با پراید نمی‌توان در مسابقه فرمول یک شرکت کرد!
دکتر محمد لطفی ، مدیرعامل کلینیک زیبایی دکتر فائزه احمدی از مشکلات کلینیک‌ها در توریسم درمانی می‌گوید
کلینیک‌های زیبایی بخش بزرگی از بار خدمات زیبایی شهروندان و گردشگران درمانی را بر عهده دارند ولی در تدوین قوانین روشن توریسم درمانی، مجوز پذیرش و سازوکار آن، قوانین بازاریابی و مانند آن در آخر صف هستند. در این گفت‌وگو، دکتر محمد لطفی ، داروساز و مدیرعامل کلینیک زیبایی دکتر فائزه احمدی از مشکلات کلینیک‌ها در توریسم درمانی، همکاری با تسهیل‌گران، تبلیغات و بازاریابی می‌گوید. او معتقد است گردشگری درمانی ساختن زنجیره و کارکرد درست آن بر منافع اجزا تقدم دارد.
در ابتدا از وضعیت کلینیک‌های زیبایی در توریسم درمانی توضیح دهید.
مدت‌ها است که نوسانات قیمت ارز شرایط را برای حضور بیماران خارجی در ایران فراهم کرده است. خدمات زیبایی هم از این قاعده مستثنی نیست. مثلا کاشت مو در ترکیه ۲ هزار و ۵۰۰ دلار است و فرودگاه‌های بین‌المللی ترکیه مملو از افرادی است که سرهای خود را بسته‌اند و از کلینیک‌های کاشت مو به کشورشان برمی‌گردند. ترکیه برای کاشت مو مشتریان عرب و اروپایی زیادی دارد و راه و چاه این کار را به خوبی یاد گرفته است در حالی که این خدمات در ایران ارزان‌تر است. این اتفاق حاصل یک کار زنجیره‌ای است. در ایران از وزارت بهداشت، وزارت فرهنگ و وزارت امور خارجه تا مراکز درمانی و شرکت‌هایی که در زمینه توریسم درمانی فعال هستند، این زنجیره را تشکیل می‌دهند. به نظر من برای نهادینه کردن گردشگری درمانی در ایران، تک تک این اجزا باید به هدف غایی توجه کنند و تنها به فکر منافع خود نباشند.
آن بخش از کار که به کلینیک‌ها و مراکز درمانی مربوط است، این است که کار درمان و خدمات مراقبتی را با استانداردهای خوب و امکانات مناسب برای همه بیماران انجام دهند. مراقبت خوب به این معنا که خوش استقبال و بد بدرقه نباشیم. خدمات کیفی بالا در بلندمدت بهترین تبلیغ برای ما است. این هم برای کلینیک و هم برای کشور منفعت مالی دارد. به نظر می‌رسد این دیدگاه در ایران شکل گرفته است. ولی هنوز هر جزء سنگ خود را به سینه می‌زند. هنوز شرایط و استانداردهای یکپارچه وجود ندارد که همه از آن تبعیت کنند.
نکته دیگر تجهیزات است. با توجه به شرایط روز، خرید دستگاه جدید برای ایران سخت است و قیمت برای ما بالاتر است. ما برای رشد در این صنعت باید بتوانیم به تجهیزات روز دنیا دسترسی داشته باشیم. دستگاهی که پیش از این نوسانات عجیب ۱۵۰ هزار یورو و حدودا برابر با ۶۰۰ میلیون تومان بود، امروز نزدیک به ۳ میلیارد تومان است و کلینیک‌ها نمی‌توانند بخرند. اگر هم بخرند، قیمت خدمات زیبایی چقدر باشد تا این هزینه را جبران کند؟ این‌ها مشکلات اساسی حوزه زیبایی در ایران هستند که بخشی از آن با ارزآوری گردشگران درمانی و تعرفه‌های ویژه برای آن‌ها می‌تواند جبران شود.
دو سال پیش در نمایشگاه دبی‌مد یک شرکت امریکایی رباتی را به نمایش گذاشته بود که به روش رباتیک و بدون دخالت انسان، کاشت مو انجام می‌داد. همان دو سال پیش که هنوز درگیر تحریم‌های سنگین کنونی نبودیم، نماینده آن شرکت گفت ما اجازه نداریم این دستگاه را به ایران بفروشیم. در صورتی که آن دستگاه به کویت، بحرین، امارات، عربستان سعودی و غیره فروخته شد. یعنی به کشورهایی که بازار گردشگر درمانی و زیبایی ما را ندارند. برای رشد و بهبود شرایط به یک اراده ملی نیاز داریم.
شما در این کلینیک برای جذب توریسم درمانی چه امکاناتی دارید، چه تلاش‌هایی کردید و چند بیمار خارجی داشتید؟
کلینیک زیبایی دکتر فائزه احمدی حدود یک سال و نیم پیش تاسیس شد و مرکزی تازه تاسیس به حساب می‌آید. امکانات و تجهیزات آن هم جدید و به‌روز است. یک کلینیک هم باید پزشکان مجرب، محیط شیک و پرسنل و پرستاران حرفه‌ای داشته باشد که بدانند با بیمار چگونه باید برخورد کنند و امکان ترجمه در آن فراهم باشد. ما فضای خوبی داریم، در نقطه خوبی هستیم، کادر علمی قوی است و دکتر احمدی نظارت علمی سختگیرانه‌ای دارند. ایشان از متخصصان برجسته و استاد درماتولوژی دانشگاه شهید بهشتی هستند. حدود ۴۰۰ تن از متخصصان فعلی پوست در ایران، شاگردان او بوده‌اند.
مطالب مرتبط:
شناخت اشتباهی که در مورد کلینیک‌ها وجود دارد، این است که مردم تصور می‌کنند، هرجایی که مساحت زیادی داشت و چند پزشک آنجا بودند، کلینیک است. تاسیس کلینیک ضوابط ویژه‌ای دارد که از جانب معاونت درمان دانشگاه علوم پزشکی هر استان و بسته به منطقه‌ای که قرار دارد، مجوز داده می‌شود. این کلینیک در منطقه دانشگاه شهید بهشتی است. استانداردهای یک کلینیک از نظر فضا و تجهیزات باید در آن رعایت شده باشد. نظارت بر کلینیک‌ها جانب معاونت درمان شدید است. ما تاکنون مراجعانی از عراق، رومانی، اقلیم کردستان عراق، استرالیا و غیره داشتیم ولی برای جذب توریست هنوز فعالیتی آغاز نکرده‌ایم. زیرا می‌خواهیم کارهایمان سنجیده و با فکر و برنامه باشد. البته شرکت‌های تسهیل‌گر زیاد به ما مراجعه کردند تا برای کلینیک بیمار خارجی بیاورند، ولی با آن‌ها همکاری نداریم.
چالش شما با تسهیل‌گران چیست که مانع همکاری شده است؟
آن‌ها ضوابط و مفادی در قراردادها می‌گذارند که بعضا پذیرفتنی نیست یا باید بطور دقیق بررسی شود. مثلا برخی مفاد قرارداد مربوط به اطلاعات بیمار است. ولی ما متعهد به رازداری درباره اطلاعات بیمار هستیم. این شرکت‌ها یک نمونه از وضعیتی هستند که هرکس سنگ خود را به سینه می‌زند. ما تاکنون حتی یک بیمار به واسطه تسهیل‌گران نگرفتیم. اگر دو سه نمونه از قرارداد این شرکت‌ها را به شما نشان دهم، یاد قرارداد ترکمانچای می‌افتید. از بالا تا پایین قرارداد، تعهدات جدید برای کلینیک تعریف کرده‌اند. ولی درباره مسئولیت‌های خودشان چیزی نمی‌بینید. این کار هنوز در کشور ما پخته نیست. مطمئن باشید در ترکیه که فوج فوج افراد سربسته در فرودگاه‌های آن دیده می‌شوند، اینقدر مسائل پیچیده و مشکل نیست. کار باید راحت تعریف شود و منافع همه محفوظ باشد.
در بهمن ماه همایشی با حضور کلینیک‌های درمانی و کارگزاران تجاری گردشگری درمانی در هتل هما برگزار شد. شما حضور داشتید؟ پس از آن باز هم به زبان مشترکی با شرکت‌های تسهیل‌گر نرسیدید؟
ما شرکت کرده بودیم. همایش بیشتر جنبه آشنایی داشت ولی مشکل اینجاست که همان شرکت‌ها چندان ثبات ندارند. یا تجربه ندارند یا تازه می‌خواهند دفتر و کیوسک بزنند. شرکتی نبود که بگوید ما تاکنون ۱۰۰ بیمار به کشور آوردیم و این رزومه ما است. الان یک بازار داغ به وجود آمده و هرکس به نحوی می‌خواهد خود را وارد آن کند.
من به یکی از مسئولان دانشگاه علوم پزشکی تهران زنگ زدم و پرسیدم شما با این شرکت‌ها همکاری می‌کنید؟ گفت قرارداد به ما دادند، ما در حال بررسی هستیم و هنوز امضا نکردیم. ولی ما بخش دولتی هستیم و وسواس ما زیاد است. شما بخش خصوصی هستید و می‌توانید راحت‌تر تصمیم بگیرید.
ولی این جواب سوال ما نبود که بتوانیم با نگاه به آن تصمیم بگیریم که در عراق بیلبورد بزنیم و دفتر بگیریم و با شرکت‌ها کار کنیم.
الان تعدادی از بیمارستان‌های خصوصی در کشورهای هدف نماینده دارند و بازاریابی می‌کنند. چنین فعالیتی در کلینیک‌ها دیده نمی‌شود یا خیلی کمتر است. این موضوع باعث عدم توازن در پذیرش بیمار می‌شود. از دید شما کلینیک‌ها چگونه می‌توانند سهم بیشتری از بازار داشته باشند؟
امکانات مالی بیمارستان‌ها گسترده‌تر است. ولی همیشه برای من این سوال مطرح است که آیا ما می‌توانیم مثلا در کرکوک برای کلینیک تبلیغ کنیم؟ منع قانونی دارد یا ندارد؟ کسی به یقین نمی‌داند که ساز و کار قانونی آن چیست. یک شرکت تولیدی ایرانی در یک شبکه فارسی‌زبان ماهواره آگهی می‌دهد و این خلاف قوانین کشور است. اگر ما در کرکوک یا سلیمانیه بیلبورد نصب کنیم و با یکی دو تا سلبریتی قرار بگذاریم که آگهی ما را در اینستاگرام خود بگذارند، این موضوع خلاف قانون است یا قانونی است؟ اگر بیمارستان‌ها این کار را می‌کنند، به بیمارستان دولتی کسی اعتراض نمی‌کند و مانع او نمی‌شود، ولی برخورد با ما متفاوت است. روش‌های نظارتی و مسائل قانونی خیلی گنگ است. ما نمی‌دانیم که این موضوع را باید از وزارت بهداشت بپرسیم، از وزارت ارشاد و سازمان میراث فرهنگی بپرسیم یا از وزارت امور خارجه.
اگر ما از وزارت ارشاد مجوز بگیریم، کافی است و نهاد دیگری مانع کار ما نمی‌شود؟ دولت باید اعلام کند کسانی که دنبال این تبلیغات هستند، به فلان اداره مراجعه کنند. آنجا هم شرایطی اگر هست، ما را موظف به تامین شرایط کنند. ما حتی داخل کشور نمی‌توانیم تبلیغات فراگیری داشته باشیم. کسی نمی‌تواند با پراید در مسابقه فرمول یک شرکت کند. از یک طرف مشکل تبلیغات داشته باشیم و از طرف دیگر بخواهیم در بازارهای گردشگری سلامت رشد کنیم. باید به ابزارهای این کار مجهز شد. شب عید تصمیم داشتیم در چند پردیس سینمایی تهران تبلیغات کلینیک را بگذاریم. ولی برای ما نامه آمد که حق تبلیغات ندارید و باید مجوز نظام پزشکی بگیرید. از طرف دیگر گفتند هنوز تعرفه سازمان نظام پزشکی برای تبلیغات اعلام نشده که تعرفه را بپردازید و مجوز بگیرید. یعنی اگر بخواهیم مجوز بگیریم هم نمی‌توانیم چون تعرفه معلوم نیست.
مطالب مرتبط:
این مسائل شاید در نهایت باعث شوند که کلینیک‌ها از این بازار محروم شوند. شنیده‌ام که می‌خواهند در عمان و عراق مراکزی دایر کنند و از پزشکان ایرانی دعوت به همکاری شود. این لطمه بزرگی به گردشگری درمانی کشور می‌زند. آن‌ها تحریم نیستند و می‌تواند تجهیزات روز داشته باشند، دستمزد بالا به پزشکان پرداخت کنند و بازارهای ما از دست برود. این نتیجه تعلل ما است. ما الان باید به حفظ بازار کشورمان بپردازیم و بعد دنبال آن باشیم که کدام شرکت یا بیمارستان چند بیمار جذب کرد.
ترکیه در سریال‌های پرمخاطب خود بازاریابی و تبلیغات اصلی را انجام می‌دهند. جاذبه‌های گردشگری و بیمارستان‌های خود را به بهترین نحو نمایش می‌دهند. محال است در این سریال‌ها پای یک بیمار بدحال و درحال مرگ به بیمارستان باز شود و نجات پیدا نکند. این کار با هدف انجام می‌شود. آن‌ها می‌دانند که مخاطب چندصد میلیونی دارند. از طریق فیلم و سریال، توانایی‌های دیگر را نمایش می‌دهند. این تبلیغ هم بسیار برد دارد. ولی ما در این زمینه سیاستی نداریم و کسی در این باره فکر نکرده است. تبلیغات می‌تواند بسیار اشتغال‌زا باشد و بخش‌های زیادی مانند هتلینگ، ترابری، توریسم، درمان و بازارهای هنری را فعال کند.
خود کلینیک‌ها تاکنون با هم به اجماعی در این باره رسیده‌اند که یک اتحادیه یا انجمن داشته باشند و مطالبات خود را پیگیری کنند؟
من تاکنون چنین چیزی نشنیدم.
شما گردشگری سلامت را به زنجیره‌ای تشبیه کردید که عملکرد هر جزء بر اجزای دیگر اثر دارد. عملکرد نهادهای متولی را در مورد کلینیک‌ها چگونه ارزیابی می‌کنید؟
من فکر می‌کنم مشکل نهادهای متولی، فارغ از مساله کلینیک‌ها، عدم ایجاد یک وحدت رویه است. مراکز و بیمارستان‌های ما هریک رویه خاص خود را دارند و تابع یک رویه واحد نیستند. این اعتماد بیماران را از بین می‌برد. علاوه بر رویه، قیمت و شرایط هر مرکز درمانی متفاوت است. بزرگ‌ترین بازار ما در توریسم درمانی عراق است. بیماران عراقی بسیار زرنگ و باهوش هستند. اگر مثلا برای کاشت مو به ایران آمده باشند، یکی دو روز وقت می‌گذارند و از چند مرکز قیمت می‌گیرند. دامنه تفاوت قیمت از حد نرمال بیشتر است. در اینجا نقش دولت برای نظارت و ایجاد یک رویه مشخص می‌شود. موضوع دیگر اثر همه اجزای این زنجیره بر یکدیگر است.
توریست درمانی متوجه می‌شود که راننده کرایه ۲۰ هزار تومانی را ۲۰۰ هزار تومان گرفته است. حتی وقتی یک راننده گذری این کار را بکند، برای کادر درمان کلینیک و بیمارستان هم بد می‌شود. اگر ما در کلینیک با بیمار درست رفتار نکنیم، برای راننده و هتل خوب نیست. همه ما وابسته به هم هستیم. کردهای عراق خیلی طایفه‌ای زندگی می‌کنند. وقتی این بیمار خدمات خوب دریافت کند و با خاطره خوش ایران را ترک کند، در طایفه خود این مرکز را معرفی می‌کند و اقوام او پیشنهادش را می‌پذیرند.
ما مهمانی از گرجستان داشتیم، با یک مرکز در ایران برای جراحی بینی مکاتبه کرده بودند، آن مرکز ۲ هزار دلار قیمت اعلام کرده بود که حدود ۲۸ میلیون تومان می‌شد. مهمان گرجستانی معتقد بود که این قیمت بسیار خوب و ارزان است. درحالی که همان مرکز از بیمار ایرانی نهایتا ۱۰ میلیون تومان دریافت می‌کند. طبیعتا گردشگر درمانی باید در مقایسه با بیمار ایرانی پرداخت بیشتری داشته باشد ولی این تعرفه باید قانومند و مشخص باشد. ایشان می‌گفت در گرجستان روال این است که هزینه این کارها از طریق تسهیلات بانکی پرداخت می‌شود. یعنی اگر کسی بخواهد در یک کلینیک در گرجستان جراحی زیبایی انجام دهد، بیمار مبلغ را به بانک می‌پردازد و بانک پول را به مرکز می‌پردازد. ولی ما نمی‌توانیم چنین سرویسی به بیمار خارجی بدهیم. در دنیا تسهیلات و امکانات خیلی خوبی برای رفاه بیمار و آسان شدن امور فراهم است.
گفت‌وگو: پریسا امام وردیلو
با سلام و تشکر از جناب دکتر لطفی و سایر همکاران کلینیک زیبایی دکتر فائزه احمدی می خواستم بدانم شرکت های گردشگری سلامت برای عقد قرارداد با این کلینیک چه شرایطی باید داشته باشند. آیا افراد می توانند به شکل شخصی هم بیمار بیاورند برای آن ها؟ ممنون
حجم بازار درمان های زیبایی در اقتصاد گردشگری سلامت چقدر است؟