چه کسی پیام مرا پاسخ می‌دهد؟
رییس هیئت مدیره آرتور 24 و مدیرعامل آریامدتور از اهمیت پاسخگویی آنلاین به بیمار در صنعت مدیکال توریسم می‌گویند
پاسخگویی آنلاین به بیمار در گردشگری سلامت یکی از ابزارهایی است که پلتفرم‌های ارائه‌دهنده خدمات سلامت به‌طور کلی و استارتاپ‌ها و سایت‌های گردشگری سلامت به شکل ویژه در سال‌های اخیر به عنوان یکی از مزیت‌های رقابتی خود روی آن تاکید زیادی داشته‌اند.
امکان ارائه خدمات مشاوره اولیه و پاسخ به پرسش‌های تعیین‌کننده‌ای که بیماران یا همراهان آن‌ها در بدو امر و قبل از هرگونه تصمیمی می‌پرسند، یک نقطه کلیدی در جذب بیماران داخلی و بین‌الملل از طریق بازاریابی آنلاین است.
اینکه بیمار بتواند به ساده‌ترین و روشن‌ترین شکل ممکن پس از ورود به سایت یا پلتفرم گردشگری سلامت امکان ارتباط با اپراتورهای پشتیبانی و کال‌سنتر شرکت را داشته باشد و بتواند بخش اعظمی از اطلاعات اولیه‌ای که برای اعتمادزایی ابتدایی و تصمیم‌گیری متعاقب آن نیاز دارد را دریافت کند؛ یک امکان یا فیچر اساسی است که در بیشتر سایت‌های حوزه سلامت دیده می‌شود.
اما برخی نکات و پرسش‌های مهم درباره این امکان وجود دارد که توجه به آن‌ها می‌تواند در بازار پررقابت این روزها کمک‌کننده باشد.
از سوی دیگر ویروس کرونا و رواج سیستم‌های تله‌هلث و کمتر شدن سفرهای سلامت این گرا را به فعالان کسب‌وکارهای سلامت می‌دهد که بخش بیشتری از خدمات خود را به شکل آنلاین ارائه دهند و مراحل اولیه ارتباط با بیماران را بی‌نیاز از مراجعات حضوری یا ارتباط‌های تلفنی و … کنند.
اما پاسخگویی آنلاین به بیمار در گردشگری سلامت چقدر مهم است و باید چطور به آن توجه کرد که سرویسی که در این بخش از خدمات سلامت تعریف می‌شود کامل و بی‌نقص باشد؟
پاسخگویی آنلاین به بیمار ابتدای یک راه طولانی است
سروش سعادت، رییس‌هئیت‌مدیره پلتفرم گردشگری آرتور24 که به شکل تخصصی روی حوزه سلامت فعالیت می‌کند درباره الزامات پاسخگویی آنلاین به بیمار به مدتورپرس می‌گوید: « پاسخگویی آنلاین به بیمار یا متقاضی در حوزه سلامت از جمله در حوزه‌هایی چون زیبایی به‌شدت نقش مهمی در جذب بیماران خارجی دارد. فارغ از کرونا که این اهمیت را دوچندان کرده باید به این موضوع دقت کرد که یکی از مهم‌ترین فاکتورها در سفرهای سلامت چه داخلی و چه خارجی شفافیت ارائه اطلاعات و خدمات از سوی شرکت‌های تسهیلگر است.»
رییس هیئت‌مدیره آرتور24 معتقد است بیمار و متقاضی خدمات درمانی یا مراقبتی که در خانه خود نشسته با داشتن اطلاعات کامل و ارتباط آنلاین با کسب‌وکارهای این حوزه بهترین و درست‌ترین و کم‌ریسک‌ترین تصمیم‌ها را می‌تواند بگیرد.
سعادت می‌گوید: «این روزها که کرونا هزینه‌های پیشگیری یا درمانی زیادی را به افراد تحمیل کرده؛ کمتر کردن هزینه‌های ناشی از مراجعات حضوری یا آسان کردن رویه‌های ارتباط‌گیری با پزشکان و مشاوران سلامت یکی از پایه‌ای‌ترین خدماتی است که هر پلتفرم و یا شرکت تسهیلگر سلامت باید ارائه دهد.»
اما به اعتقاد این مدیر سامانه آرتور 24 که دفتر مرکزی آن در مشهد مستقر است مهم‌تر از پاسخگویی آنلاین به بیمار در سایت‌های حوزه سلامت، رفتن به سمت استفاده از هوش مصنوعی در ارتباط با بیماران است. «کشورهایی چون ترکیه رفته‌رفته در حال ارائه چنین سرویس‌هایی در پاسخگویی آنلاین به بیماران هستند. مشاوره آنلاین، ارتباط‌گیری آنلاین، پیش بردن برخی از مراحل جذب بیمار از طریق گفت‌وگوی آنلاین با او، و از همه مهم‌تر جمع‌آوری دیتاهایی که می‌توان از این ارتباط‌ها استخراج کرد بخشی از نتایج استفاده از هوش مصنوعی در این بخش از خدمات سلامت است.»
سعادت در توضیح بیشتر پاسخگویی آنلاین به بیمار با کمک هوش مصنوعی می‌گوید: «یعنی در کنار اینکه ما این روزها باید برای کامل کردن بخش پاسخگویی آنلاین به بیمار در سایت‌ها و پلتفرم‌های مدیکال توریسم برنامه‌ریزی دقیقی داشته باشیم باید به این فکر کنیم که نسل دوم چنین خدماتی مبتنی بر هوش مصنوعی و با خروجی‌ها و گزارش‌دهی‌هایی است که می‌تواند کار تشخیص بیماری یا خدمات موردنیاز افراد را یک گام جلو بیندازد.»
یادگیری ماشینی و پاسخگویی آنلاین به بیمار
به اعتقاد سعادت گام بعدی استفاده از فناوری در پاسخگویی آنلاین به بیمار هم رفتن به سوی «یادگیری ماشینی» یا همان Machine Learning است که کمک می‌کند نرم‌افزار در مواجهه با دیتاهایی که از سوی بیماران می‌آید خود را به‌روزتر و آگاه‌تر کند و راهکارهای بهتری را به آن‌ها و برای نیازهای سلامت‌شان ارائه دهد. او تاکید می‌کند: «این البته آینده‌ای است مطلوب برای پاسخگویی آنلاین به بیمار. اما گام‌های ابتدایی‌اش این است که بتوانیم از طریق این بخش در سایت یا پلتفرم‌های خود داده‌های خوبی از متقاضیان جمع‌آوری و آن‌ها را مدل‌سازی کنیم. داده‌هایی که در بحث بازاریابی هم بسیار تاثیرگذار است و می‌تواند بر اساس فاکتورها و متغیرهای مختلف بیماران، دسته‌بندی‌های خوبی برای مارکتینگ ارائه دهد.»
سعادت تاکید می‌کند بیمار همزمان در حال ارسال سوالات خود به چند سامانه از چند کشور مختلف است و وقت زیادی برای منتظر ما شدن ندارد. «در واقع پاسخگویی آنلاین به بیماریک بازی برد-برد برای بیمار و شرکت تسهیلگر سلامت است که هم شفافیت و اعتمادزایی را در دل خود دارد و هم بدون تحمیل هزینه‌های مادی و معنوی، بخشی از سوالات و نیازهای اولیه بیمار را برطرف و تصمیم‌گیری در مورد سفر سلامت او را راحت‌تر می‌کند.ن
تاخیرهای بیمارپران!
محمد نصری مدیرعامل شرکت آریامدتور یکی از کسب وکارهای قدیمی گردشگری سلامت مستقر در تهران است. نصری معتقد است پاسخگویی آنلاین به بیمار در بیزنس گردشگری سلامت با توجه به سرعت عمل و دقت و شفافیت یک امر بدیهی است که نمی‌توان آن را نادیده گرفت.
نصری می‌گوید: «پاسخگویی آنلاین نیاز هر سازمانی است. حتی بیمارستان‌ها باید این بخش را داشته باشند.»
اما او در تشریح وضعیت فعلی این پروسه در سایت مراکز درمانی می‌گوید: «در حال حاضر اگر یک بیمار بخواهد مستقیما با یک بیمارستان ارتباط بگیرد اول که باید خیلی خوش‌شانس باشد که آن بیمارستان سایت انگلیسی داشته باشد. اینکه امکان پاسخگویی آنلاین در آن وجود دارد یا نه مسئله بعدی است. سایت بسیاری از بیمارستان‌های ایرانی که بخش انگلیسی دارند برای پاسخ به سوالات کاربران از ایمیل استفاده می‌کنند که در مواردی حتی دیده شده ایمیل حتی فعال هم نشده است. برخی دیگر هم راه ارتباط گرفتن را تلفن گذاشته‌اند بدون اینکه فکر کنند کسی از آن سر دنیا به تک تک سایت‌هایی که سر می‌زند تلفن نمی‌زند.»
مدیرعامل آریامدتور گام دوم چالش پاسخگویی آنلاین به بیمار را اینگونه توضیح می‌دهد: «اما برخی بیمارستان‌ها و کلینیک‌ها که سایت‌های خارجی‌زبان خوبی هم طراحی کرده‌اند امکان پاسخگویی آنلاین به بیمار را در سایت تعبیه کرده‌اند اما مشکل‌شان این است که با چالشی به نام بالا بودن زمان پاسخ به سوالات مواجه هستند. یعنی مثلا بیمار چهارشنیه عصر در سایت و در بخش پاسخگویی آنلاین به بیمار سوالی را می‌پرسد، این پیام پنج‌شنبه و جمعه بی‌پاسخ می‌ماند و خیلی خوشبینانه نهایتا صبح شنبه این پیام دریافت خواهد شد. مشکل بعدی این است که معمولا کسی که پاسخ می‌دهد یا زبان بلد نیست یا اطلاعات تخصصی ندارد و باید به مترجم یا پزشک مراجعه کند و خود این فرایند هم یکی دو روز دیگر زمان می‌برد. یعنی ما در بیمارستان‌ها مدام پاسخگویی آنلاین به بیمار را به تاخیر می‌اندازیم که نتیجه آن از دست رفتن شانس جذب بیمار است.»
نصری با تاکید بر یک شعار بازاریابی در این صنعت می‌گوید: «اگر پاسخگویی به بیمار از 60 ثانیه شد 61 ثانیه دیگر باید قید آن مریض را بزنید.»
فرم‌های آماده و تسریع پاسخگویی آنلاین به بیمار
به اعتقاد مدیرعامل آریامدتور نکته بعدی در خصوص پاسخگویی آنلاین به بیمار وجود فرم‌های آماده است. او می‌گوید: «شما باید یک فرم داشته باشید که بیمار اطلاعات اولیه خودش را قبل از ارتباط با شما برای‌تان ارسال کند. چرا که زیاد می‌بینیم تازه وقتی سوال بیمار به دست پزشک متخصص مربوطه می‌رسد در خواست دکتر این است که «اطلاعات بیمار را از او بگیرید تا بتوانم پاسخ درستی بدهم». یعنی یک بار دیگر همین پروسه باید تکرار شود تا تازه پاسخ درست گرفته شود و… در صورتی که اول باید با فرم‌های از قبل طراحی شده اطلاعات را از بیمار گرفت.»
او درباره این چالش با ذکر مثالی توضیح می‌دهد: «فرض کنید درخصوص درمان نازایی شما باید تعداد دفعات سقط قبلی، سن بیمار، زایمان‌های احتمالی او و… را از قبل بپرسید و برای برخی اطلاعات دریافتی جواب سریع و روتین داشته باشید. در واقع با فرم‌های دقیق و یک اپراتور آگاه که تعداد زیادی جواب آماده دارد می‌توان سرعت عمل در پاسخگویی آنلاین به بیمار را بالا برد.»
به نظر می‌رسد پاسخگویی آنلاین به بیمار به‌ویژه در دوره کرونا فراتر از مشاوره به یکی از کانال‌های اصلی جذب بیماران خارجی تبدیل شده است که تسهیل و استانداردسازی آن کمک زیادی در مقوله مهم مارکتینگ مدیکال توریسم خواهد کرد.