باید برای مارکتینگ درمانی ایران همه باهم کمک کنیم
گفت‌وگو با دکتر قاسم روح‌الهی، مدیرعامل بیمارستان کسری تهران
دکتر روح‌الهی که این روزها، ۶۸ سالگی خود را پشت سر می‌گذارد در دانشگاه ملی یا همان شهید بهشتی فعلی در رشته پزشکی تحصیل کرده است. در همان دانشگاه تخصص جراحی خود را گرفته و سال ۱۳۶۲ فارغ‌التحصیل شده است. در سال‌های قبل، در ژاندارمری و مجموعه نیروی انتظامی طبابت کرده و بازنشسته نیروی انتظامی است. حدود ۱۰سال است که مدیرعامل بیمارستان کسری است. بیمارستانی که این روزها در حال توسعه فضای فیزیکی خود است تا تبدیل به یکی از بزرگترین بیمارستان‌های خصوصی کشور شود. بیمارستان کسری توجه ویژه‌ای به گردشگری سلامت دارد و دکتر روح‌الهی تاکید می‌کند این بیمارستان آماده است تا در برندسازی برای مدیکال توریسم کشور مشارکت جدی داشته باشد.
برای ورود به بحث، پیشینه و تاریخچه‌ای از بیمارستان کسری برایمان بگویید. این بیمارستان از چه سالی شروع به فعالیت کرده و چه دوره‌هایی را پشت‌سر گذاشته است و اینکه مساحت و تعداد تخت‌های بیمارستان چقدر است.
بیمارستان کسری از فروردین سال۷۹، شروع به کار کرده است و روزبه‌روز توانمندی‌هایمان در ارائه خدمات درمانی افزایش می‌یابد. هم‌اکنون هم فعالیت‌های درمانی را به‌نحو شایسته‌ای برای بیماران ارائه می‌کند. تمام سعی مدیریت، پزشکان و پرسنل بیمارستان این است که بتوانند خدمات شایسته طبق استانداردهای وزارت بهداشت و درمان و آموزش پزشکی ارائه کنند. تعداد تخت‌های بیمارستان در حال حاضر حدود ۲۶۵تخت است، البته پروانه بهره‌برداری ما ۳۰۰تختخوابی است. همچنین در جوار بیمارستان یک ساختمان با مساحت سیزده هزار و پانصد متر مربع در حال احداث است که تکمیل‌کننده بیمارستان است و کم‌وکسری‌های بیمارستان را با این ساختمان جبران خواهیم کرد. مساحت بیمارستان حدودا سی‌هزار متر مربع است.
آقای دکتر! استراتژی کلی بیمارستان کسری چه چیزی هست؛ چه از لحاظ جایگاهی که در نظام سلامت در شهر تهران، در کل کشور یا حتی در سطح منطقه به‌دنبال آن هستید، چه از منظر جذب منابع انسانی کارآمد؟
استراتژی بیمارستان کسری بر این مبناست که به بهترین نحو، در بالاترین سطح، خدمات بهداشتی و درمانی به بیماران ارائه کند و برابر قوانین و مقرراتی که وزارت بهداشت برایمان مقرر کرده، عمل کنیم و روزبه‌روز چه از لحاظ نیروی انسانی متخصص و چه از لحاظ مکان‌های درمانی و تجهیزات پزشکی به‌روز باشیم و همواره بتوانیم بیماران داخلی خودمان را به‌نحو احسن درمان کنیم. مسائلی از قبیل ایمنی، درمان و رضایت بیمار برای ما در درجه اول اهمیت قرار دارد. همچنین در درمان بیماران خارجی تحت‌عنوان توریسم‌درمانی توانسته‌ایم گام‌هایی برداریم.
دکتر روح‌الهی: چندین سال است که در مورد توریست درمانی صحبت می‌شود، اما هنوز یک راهکار اساسی و منطقی برای آن اندیشیده نشده است.
آقای دکتر! در دو سال گذشته تحولات اقتصادی در کشور رخ داد که ناگزیر روی بخشی از منابع و مصارف بیمارستان‌ها به‌ویژه بیمارستان‌های خصوصی که متکی به درآمد خودشان هستند، تاثیر گذاشت و این را حائزاهمیت کرد که بیمارستان‌ها به‌دنبال کانال‌های متنوع درآمدی دیگری هم باشند. از یک طرف هزینه‌های درمانی تقریبا به نسبت تورم، افزایش نیافت، دولت آمد و بار را به دوش بیمارستان‌ها انداخت تا به مردم کمتر فشار وارد شود. از طرف دیگر اکثر اقلام و کالا‌های بیمارستان‌ها خارجی است و با ارز خارجی خریداری می‌شوند، در نتیجه به‌دلیل افزایش نرخ ارز، هزینه‌های بیمارستان‌ها به‌صورت نجومی افزایش یافت. شما در بیمارستان کسری به‌عنوان کسی که مدیریت بیمارستان را به‌عهده دارد و همیشه دغدغه تامین منابع مالی بیمارستان، از حقوق پرسنل گرفته تا آخرین تجهیزات و سایر اقلام موردنیاز را دارید، چقدر از این وضعیت متاثر و درگیر آن شدید؟
تغییرات اقتصادی، به‌ویژه افزایش حقوق پرسنل، همچنین افزایش قیمت لوازم و تجهیزات موردنیاز و مایحتاج روزانه باعث شده هزینه بیمارستان بسیار بالا برود. در برخی از بخش‌ها ۳۰۰ تا۴۰۰ درصد هزینه‌ها افزایش یافته است. اما این موضوع باعث نشده ما از کیفیت کارمان کم کنیم. ما همواره کف کیفیت مدنظرمان است و نمی‌گذاریم از آن، پایین‌تر بیاید و سقف کیفیت هم با توجه به مسائل مربوط به پزشکی همواره در حال افزایش است، اما ما تمام سعی خود را می‌کنیم تا حدودی جبران کنیم. به این صورت که از هزینه‌های اضافی بیمارستان کم کرده و آن را صرف بالا بردن کیفیت خدمات کرده‌ایم. تا الان تمام تلاش خودمان را کرده‌ایم که هم پرسنل و هم بیماران خود را دلگرم نگه داریم و بیمارانمان را با رضایت بدرقه می‌کنیم، اما فشار مضاعف روی مدیریت است به‌دلیل تنظیم برنامه و بودجه. البته مراجعه توریست درمانی به بیمارستان می‌تواند در درآمدهای بیمارستان تاثیر بگذارد. ما جزء بیمارستان‌هایی هستیم که گواهی‌نامه آی‌پی‌دی داریم. یعنی وزارت بهداشت به ما اجازه داده است تحت‌شرایط خاص بیماران خارجی را پذیرش کنیم.
در مورد تعداد همکارانتان، پزشکانی که در اینجا با شما همکاری می‌کنند و آماری از خود بیمارستان برایمان می‌گویید.
ما حدود ۱۴۰پزشک سهام‌دار داریم که اکثر آن‌ها استاد دانشگاه و جزء تراز اول‌های حوزه پزشکی در کشور هستند و یکی از افتخارات بیمارستان کسری، داشتن چنین همکارانی است. تعدادی از همکاران پزشک‌مان هم هستند که به‌صورت مهمان با بیمارستان همکاری دارند که کمبودهای تخصصی ما را ساپورت می‌کنند. تعدادی هم پزشک مقیم داریم که مقیم اورژانس، آی‌سی‌یو و ان‌آی‌سی‌یو و زنان هستند که این‌ها سهام‌دار نیستند و با ما قراردادی کار می‌کنند و مواردی که بیمارستان نیاز دارد را تامین می‌کنند.
آقای دکتر! توجه به کیفیت درمان، اصل اساسی و ماموریت ماهوی هر بیمارستان و هر مرکز درمانی است، شما به‌عنوان مدیر این بیمارستان، مهم‌ترین دغدغه‌ای که دارید، چیست؟
یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های ما این است که بتوانیم اولا خدمات شایسته به بیماران خود ارائه کنیم که ارائه این خدمات شایسته، متضمن این است که ما رضایتمندی پرسنل و کارکنان به‌خصوص پرستاران را داشته باشیم، همین طور بتوانیم دارو و تجهیزات پزشکی به‌روز را در اسرع وقت و به‌نحو عالی تهیه و تامین کنیم. بیمارستان کسری حدود ۲۰سال است که فعالیت می‌کند که ممکن است برخی از تجهیزات و مکان‌های آن فرسوده شده باشد که باید آن تجهیزات به‌روز و مکان‌ها تعمیر و بهینه شوند.
از دیگر دغدغه ما در این بیمارستان این است که یک هماهنگی بین درآمد و هزینه‌های خود برقرار کنیم که این موضوع بسیار مشکل است، چراکه اولا به‌دلیل افزایش حقوق پرسنل با توجه به اینکه ما حدود ۹۰۰پرسنل داریم، هزینه زیادی به بیمارستان تحمیل کرده است. دوما قیمت تجهیزات پزشکی به‌شدت افزایش یافته، به‌دلیل اینکه ارزی که برای خرید تجهیزات در اختیار ما قرار می‌دهند ارز نیمایی است، قیمت تجهیزات حدودا سه‌برابر شده است، بنابراین ما با کاستن از برخی از هزینه‌ها، توانسته‌ایم هزینه‌ها را مدیریت کنیم و در نتیجه رضایت بیماران خود را جلب کنیم، بنابراین شاید بزرگترین دغدغه ما این است که نتوانیم این نیازها را برآورده کنیم. انتظار ما این است که با افزایش منطقی تعرفههای درمانی بخشی از مشکلات ما رفع و رجوع شود. متاسفانه نرخ تعرفه در برخی از بخش‌های درمانی چهار سال است که هیچ‌گونه تغییری نداشته‌اند. امسال نرخ تعرفههای پزشکی بسیار کم، افزایش دادند. به‌عنوان مثال، اگر هزینه تخت بستری را حساب کنیم، هیچ تناسبی با افزایش نرخ تعرفه‌ها ندارد. تلاش ما بر این است که کیفیت خدمات درمانی را افزایش دهیم.
مطالب مرتبط:
- بیمارستان مهراد می‌خواهد وارد بازار بین‌المللی شود
- بیمارستان نمی‌تواند از هزینه‌هایش بزند!
- باید درمان را به یک تجربه خوشایند تبدیل کرد
ساختن یک نام و نشان معتبر بیمارستانی حداقل در کشورهای منطقه می‌تواند به اقتصاد مراکز درمانی ما کمک کند و بخشی از بیماران این کشورها که برای معالجه به کشورهای همجوار دیگر مراجعه می‌کنند که از نظر سابقه و دانش پزشکی و حتی اعتبار تاریخی پزشکی شاید خیلی از کشور ما عقب باشند. نقدی که همکاران شما به خودشان وارد می‌کنند این است که نتوانستند برند درمان ایرانی را حداقل در کشورهای همسایه، خوب معرفی کنند. به‌عنوان مثال، بیمارستان آجی‌بادم در امارات توانسته در مورد خدمات خود خوب اطلاع‌رسانی کند و تبلیغاتش را در معرض افرادی که نیاز دارند، قرار دهد. در حوزه ساختن برند بیمارستانی‌مان چه به‌شکل برندهای منفرد و چه یک برند کلی که برند درمانی ایران محسوب شود، بیمارستان‌ها چه کارهایی باید انجام دهند؟
به نظر من، چندین سال است که در مورد توریست درمانی صحبت می‌شود، اما هنوز یک راهکار اساسی و منطقی برای آن اندیشیده نشده است. متولیان امر باید در این راه پیش‌قدم شوند و وظایف هر کسی را مشخص کنند، اینکه وظایف وزارتخانه‌ها و بیمارستان‌ها چیست. به‌عنوان مثال، مشخص کنند وظایف بیمارستان کسری چه چیزهایی است و بگویند ما هم کمک می‌کنیم تا بیمارستان کسری در خارج از ایران معرفی و شناخته‌شده شود و یک سازوکار درست و منطقی تبیین کنند. به‌عنوان مثال، توریست درمانی که می‌خواهد بیاید در بیمارستان کسری مداوا شود باید اطلاعاتی از بیمارستان و خدمات بیمارستان داشته باشد. به‌خاطر دارم در سال ۶۶،۶۵ که بخش جراحی و درمان قلب ما هنوز خیلی پیشرفته نبود، خیلی از بیماران می‌رفتند و در خارج از کشور معالجه می‌شدند، سازوکاری بود که بیماران مراجعه می‌کردند و بیمارستان‌هایی وجود داشتند که آن‌ها را پذیرش می‌کردند. برای اینکه هر بیمارستانی به‌تنهایی کار نکند باید پروتکل و دستورالعملی نوشته شود تا بیمارستان‌ها را معرفی کنند و بیمارستان‌ها را بشناسانند، یعنی وزارت بهداشت و درمان کشور عراق بداند در ایران چه امکانات درمانی وجود دارد یا مثلا جراحی قلب در کدام بیمارستان‌ها انجام می‌شود، یا سایر جراحی‌ها هر کدام در کدام بیمارستان‌ها انجام می‌شوند.
ما بارها اعلام کرده‌ایم حاضریم در تمام نمایشگاه‌ها، سمینارها و رویدادهایی که با هدف معرفی خدمات درمانی ایران است، شرکت کنیم. در حال حاضر با تعدادی از شرکت‌ها که توریست درمانی را در کشور دنبال می‌کنند همکاری داریم. ما در بیمارستان کسری بخش‌های وی‌آی‌پی درست کرده‌ایم، به‌اصلاح بخش مخصوص بیماران خارجی. پرسنل و پرستاران این بخش ما آموزش‌دیده و مسلط به زبان‌های انگلیس، عربی و ترکی هستند تا بتوانیم به‌نحو احسن به توریست سلامت که برای معالجه به بیمارستان کسری می‌آیند، خدمات درمانی ارائه کنیم. ارائه خدمات شایسته مستلزم این است که یک راهکار و دستورالعمل منطقی تبیین شود.
در حاضر با همین وضعیت فعلی تجربه بیمارستان کسری در جذب توریست سلامت و ارائه خدمات به چه شکل است. بیشتر از چه کشورهایی و به چه تعداد در ماه بیمار خارجی به شما مراجعه می‌کنند.
بیشترین بیماران از کشور عراق هستند. چون ما نمایندگان پزشکی در سفارتخانه‌‌های کشورهای اروپایی مانند هلند، اتریش و آلمان داریم، از آنجا برای ما بیمارانی را می‌فرستند که در اینجا درمان می‌شوند. همچنین ما با شرکت‌هایی قرارداد داریم که از کشور عراق برای ما بیمار معرفی می‌کنند و طبق قراردادی که داریم مراحل درمان را برای بیماران انجام می‌دهیم. البته برخی از بیماران خارجی هم از طریق مترجم‌های خود به بیمارستان ما معرفی می‌شوند. برای اینکه توریست سلامت بتوانند از همه امکانات تخصصی بیمارستان استفاده کنند، دستور داده شده بیمارانی که مراجعه می‌کنند برابر لیستی که داریم از پزشکان مختلف استفاده کنیم، مگر اینکه خودشان از قبل پزشک را تعیین کرده باشند. تمام امکانات مالی و حسابداری و ترخیص به‌گونه‌ای برنامه‌ریزی شده است که بیماران به بهترین شکل از خدمات بهره‌مند شوند و بیماران خارجی با رضایتمندی بیمارستان ما به‌خصوص ایران را ترک کنند.