اعتباربخشی و نقش آن در گردشگری سلامت
یادداشتی از مهشید معینی مدیر عامل شرکت سریر سلامت مهام و نماینده شرکت تموس آلمان
آیا به‌راستی معنای اعتباربخشی در بهداشت و درمان می‌دانید؟ زمانی که یک سازمان مجوزهای قانونی لازم برای انجام خدمت را دارد، مستندات کیفی لازم و نظام مدیریت کیفیت را پیاده کرده، از پزشکان عالی و کارکنان بسیار خوبی برخوردار است، نتایج و شاخص‌های عملکردی تعریف شده‌ای را دارد، خدمات خوب، فرآیندها و ارتباطات عالی با مشتریان خود برقرار کرده و از محیط صمیمی و پاکیزه بهره‌مند است، درواقع استانداردهای اعتباربخشی را در سیستم خود پیاده کرده.
اعتباربخشی به معنای ارزیابی بی‌طرف و مستقل یک سازمان از همه فرآیندهای بیمارستان یا کلینیک است که طی آن همه ساختارها، فرآیندها، مستندات و پیامدهای کیفی از طریق مشاهده، مصاحبه و بررسی اسناد و مدارک سازمانی مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.
اعتباربخشی به معنای یک نشان بازاریابی نیست. بلکه، برای مرکز بهداشتی درمانی اعتبار و ارزش افزوده ایجاد می‌کند و نشانگر وجود فرهنگ سازمانی مبتنی بر اصول کیفیت و تعالی در آن مرکز بوده. این موارد گویای این حقیقت است که تلاش بی‌وقفه و مستمر برای پیاده‌سازی استانداردهای جهانی ایمنی بیمار و کیفیت خدمات در آن مرکز حکم‌فرما است. امروزه بیماران با دقت بسیار، زندگی خود را در دستانشان قرار می‌دهند و برای دریافت خدمات درمانی به کشور دیگری سفر می‌کنند. بنابراین مرکز درمانی باید حس اعتماد و اطمینان‌خاطر را در بیماران ایجاد کند که این امر از طریق اخذ گواهینامه‌های معتبر کیفی و پس از ارزیابی توسط یک سازمان اعتباربخشی شناخته شده، مورد تائید و جهانی حاصل می‌شود.
مطالب مرتبط:
- دکتر علیرضا عسکری، مدیرکل نظارت و اعتباربخشی وزارت بهداشت از اعتبار بخشی بیمارستان‌ها می‌گوید
- دکتر ساسان مومنی دندان‌پزشک و فعال گردشگری سلامت از نقش اعتبار بخشی در گردشگری سلامت می‌گوید
هدف همه برنامه‌های اعتباربخشی، ارزیابی بی‌طرفانه و دقیق کیفیت خدمات بالینی و غیربالینی ارائه شده به بیماران، شناسایی نقاط بالقوه برای بهبود فرآیندها، ارتقا کیفیت خدمات بالینی و غیربالینی است که در نهایت استمرار خدمات با کیفیت بالا و ایمن را برای بیماران تضمین می‌کند.
اما در این میان توقعات دور از واقعیت و تصورات نادرستی در مورد اعتباربخشی در صنعت بهداشت و درمان و به‌ویژه گردشگری سلامت وجود دارد که به مهم‌ترین آن‌ها اشاره می‌کنیم.
واقعیت ۱: سازمان‌های اعتباربخشی فقط و فقط یک کار انجام می دهند؛ ارزیابی مستقل، بی‌طرفانه و حرفه‌ای کیفیت خدمات بالینی و غیربالینی ارائه شده توسط سازمان شما. اگر سازمانی در ازای دریافت گواهینامه اعتباربخشی، قول دریافت مزایای بیشتر و خدمات دیگری به شما داد بهتر است در انتخاب خود تجدید نظر کنید. اگر وسوسه شده‌اید که در برابر این خدمات و مزایای اضافی جذاب تسلیم شوید، مطمئنا ناامید خواهید شد. شرکت‌های اعتباربخشی معتبر برای ارائه خدمات دیگر طراحی نشده‌اند.
واقعیت ۲: توسعه برنامه‌های بازاریابی و فروش به بیمارستان یا کلینیک بستگی دارد، نه سازمان اعتباربخشی که آن را برگزیده‌اید. سازمان‌های اعتباربخشی که وعده‌های بیشتری به شما می‌دهند و نقش خود را به‌عنوان ارزیاب مستقل زیر پا گذاشته‌اند. مشتریان به بی‌طرفی و استقلال ارزیاب تکیه می‌کنند و در صورت ارائه وعده‌هایی گمراه‌کننده یا دور از انتظار اعتماد مشتری نسبت به آن‌ها از بین خواهد رفت.
واقعیت۳: اگر تصور می کنید بیمارستان یا کلینیک شما همیشه عالی عمل کرده و این رویه ادامه خواهد داشت و اعتباربخشی به شما کمک نمی‌کند. بنابراین بهتر است کمی بیشتر بیندیشید. خدمات بهداشتی و درمانی در سراسر جهان به سرعت در حال تغییر و تحول هستند. برآورده ساختن تقاضاهای متغیر مراجعین به بیمارستان یا کلینیک چالش برانگیز است. این نقش سازمان‌های اعتباربخشی است که بر فعالیت‌های بالینی، آگاهی از بهترین شیوه‌های جدید، روندهای در حال تحول، در دسترس بودن فناوری جدید و سایر جنبه‌های موثر بر ارائه خدمات درمانی با کیفیت و ایمن نظارت کند. سازمان‌های هوشمند برای انجام وظایف و رعایت حقوق مشتریان خود به روابط طولانی مدت با یک سازمان اعتباربخشی مورد اطمینان، برنامه‌ریزی و اتکا می‌کنند.
واقیعت ۴: همواره جایی برای پیشرفت وجود دارد که می‌تواند مزایای متنوعی برای یک سازمان بهداشتی و درمانی به ارمغان آورد. بیماران شادتر و سالم‌تر، کارمندان فعال و با انگیزه، افزایش درآمد، بهبود شهرت و موارد دیگر. اگر بیمارستان یا کلینیک شما از قبل به دلیل تعالی خود شناخته شده است، احتمالاً علاقمند است که به دنبال بهبود خدمات بالینی و غیربالینی خود باشد. اعتباربخشی می‌تواند این روند را تسریع کند و اغلب منجر به یک رقابت شدیدتر می‌شود.
بزرگترین مانع در راه تعالی این طرز فکراست: “ما همیشه اینکار را انجام داده و موفق بوده ایم”.
امتناع از تغییر و بهبود دستورالعمل شکست است. بعضی اوقات مقاومت در برابر تغییر، ناشی از عدم اطلاع از تغییر و یا خود تغییر است. همکاری مشترک با یک تیم اعتباربخشی می‌تواند برای اشتیاق دوباره به ارائه بهترین نتایج بالینی و غیربالینی ممکن برای همه بیماران الهام بخش باشد. فقط کافی است اولین قدم برای ایجاد تغییر در بیمارستان یا کلینیک خود را بردارید!
با لینکدین مدتورپرس همراه شوید
واقیعت ۵: شرکت‌های اعتباربخشی معتبر هرگز قول نمی‌دهند یا نمایانگر این نیستند که گواهی اعتباربخشی صادر شده به طور خودکار منجر به بیماران بیشتری می‌شود.
اگر فکر می‌کنید اعتباربخشی به طورخودکار منجر به بیماران بیشتری می‌شود، یا به دلیل شهرت و اعتبار بیمارستان یا کلینیک‌تان و یا قرار دادن گواهی اعتباربخشی در وبسایت به دنبال بیماران بیشتری هستید، سهم بازار را از دست خواهید داد! تکرار این نکته حائز اهمیت است که «اعتباربخشی به منظور ارتقا کیفیت خدمات بالینی و غیربالینی بیمارستان‌ها و کلینیک‌ها طراحی شده است. افزایش کیفیت خدمات از عواملی است که بیماران خاص و همچنین پرداخت‌کنندگان شخص ثالث هنگام انتخاب مرکز درمانی یا اعزام بیمه شدگان خود به‌دنبال آن هستند. از مزایای دریافت لوح اعتباربخشی، می‌توان به استفاده از آن در اهداف بازاریابی سازمان اشاره کرد.
بنابراین این نکته را به خاطر داشته باشید که اعتباربخشی به خودی خود به طرز جادویی باعث جذب بیماران بیشتر به بیمارستان یا کلینیک‌ها نمی‌شود. این یکی از مؤلفه های بازاریابی موفق است که به عوامل مختلفی از جمله انتخاب مصرف‌کننده، استراتژی فروش منحصر به‌فرد سازمان و… بستگی دارد. اعتباربخشی یک ابزار است و نه یک عصای جادویی.
