رونمایی از طرح تازه سیتوسا در بازاریابی گردشگری سلامت ایران

گفت‌وگو با هادی شجاری که می‌گوید بیمارستان‌های همکار در طرح تازه آن‌ها می‌توانند در شش ماه به درآمد ۶۰ هزاردلاری برسند

گردشگری سلامت، علیرغم عنوان گردشگری که یدک می‌کشد اما سفری است برای درمان و تندرستی. سفری که معمولا با هدف جراحی، درمان و یا زیبایی و نهایتا کسب بهبود و آرامش بیشتر انجام می‌شود.از همین رو می‌توان گفت گردشگری سلامت در واقع کسب و کاری ویژه‌ بیمارستان‌ها و مراکز درمانی است و در تمام دنیا، مقبولیت و موفقیت در این حوزه از آنِ افرادی بوده که در بیمارستان‌ها فعال بوده و توانسته‌اند در این حوزه به درستی کار کنند و موفق باشند، نه صرفا آژانس‌ها و شرکت‌هایی که جدا از تیم‌های پزشکی فعالند.

به همین دلیل است که در طول این سال‌ها، هیچ آژانس مسافرتی یا شرکت، نتوانسته در این حوزه برند شود؛ در حالیکه برخی از بیمارستان‌های بزرگ و یا زنجیره‌ای، توانسته‌اند در این حوزه برند شوند و کارهای بزرگی کنند.

 

نکته مهمی که در گردشگری سلامت وجود دارد، این است که آنچه در نگاه مشتری یا همان بیمار خارجی، به او قوت قلب می‌دهد و مهم به حساب می آید، ارتباط او با پزشک یا بیمارستان است. یعنی وقتی بیمار با بیمارستان یا پزشک صحبت می‌کند، قوت قلب بیشتری پیدا می‌کند و قادر است راحت تر برای ادامه‌ی پروسه‌ی درمانش تصمیم بگیرد.

مصداق بارزش این است که یک بیمار داخلی نیز برای رفع مشکل بیماری خود با پزشک مشورت می‌کند نه با آژانس یا شرکت.درست است که در گردشگری سلامت، بیمار خارجی باید سفر کند اما انگیزه‌ او از انجام این سفر، رسیدن به یک پزشک مجرب و تیم درمانی خوب است و شاید سفر کردن، پنج درصد از کار باشد.

توسعه‌ خدمات بین‌المللی سلامت در ایران، همواره با اما و اگرهایی مواجه بوده و مشکلاتش نیز به دلیل آنکه این بخش متولی خاصی نداشته سال‌هاست به قوت خود باقی مانده‌است.

هادی شَجاری به عنوان فردی که پنج سال خاک این حوزه را خورده و سختی ‌ا را از نزدیک تجربه کرده، با ارائه طرحی به بیمارستان‌ها و پزشکان، راهکاری را پیشنهاد داده که در ادامه، گفتگو با مدتوپرس درباره آن بیشتر خواهید شنید.

چرا شما معتقد هستید که نقش مراکز درمانی و بیمارستان‌ها در گردشگری سلامت مهم و حیاتی است؟

سال‌هاست در حوزه سلامت گردشگری کار می‌کنم و در این مقطع زمانی بیش از پیش احساس می‌کنم ایران در عرصه‌ رقابت پزشکی نسبت به کشورهای همسایه در حال فاصله گرفتن است. این نیاز مبرم به بازاریابی گردشگری سلامت در سطح بین‌المللی را بارها و بارها حس کردم و به این درک رسیده‌ام، دورانی که می‌شد بدون بازاریابی بین‌المللی، بیمار را از کشوری دیگر پذیرش کرد به سر آمده‌است.

در واقع بیمار نیز به دنبال اطلاعات جامعی می‌گردد و انتظار دارد این اطلاعات را از طریق منابع اطلاع رسانی موثق مانند سایت اینترنتی و یا اینستاگرام بیمارستان و یا پزشک دریافت کند.

ما معتقدیم بازاریابی خدمات سلامت باید حتماً با برند و تحت نظارت مستقیم بیمارستان و یا پزشک انجام شود. در حالیکه پزشکان و بیمارستان‌ها، تخصصی غیر از بازاریابی آنهم در سطح بین‌الملل دارند و همین امر، نقصان یا نیازی را در بازار ایجاد کرده‌است.

مدل‌ها و روش‌هایی که تاکنون در گردشگری سلامت ایران برای بازاریابی رایج بوده کدام بوده و چقدر تاثیر داشته‌اند؟

مدل‌هایی که در گذشته و تا همین الان نیز انجام می‌شود این روش‌هاست: یک راه این است، آژانس‌ها و شرکت‌های تسهیلگر، وارد عمل شوند و با جذب مشتری خارجی، و معرفی به بیمارستان، کار را پیش ببرند. (کاری که توسط برخی از شرکت‌ها و یا آژانس‌های فعال در حوزه گردشگری در حال انجام است.)

مدل دیگر این است که بیمارستان‌ها چشم به در و منتظر بایستند تا دلال‌ها و واسطه‌هایی بی نام و نشان برای آنها بیمار(مشتری) خارجی بیاورند!

 

 

راهکار منطقی‌تر برای جذب مشتری در این صنعت چیست؟

راهکاری که منطقی‌تر به نظر می رسد این است که افراد حرفه‌ای و یا شرکت‌هایی که با بازاریابی مربوط به این حوزه آشنایی دارند، به جای آنکه خود را تحت پوشش شرکت و یا آژانس خود بنامند، زیر پرچم یا در قالب بیمارستان، بیمارانی جذب کنند و این با راهکار اول، تفاوت زیادی دارد. چون در این حالت، برند بیمارستان شناخته می شود و تبلیغات در این حوزه، تحت پوشش برند بیمارستان انجام می‌شود، نه شرکت یا آژانس.

این ایده‌ای بود که من همیشه با خود داشتم و رفته رفته این ایده را پرورش دادم تا به جایی رسید که امروز در قالب یک طرح قابل اجرا، آماده است که به بیمارستان‌ها و یا پزشکان واجد شرایط ارائه شود.

این مدل دقیقا به چه صورت است؟

مدلی که ما به صورت پکیج بازاریابی گردشگری سلامت برای بیمار خارجی طراحی کرده‌ایم بر اساس بازخوردی است که در جلسات مکرر با بیمارستان‌ها، مدیران و پزشکان به آن رسیده‌ایم.

به این صورت که شرکت ما با بیمارستان یا پزشک قرارداد شش ماهه‌ای منعقد می‌کند. در این قرارداد متعهد می‌شویم بر روی زیرساخت‌های لازم برای جذب بیمار خارجی و ایجاد کانال‌های فروش کار کنیم. این کانال‌ها، شامل طراحی سایت، سوشال، تحقیقات، آن لاین، آف لاین و قرارداد با شرکت‌های واسطه و هر آنچه بیمارستان برای جذب بیمار خارجی در اختیار دارد؛ می‌شود. تمام این خدمات را در یک برنامه شش ماهه انجام می‌دهیم و در قبال این خدمات نیز، مبلغ 10 هزار دلار دریافت می‌کنیم.

 

مبلغی که اشاره کردید را چه کسی پرداخت می‌کند و به چه صورت؟

نحوه‌ دریافت مبلغ ده هزار دلار از بیمارستان و یا پزشک در قبال خدمات بازاریابی گردشگری سلامت در پکیج شرکت ما به این صورت است که نیمی از کل مبلغ خدمات، (5 هزار دلار) موقع عقد قرارداد و نیمی دیگر، هنگامی دریافت می شود که بیمارستان 60 هزار دلار از طریق جذب بیمار خارجی فروش کرده باشد.

 

در قبال آن تعهدات سیتوسا به چه صورت است؟

تفاوت طرح ما با خدمات سایر شرکت‌ها در این است که ما در ابتدای عقد قرارداد، به صورت قانونی به بیمارستان یا پزشک، فروش حداقل 60 هزار دلار طی شش ماه را متعهد می‌شویم و برای تضمین کار خود نیز حاضریم در صورت نرسیدن به مبلغ 60 هزار دلار، 5 هزار دلاری که به عنوان پیش پرداخت قسط اول اخذ شده را به بیمارستان برگردانیم. ضمن آنکه در حین قرارداد نیز برای تضمین تعهدات‌مان به پزشک یا بیمارستان چک و سفته می‌دهیم.

در این صورت، پزشک و یا بیمارستان با خیال آسوده‌تری نسبت به این کار اقدام می‌کند. زیرا می‌داند با تیمی همکاری می‌کند که به کار خود اطمینان دارد و مشکلی از بابت هیچ چیز ندارد.

ضمن اینکه بعد از اتمام کار و پایان قرارداد، زیرساخت‌های لازم از جهت فروش و بازاریابی را هم در اختیار دارد و می‌توانند با خیال راحت، با تشکیلاتی ساده‌تر و بدون نیاز به ما، به کارش ادامه دهد.

البته این امکان برای آنها مهیاست چنانچه خودشان بخواهند همین پکیج را مجددا تکرار کنیم ولی پکیج شش ماهه‌ی ما به گونه‌ای برنامه‌ریزی شده، آن بیمارستان، بعد از اتمام شش ماه بتواند خودش به کار ادامه دهد.

حتی یکی از شروط ما ضمن کار این است که به یکی از پرسنل بیمارستان، نحوه‌ انجام کار را آموزش دهیم تا بعد از اتمام قرارداد، نیاز به حضور ما نباشد.

هدف کلی این طرح به صورت میان‌مدت تعریف شده یا بلندمدت و بیمارستان باید چه انتظاری از آن داشته باشد؟

هدف از اجرای این طرح این است که بیمارستان بتواند بازاریابی گردشگری سلامت انجام دهد و به صورت فعال بیمار جذب کند. یعنی همان دغدغه‌ای که در ابتدا به آن اشاره شد رفع شود و احتیاج نباشد بیمار خارجی برای گرفتن خدمات پزشکی به شرکت یا آژانس مراجعه کند و بتواند مستقیم با پزشک یا بیمارستان مرتبط شود.

این پکیج با اینکه بر روی برندینگ شدن بیمارستان یا پزشک تاثیر دارد اما هدف اصلی آن فعال کردن کانال‌های فروش و توسعه‌ی قراردادهاست.

روند اجرایی و فرایندهای پیاده‌سازی این مدل در سیتوسا به چه شکل است؟

پروسه انجام کار به این نحو است که بعد از پذیرش بیمارستان، طی چند جلسه، مزیت های رقابتی آن بیمارستان و یا پزشک موردنظر شناسایی و انتخاب می شود. سپس استراتژی ورود به بازار(یا توسعه بازار) طراحی می شود و بیمارستان را به عنوان یک برند خاص می شناسانیم.

وقتی استراتژی انتخاب شد طرح بازاریابی مبتنی بر آن استراتژی شناسایی می شود و کانال های فروش در آن مشخص می شود. سپس زیرساخت های لازم برای هر کانال ساخته می شود.

نکته جالب این طرح این است که وقتی برند بیمارستان شناخته می‌شود و کانال های بازاریابی آن مشخص می شود بیمارستان می‌تواند همین روند را بدون حضور ما ادامه دهد.

اصل بازاریابی در این صنعت بازاریابی یا معرفی سینه به سینه بیمار است. مثلا بعد از درمان موفق یک بیمار، آن بیمار، پزشک خود را به دوست و آشنایش معرفی می‌کند.

در صورت اجرای این پکیج، بیمار مستقیما با پزشک خود و یا بیمارستان مرتبط می‌شود و راحتتر می تواند پزشک خود را به دیگران نیز معرفی کند.

 

پیش‌بینی‌تان از میزان موفقیت این طرح در سیتوسا چقدر است؟

پیش‌بینی ما این است که به طور میانگین ماهانه ده هزار دلار فروش داشته باشیم و چون این پروژه را در یک بازه زمانی شش ماهه تعریف کرده‌ایم شش هزار دلار را برای تضمین تعهدات خود انتخاب کرده‌ایم.

منطق دیگری که این است که معمولا نرخ پورسانتی که بیمارستان‌ها به واسطه‌ها پرداخت می کنند، 20 تا 30 درصد است. حالا با فرض اینکه بیمارستان‌ها 25 درصد پورسانت پرداخت کنند یک چهارم از فروش خود را باید به واسطه بدهند. ما این نرخ را به جای یک چهارم به یک ششم تقلیل دادیم. چون می‌خواستیم این پکیج را پنجاه درصد جذاب‌تر از دیگران ارائه دهیم. در واقع این ارقام نیز بر اساس تجربیات 5 ساله ای که در مارکتینگ داشته ایم و بیش از 20 هزار مشتری از اقصی نقاط دنیا تعیین شده‌است.

تیم سیتوسا که درگیر این پروژه و طرح خواهند شد شامل چه تخصص‌هایی است؟

تیم اجرایی ما در سوشال مارکتینگ، طراحی سایت، مترجم انگلیسی، مترجم عربی و … گلچین شده‌اند و از کارشناسان و متخصصان برگزیده‌ای هستند.

در واقع، بیمارستان به جای آنکه تیم اجرایی خود را برای انجام این کارها به کار گیرد، تیم اجرایی ما به مدت شش ماه این خدمات را به بیمارستان یا پزشک ارائه می دهد و بعد از اتمام قرارداد نیز، پرسنل آموزش دیده را به بیمارستان تحویل می‌دهد.

 

به نظر می‌رسد این یک طرح مقیاس‌پذیر نباشد و صرفا بتوان در ظرفیتی محدودی اجرایش کرد. سیتوسا چه شرایطی را برای پذیرش یک مرکز درمانی در این طرح اعمال خواهد کرد؟

ظرفیتی که برای انجام این کار به طور همزمان و ظرف شش ماه تعریف شده، پنج بیمارستان یا پزشک است. ضمن آنکه با بیمارستانها و یا پزشکانی وارد قرارداد می شویم که پتانسیل جذب بیمار خارجی و تخصص های لازم برای انجام کار را داشته باشند.

این کار نیز با بررسی مدارک و قرائن لازم انجام می‌شود و بر اساس تجربیات قبلی برآورد می کنیم بیمارستان قابلیت جذب و رضایت مشتری دارد یا خیر.

ما از همکارانی که توانایی انجام این کار و ظرفیت ارائه این پکیج را دارند، دعوت می‌کنیم این کار را به شرط رعایت تعهد و حسن انجام کار توسعه دهند. زیرا منابع شرکت ما محدود است و این بازار اگر از دست ایران برود به دست رقبای همسایه می‌افتد.