضر به‌خاطر بحث تحریم‌ها و نرخ ارز در برهه‌ای قرار داریم که هزینه‌ها، منابع و مصارف بیمارستان‌ها تا ۲ یا ۳ برابر افزایش پیدا کرده است که همیشه دغدغه رئیس بیمارستان است. قیمت تجهیزات به‌شدت افزایش یافته؛ چه موارد مصرفی و چه موارد کاربردی مثل دستگاه‌های تشخیصی. از طرفی هم درآمدزایی و جبران این هزینه‌ها از بیمار داخلی به‌دلیل شرایط اقتصادی و وضعیت بیمه‌های درمانی که همه ما در جریان آن هستیم، خیلی سخت شده است. به همین دلیل توسعه مدیکال‌توریست در اقتصاد سلامت بسیار تاکید می‌شودو بخشی از توسعه پایدار است. یک آمریکایی شاید فرش ایرانی را نشناسد، اما می‌داند طب ایرانی، طب پیشرفته‌ای است، چون احتمالا در محله‌اش یک پزشک ایرانی هست. یا در دانشگاه هم‌کلاسی ایرانی داشته است. اما به‌نظر می‌رسد ما میوه این ظرفیت‌ها را هنوز نچیده‌ایم به‌خصوص وقتی خودمان را با هند و ترکیه مقایسه می‌کنیم و حتی با کشور عمان که یکسری کارهایی انجام می‌دهند یا امارات که با «مایوکلینیک» آمریکا قرارداد بسته که در کشورش شعبه این کلینیک را بزند. برای اینکه این میوه را بچینیم جای چه امکاناتی خالی است و چه قدم‌هایی را باید برداریم؟

همان‌طور که پیش‌تر اشاره کردم ما باید تیم‌وورک کار کنیم. زمانیکه توریستی وارد کشورمان می‌شود با هواپیمایی بیاید که سرویس خوب ارائه کند و در فرودگاه معطل نشود. همچنین مسیر فرودگاه تا هتل را با ماشین را باید به‌گونه‌ای طی کند تا در ترافیک نماند. این‌ها فاکتورهای مهمی برای یک ساعت اول ورود توریست هستند که در این قسمت بیمارستان‌ها نقشی ندارند. زمانی‌که بیمار و همراهش به بیمارستان مراجعه می‌کنند، ما همه سرویس‌ها را برای بیمار فراهم کرده‌ایم، چه از نظر ویزیت پزشک چه از نظر رفتار درست پرستاران و دقت کادردرمانی و همین‌طور سرعت انجام کار بیمار.

ما باید بتوانیم در کشورهای مختلف نمایندگی داشته باشیم و این نمایندگی‌ها با بیمارستان‌های مختلف کار کنند و رزومه کل بیمارستان‌ها و پزشکان هم در این نمایندگی‌ها باشد تا بیماران بتوانند بیمارستان و پزشک خود را انتخاب کنند و مانند سایر کشورها هفته‌ای دو بار برای توریست‌درمان پرواز اختصاصی ترتیب دهیم. می‌توان دو کانتر برای این مسافران اختصاص داد که در صف معطل نشوند. این‌ها نکات بسیار ساده، اما مهمی هستند. با همکاری سایر دستگاه‌ها و توجیه آن‌ها به‌راحتی می‌توان زمینه ورود توریست‌درمان را به کشور هموار کرد. تمام این موارد به گردشگری سلامت کمک می‌کند. اما متاسفانه این مهم مغفول مانده است. ویزای T که وزارت امور خارجه برای تسهیل ورود بیمار به کشور آماده کرده است بسیار خوب است و به ورود بیمار به کشور کمک بسیاری می‌کند.

از آن طرف می‌شود برای همراهان این بیماران خدماتی در نظر گرفت. به‌عنوان مثال، وقتی بیمارشان در بخش و تحت مراقبت است همان آژانسی که این‌ها را وارد ایران کرده ترتیبی دهد همراهان بیماران را برای بازدید به کاخ گلستان ببرند. یا در روزهای تعطیل آفرهای ویژه برای آن‌ها گذاشت که همه این‌ها نیاز به هماهنگی دارد. همان‌طور که ما در کارهای تیمی‌ کمتر منسجم هستیم، مثل فوتبال، اما در ورزش‌های انفرادی قوی هستیم. چون دوست داریم انفرادی کار کنیم، اگر روحیه تیم‌وورک وارد این کار شود، اثر هم‌افزایی بسیاری خواهد داشت.

درحال حاضر بیمارستان‌های خصوصی دچار مشکل شده‌اند و می‌توان از این موقعیت و فرصت استفاده کرد و از طریق هلث‌توریست برخی هزینه‌ها را جبران و همین طور درآمدزایی کرد. درحال حاضر به‌دلیل کاهش ارزش پول ملی و افزایش نرخ دلار زمانی‌که توریستی وارد کشور می‌شود، با پول کمتری می‌تواند در اینجا خدمت بگیرد. ما باید از این فرصت استفاده کنیم. زمانی خدماتی مثل آنژیو در کشور ما نسبت به ترکیه گران‌تر بود، چون قیمت دلار پایین بود. اما با این شرایط تعرفه‌ و هزینه‌های ما نسبت به کشورهای دیگری مانند ترکیه، هند و حتی امارات ترجیحی شده است، بنابراین توریست نه‌تنها از نظر اجتماعی و فرهنگی دوست دارد به کشور ما بیاید، بلکه از نظر اقتصادی هم برای آن‌ها به‌صرفه‌تر است. می‌توانیم از این موقعیت استفاده کرده و با قیمت تمام‌شده کمتری ترنور بیشتری داشته باشیم. یعنی با ارزان شدن‌ هزینه‌های درمان، ترنور خیلی بیشتر شده است. موقعیت خوبی فراهم شده که با همراهی دستگاه‌های مختلف و متحد شدن بیمارستان‌ها با هم (یعنی در کنار رقابت، رفاقت هم داشته باشند) می‌توانیم به آن نقطه‌نظر دست یابیم.